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1、旅游投诉处理程序与原则,二一二年七月,交流的内容： 旅游投诉处理程序 -旅游投诉审理 -旅游投诉处理 旅游投诉处理坚持的原则,旅 游 投 诉 处 理 程 序-旅游投诉的受理,旅游投诉、旅游者和旅游经营者,旅游投诉： -旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。,旅游投诉、旅游者和旅游经营者,旅游投诉定义主要包括的内容： -旅游投诉是民事争议； -旅游投诉处理机关是旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执 法机构； -旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉 是旅游者提起的投诉。,旅游投诉、旅
2、游者和旅游经营者,旅游者 -旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。 -旅游者是构成旅游的主体，没有旅游者，自然旅游就无法实现。,旅游投诉、旅游者和旅游经营者,旅游经营者 ： -旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。,旅游投诉的受理,旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。,旅游投诉的受理,旅游投诉受理特征： 受理不是裁决； 受理与否是处理机关做出的具体行政行为。,旅游投诉的受理,旅游投诉受理程序 : -旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉； -对旅游者提起的投诉进行书
3、面审理； -根据审理做出是否受理的决定。,旅游投诉的受理,旅游投诉管辖 旅游投诉管辖的原则： -效率原则； -兼顾分工与案件性质的原则； -原则性与灵活性相结合的原则。,旅游投诉的受理,旅游投诉的管辖： -级别管辖； -地域管辖； -移送管辖与指定管辖。,旅游投诉的受理,旅游投诉受理范围： -认为旅游经营者违反合同约定的； -因旅游经营者的责任致使投诉人人 身、 财产受到损害的； -因不可抗力、意外事故致使旅游合同 不能履行或者不能完全履行，投诉人与 被投诉人发生争议的； -其他损害旅游者合法权益的。,旅游投诉的受理,不予受理投诉的范围 -人民法院、仲裁机构、其他行政管理 部门或者社会调解机构
4、已经受理或者处 理的； -旅游投诉处理机构已经作出处理，且 没有新情况、新理由的； -不属于旅游投诉处理机构职责范围或 者管辖范围的；,旅游投诉的受理,不予受理投诉的范围 -超过旅游合同结束之日90天的； -投诉人与投诉事项没有直接利害关 系，没有明确的被投诉人、具体的投诉 请求、事实和理由； -受理范围之外的其他经济纠纷。,旅 游 投 诉 处 理 程 序-旅游投诉处理,旅游投诉案件的审理,指定2名审理旅游投诉工作人员； 向被投诉人发送要求书面答复通知书； 书面审理、调查取证； 制定调解意见。,旅游投诉调解,旅游投诉实行调解制度，在调查核实、双方自愿调解的基础上，60日内积极组织旅游投诉调解会
5、，提出调解方案，促使双方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉调解书.,旅游投诉调解,旅游投诉调解书应载明的内容： -投诉人的请求； -查明的事实； -处理过程和调解结果； -双方签字并加盖投诉处理机构公章。,旅游投诉调解,“135”调解处理方法 ： 一个中心： -围绕和服务于双方当事人自愿达成 一致意见、签订调解协议，最终实 现相互理解和谅解这个中心。,旅游投诉调解,“135”调解处理方法 ： 三个基本点： -找准争议焦点； -找准利益平衡点； -找准情与法的结合点。,旅游投诉调解,“135”调解处理方法 ： 五个步骤： -焦点问题涉及的有关法律、法规， 向双方当事人进行阐述和解释； -焦点问题
6、涉及的赔偿事项，告知当 事人相关国家或行业规定或标准； -分别与当事人进行交流和沟通，实 现调解的目的；,旅游投诉调解,“135”调解处理方法 ： 五个步骤： -双方当事人就案件的证据、事实、 法律适用发表意见，不要与任何一 方发生争论； -拟定调解方案，促成双方达成一致， 并签订调解协议。,旅游投诉处理决定,旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同意调解或经调解未达成协议的，应当立即终止调解，依法进入行政裁决程序，作出旅游投诉处理决定。,旅游投诉处理决定,旅游投诉处理决定书应当载明的内容： 投诉人、被投诉人基本情况； 双方争议的事实； 认定的事实，决定的依据、理
7、由和内容； 救济的途径和期限； 决定机关印章和日期。,旅游纠纷处理的原则,旅游纠纷处理的原则,坚持及时、便捷、高效的调处理念 -是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。 坚持平等、自愿、合法的调处原则 -是做好旅游纠纷调解和处理工作的基 本准则。,旅游纠纷处理的原则,坚持规范、完善、全面的调处制度 -是做好旅游纠纷调处工作的保障。 坚持科学、灵活、多样的调处方法 -是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。,旅游纠纷处理工作的意见,畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。 坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。 旅游投诉与行政处罚相结合 继续做好品质保障系统推广使用 旅游质监与投诉管理系统推广,结束语：,坚持 -便捷、高效； -自愿、合法； -规范、完善； -科学、灵活。 处理原则.,树立 -端口前移； -主动作为； -预防为主； -减少纠纷。 服务意识。,谢 谢！,
