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1、客房服务与管理,璧山职业教育中心 陈富丽,第三章 客房的清洁保养 客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。 基本目标包括： 一是搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、 杀菌消毒，以保存客房清新的环境。 二是更换添补客房用品，为客人提供一个舒适、 方便的“家” 三是维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命， 满足客人对客房产品质量的要求，增加客房的利润。,第一节 客房清扫的准备 一、客房清扫的规定 1、例行的打扫一般应在客人不在房间的时候进行， 如在房间，必须征得客人的同意。 2、养成进房前先思索的习惯。 3、注意房间挂的牌子。特别是“请勿打扰”， 但14：00以后必须打扰。 4、养成进房前先敲门通报
2、的习惯。（实习怎么敲门？） 5、在房内作业，必须开门。（为什么？怎么开？） 6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 7、厉行节约，注意环境保护。,二 客房的清洁卫生质量标准,客房的卫生质量标准包括： 感官标准-即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。 生化标准-即防止生物、化学及放射性物质污染的标准（专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。,（一）感官标准,1、十无标准 四壁无灰尘、蜘蛛网 地面无杂物、纸屑果皮 床单被套枕套表面无污迹破损 卫生间清洁无异味 金属把手无污锈。 家具无无损 灯具无灰尘破损 楼面整洁无六害（老鼠蚊子苍蝇蟑螂臭虫蚂蚁） 房间卫生无死角,2、六净标准,四壁净
3、 地面净 家具净 床上净 卫生洁具净 物品净,（三）生化标准,见书45页。,二、客房清洁前的准备工作到岗前的准备工作,（一）更衣 （二）接受检查 （三）签到 （四）接受任务 （五）领取钥匙和呼叫机 （六）进入楼层,（二）到岗后的准备工作,1、准备好房务工作车,要求：a:清洁整齐 b：物品摆放有序（原则：重物在下 轻物在上以保持平稳） C:贵重物品不能过于外漏 d:布件袋挂牢，将垃圾箱套上垃圾袋。 (1)清洁工作车 （2）挂好垃圾袋和布件袋 （3）放置干净布件 （4）放置房间用品 （5）准备好清洁桶或清洁盆。 （6）准备好干净的抹布,2、准备吸尘器 3、了解房态： 住客房- occ 走客房-co
4、 空房- v 未清扫房-VD 外宿房- SO 维修房- OOO 已清扫房- VC 请勿打扰房- DND 贵宾房-VIP 常住房-LSG 请即打扫房- MUR 轻便行李房-LB 无行李房- NB 准备退房- ED 加床- E,1、房间卫生清扫整理顺序,1、客房卫生清扫整理的时间标准,（1）空房（包括做夜床）。 简单清扫，57分钟。 （2）住房。一般清扫整理，1520分钟。 （3）走房。重点清扫整理，3035分钟 （4）VIP房 （含长住客人刚刚离店的客房）。 彻底清扫整理，4550分钟。,第二节 客房的清洁整理 一、客房清扫的基本方法 （一）从上到下 （二）从里到外 （三）环形清理 （四）干、湿
5、分开 （五）先卧室后卫生间 （六）注意墙角,（一）客房卫生清洁整理分类,1、简单清扫整理，又称小整理。 2、一般清扫整理，又称中整理。 3、重点清扫整理，又称大整理。 4、彻底清扫整理，又称强化整理。,2、客房清扫整理后的清洁卫生标准,（1）眼看到的地方无污迹。（2）手摸到的地方无灰尘。（3）设备用品无病毒。（4）空气清新无异味。（5）房间卫生达“十无”。,房间卫生清洁,（一）走客房的清洁 （二）住客房的清洁 （三）空房的清洁 （四）维修房的清洁 （五）开夜床服务,二、走客房的清扫程序,（一）、卧室的卫生清扫程序： 开清撤-做擦-查-添-吸关（观）-登 房间物品的摆放标准 （1）衣柜 （2）化
6、妆台、冰箱柜、行李架 （3）咖啡桌 （4）床头柜 （5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格,做床,1、拉床 2、对正床垫 3、整理棉褥 4、铺第一条床单 抖单定位包角 5、铺第二层单 6、铺毛毯和盖毯 7、铺第三条床单 8、包毛毯边 9、套枕套 10、放置枕头 11、盖床罩 12、将床推回原处,西式铺床,中式铺床,（二）、卫生间的清扫程序,（1）卫生间清扫的十字诀 开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关（观）,（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格,化妆台及台上用品的摆放规格 “四巾”的摆放规格 面纸巾及卫生卷纸 贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。 浴帘一张挂在浴
7、帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外； 垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行,“四巾”的摆放规格,面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。 方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾； 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外； 浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。,三、其他房态的清扫（一）住客房的清洁,1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈. 2.房间电话响不要代客人去接听. 3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒
8、) 4.尊重长住客人的物品摆放习惯. 5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.,（二）空房的清洁,1在房门销上挂上“正在清洁”牌。 2拿一湿一干抹布清洁家具。 3卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干。 4检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门， 取回清洁标牌。,（三）维修房的清洁,1、接到通知后，立即清扫维修房。 2、先要检查维修方的故障是否排除，是不是有新的故障产生。如果还是有故障，应再次报告领班，进行报修登记。 3、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。 4、客房清
9、扫完毕后，立即报告前台，以便及时出租。,（四）开夜床服务,客房整理开夜床卫生间整理 备进开拉倒擦添做整关 服务通知单 尊敬的宾客： 因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！ 整理房间 收送洗衣 晚间开床服 客房部,开夜床服务,先整理床罩，向床尾折3/4、向床头折3/4、右边折向中央、左边折向中央、将床罩叠好，放在行李台上。 将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角，睡衣放在枕头上。住一位客人时支开客人使用的床，两个床位按对角开床，两床内一侧对角折，夫妇用双人床则把床两侧被角掀起。开床后，放置好“祝您晚
10、安”排和早餐卡。,案 例,下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要， 她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务她的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。,雅兰酒店客房价目表 阅读次数： 37 发布日期：2010-02-23 雅兰酒店客房价
11、目表 客房种类价格（人民币）平日周末及假日 豪华山景房680780 豪华湖景房780880 豪华海景房880980 行政海景房13801580 豪华海景套房15801880 豪华复式海景套房33803980,客房价目表 房间类型 数量 门市价格备注 标准间 109 1360双人/单人间（五星级标准） 商务套间71 1960一室一厅（五星级标准）特色套间482100一室一厅（五星级标准）,饭店做夜床的方式（案例）下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要， 她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务 她 开 的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。,四、饭店西式铺床的改进,（一）缺点 1、给客人就寝带来不便。 2、毛毯常有难闻的气味 （二）改进的思路 1、将毛毯换成薄棉被 2、对现行“西式铺床”进行调整,五、清洁和职业安全 （一）造成事故的主要原因 见书61页 （二）安全操作注意事项 见书62页,
