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1、零售管理知识与技巧专项培训,不能成为一名合格的导购员！ 你永远不能成为一名合格的零售管理者！,零售管理工作应具备哪些素质：,业务素质 心理素质 身体素质,业务素质商业素质,敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势） 极强的商品比较力,业务素质自身业务素质,产品知识 视觉管理陈列 人事管理 服务管理 销售管理 商品管理,心理素质,自信成功的最大秘诀 坚强勇敢的面对现实 有进取心求知欲,零售展店作业,服务管理,ACTION（行动）一切皆有可能！,培训期间要求：,1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态 2、培训时保持轻松、积极的心情 3、授课过程中欢迎随时举手（打
2、断我）提问 4、培训口号：ACTION（行动）一切皆有可能！ 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！ 8、分队，选出队长，负责全队纪,课程大纲,销售技巧 一、认识我们：角色+职责 二、成功心态篇 三、销售六步曲 四、看/说/笑的技巧 五、顾客类型及应对,服务标准 一、服务定义+优质服务 二、店铺仪容仪表 三、店铺服务标准 四、营造良好店铺气氛 五、如何正确处理顾客投诉,我们的名字叫什么？,导购？,推销员？,售货员？,销售精英？,销售技巧 之 认识我们,我们的 角色,角色五：公司代言人,角色四：生活好朋友,
3、角色三：顾客服务员,角色二：产品小专家,角色一：销售人员,角色六：形象设计师,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业前 1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品，核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给,销售技巧 之 认识我们,我们 的 职 责 工作流程之营业中 1、分区管理，提供优质服务，销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题 5、保持陈列整洁，搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作
4、安排 8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码 9、注意防盗，保证店铺安全 10、确保店内设施不受损坏。,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业后 1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场，保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包，离店,销售技巧 之 认识我们,销售 六步曲,销售技巧 之 销售六步曲,第一步：亲切招呼,目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,销售技巧 之 销售六步曲,基本要求,自然抬头 两眼平视,胳脯自然 下垂,腰请伸直,双肩放松,站立三忌：1、
5、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼位置（1）：门口 招呼位置（2）：店内,您好， 欢迎光临七匹狼体育！,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,问好式：适用于任何场合,您好， 欢迎光临,节日期间全场八折请随便看看,您好,新品到店请随便看一看,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,开放问题法（顾客正在翻看货品）,您是自己买还是帮人买,您想看看哪个颜色,您想看看哪种款式,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,产品介绍法（客人在观看某件货品）
6、,这是我们新到的货品共.,喜欢可以试试,这件货品共三种颜色,这件衣服398元,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,赞美式（带小孩的顾客或老顾客）,具体、真诚,小孩真高， 真漂亮,您穿我们的 货品真精神,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,应注意的问题：,宜：,忌：,销售技巧 之 销售六步曲,第二步：询问需求,时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。,销售技巧 之 销售六步曲,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。,请给我点自由,第二步：询问需求,
7、销售技巧 之 销售六步曲,第三步：产品介绍,内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较,销售技巧 之 销售六步曲,FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,第三步：产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When =穿着时间 Where =穿着场合 Who =穿着对象 Why =穿着目的 HOW =如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！,第三步：产品介绍,销售
8、技巧 之 销售六步曲,给个买“它”的理由先,请留意，在产品介绍时：,宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一定距离,忌 专业术语过多 无产品展示,第三步：产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,第四步：鼓励试穿,程序 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进,销售技巧 之 销售六步曲,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,第四步：鼓励试穿,销售技巧 之 销售六步曲,耐 心 热 心 细 心 用 心,第五步：排除异议,销售技巧
9、 之 销售六步曲,美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别,第六步：美程服务,销售技巧 之 销售六步曲,附：附加推销技巧,策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式,销售技巧 之 销售六步曲,不同客流量待客之道：,原则： 周 到 耐 心 热 情,销售技巧 之 销售六步曲,淡场待客之道,当店内无顾客时我们要：,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,做卫生,整理货品,销售技巧 之 销售六步曲,旺场待客之道：,原则： 热情 速度快 不忽视顾客,当店内顾客较多时我们要：,销售技巧 之 销售六
10、步曲,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,销售技巧 之 销售六步曲,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,销售技巧 之 看的技巧,S 1：小游戏：实战演习 察言观色 S 2：如何对我们顾客察言观色 S 3：如何看出顾客的需求 S 4：机会与需求的关系,本课节提纲:,销售技巧 之 看的技巧,实战演习 察颜观色,S 1：小游戏：,销售技巧 之 看的技巧,他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情,举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,销售技巧 之 看的技巧,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感
11、兴趣。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,顾客严重不满。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,顾客冲动，严重不满,销售技巧 之 看的技巧,目光注视,S2:如何对我们顾客察言观色,如何观察顾客,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求: 目光敏锐、行动迅速,观察顾客的角度:,年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等,从那些角度进 观察顾客可以？讨论一下:,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大 的压力 对产
12、品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控 能力,想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,如何看出 顾客需求,人类需求的特点:,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内
13、容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,六、需求具
14、有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：,练习： 以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景扮演1,客：“我想今天买到那套领奖服。”,服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我
15、今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一套。”,销售技巧 之 说的技巧,情景扮演2,客：“我想今天得到那套领奖服。”,服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我再去打电话询问总公司问，看是否有货品，赶在周一前为你调货过来，好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,销售技巧 之 说的技巧,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不
16、是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,销售技巧 之 说的技巧,实战演练：提问比赛,销售技巧 之 说的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,是谁偷走了你的笑容：,销售技巧 之 笑的技巧,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,销售技巧 之 笑的技巧,游戏时间：,甩掉烦恼,销售技巧 之 笑的技巧,微笑的魅力：,销售技巧 之 笑的技巧,像 空 姐 一 样 微 笑,销售技巧 之 笑的技巧,销售技巧 之 笑的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己,销售技巧意味着什么：,销售技巧 之 顾客类型及应对
