{经营管理知识}如何建立人际关系

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1、项目一 建立人际关系,海上遇险游戏,第一步-自己思考，排序 第二步-小组讨论，小组共同的意见，排序 第三步专家的意见，请大家记录 请大家按第四、五步要求逐一完成 大家一起来完成后面的步骤 个人平均得分、小组得分、专家意见、比较小组个人的平均分与小组分数哪一个高？ 这些数字究竟能说明什么？,海上遇险游戏,大家有兴趣的话，一起看看刚才的合作中，各组分别在曲线的哪个位置？ A、实际得分为正，说明团体的智慧高于单个人，发挥了集体优势，分最高的小组为真正的团队，略大于0的为潜在的团队，得分为负，说明合作结果更糟，即协作精神差，为伪团队。 B、小组成绩高于小组个人最低分，说明小组有专家，但影响力不够。 C

2、、若碰巧所有小组实际得分都为正，至少说明合作可以提高绩效,15件用品,1、指南针 2、剃须镜 3、一桶25公升的水 4、蚊帐 5、一箱压缩干粮 6、若干太平洋海区图 7、一个救生圈 8、一桶9升汽油混合物 9、小半导体收音机 10、驱鲨剂 11、5平米不透明塑料布 12、一瓶烈性酒 13、15米尼龙绳 14、两盒巧克力 15、钓鱼具,一、什么是人际关系？,认识人际关系,概念：指人们在社会生活中，通过相互认识、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间相互的关系。 例如：医患关系、师生关系、婆媳关系、同学关系、同事关系等。 人际关系特征： 一、人际关系的亲疏，与人的心理需求是否能得到满足有关

3、，是否满足需要是人际关系的基础。 二、人际关系的变化会引起不同的情感体验。 例如:依恋、舒畅、喜爱、厌恶、仇恨等。,5,一、血缘：即直系和旁系血缘构成的宗族关系。 例如：父母子女关系、堂兄弟（姐妹）关系等。 二、姻缘：即婚姻关系构成的较为接近宗族关系的亲属关系。例如：夫妻关系、婆媳关系等。 三、地缘：即以共同或相近地理空间（环境）引发的特殊亲近关系，例如：邻居关系等 四、情缘：即以某种机缘引发的人与人之间的特殊亲近关系。例如，朋友关系、恋人关系等。 五、业缘：是人们由职业或行业的活动需要而结成的人际关系。例如，师生关系、战友关系等。,认识人际关系,人际关系类型,二、建立良好人际关系的意义,认识

4、人际关系,（一）树立自信，身心健康 （二）融入社会，丰富人生 （三）高效工作，促进发展,7,一、人际吸引的因素,提高人际吸引力,（一）远亲不如近邻接近吸引 （二）云想衣裳花想容仪表吸引 （三）物以类聚人以群分相似吸引 （四）红花绿叶相扶持互补吸引 （五）择其善者而从之品德才能吸引 （六）投桃报李对等吸引,8,提高人际吸引力,良性发展,关系破裂,9,二、人际关系的发展,三、人际关系的心理需求,1.包容的需求，希望与他人来往、结交、和谐共处的欲望。 2.控制的需求，希望通过权力、权威与他人建立并维持良好关系的欲望。 3.情感的需求，希望在情感是与他人建立并维持良好关系的欲望。,10,提高人际吸引力

5、,一、什么是人际认知,通过言行、仪表来推断他人的心理状态、行为动机和意向。,11,掌握人际认知心理,二、人际认知的心理效应,首因效应（第一印象很重要） 近因效应（最近发生的事情给人留下印象深刻） 刻板效应（把一类人的特征典型化了） 晕轮效应（请明星做广告，爱屋及乌） 投射效应（以己度人） 失礼效应（先礼后言，提出批评或意见时用礼貌的语言开始，对方更容易接受）,12,掌握人际认知心理,三、做个处理人际关系的高手,人际关系的真诚原则 人际关系的主动原则 人际关系的交互原则 人际关系的平等原则,13,掌握人际认知心理,项目二 走进人际沟通,一、人际沟通的概念,人与人之间通过语言或非语言符号系统交换资

6、料、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任或行动协调的过程。,15,领悟沟通过程,二、人际沟通的基本要素,1、信息发出者 2、信息接收者 3、信息 4、信息传递途径 5、信息背景 6、反馈过程,16,领悟沟通过程,三、人际沟通的类型,17,语言沟通,非语言沟通,非正式沟通,正式沟通,单向沟通,双向沟通,横向沟通,纵向沟通,领悟沟通过程,一、人际沟通的特征,1、有目的 2、借助语言或非语言 3、有共通的编码系统和译码系统 4、双方互动,18,探究沟通功能,二、人际沟通的功能,1、满足生理需要（维持正常的生命活动） 2、满足心理需要（获得社会的接纳，认识自我） 3、满足社会需要（建立和维系社会关

7、系） 4、满足职业需要（有效沟通，提高工作效率和质量） 5、满足决策需要（获取信息正确决策）,19,探究沟通功能,一、沟通干扰因素及克服,（一）选择合适的环境沟通 （二）克服沟通的个体差异 1、生理的差异 2、心理的差异（情绪、个性、认知、价值观念） 3、文化的差异 4、沟通技能的差异,20,克服沟通干扰,二、人际沟通的原则,1、情绪管理原则 2、真诚沟通原则 3、互相尊重原则 4、不责备不抱怨原则,21,克服沟通干扰,项目三 语言沟通技巧,一、语言沟通的基本知识,1、分类：口头语言沟通和书面语言沟通 2、作用：信息交流 心理保健 协调和改善人际关系 工具作用 社会整合作用,23,提高语言修养

8、,二、语言修养要求,（一）一般性语言修养： 礼貌周全 真诚待人 规范清晰 简洁易懂,24,提高语言修养,（二）、护士应该具备的语言修养： 1、礼貌性语言 2、安慰性语言 3、解释性语言 4、针对性语言 5、保密性语言 6、暗示性语言,25,提高语言修养,护士积极的语言暗示，可以使患者在不知不觉中得到心理安慰，从而有利于稳定病情，有利于疾病的治疗。在实施暗示时要注意以下几点： 1、建立信任感，树立权威性 2、了解患者，有的放矢 3、审时度势，措辞得当 4、保持暗示的一致性,26,提高语言修养,三、常见的护士语言沟通障碍,1、未进行礼貌称谓 2、语言过于简单 3、语言过于生硬 4、语言过于“热情”

9、 5、使用否定对方自我价值的语言 6、使用推诿性语言 7、使用容易被误解的语言 8、使用随意性语言,27,提高语言修养,一、交谈的特点,1、广泛迅速 2、多变灵活 3、通俗易懂 4、听说兼顾 5、借助态势语（面部表情、目光、手势、姿势等）,28,交谈与倾听,二、交谈的基本类型,29,个别交谈,小组交谈,非面对面交谈,面对面交谈,一般性交谈,专业性交谈,交谈与倾听,三、交谈中的倾听技巧,30,（一）主动倾听 1、目的明确 2、控制干扰 3、目光接触 4、姿势投入 5、及时反馈 6、判断慎重 7、耐心倾听 8、综合信息,交谈与倾听,31,（二）核实 核实是指在沟通的过程中，为了验证自己对内容的理解

10、是否准确所采用的沟通策略，以确定信息的准确性。核实包括以下四种方式： 1、重述 2、改述 3、澄清 4、归纳总结,交谈与倾听,32,（三）回应 在交谈时，倾听者对讲话者的谈话给予及时反馈，并提出一些相关问题。 例如， “真的是这样的呀？那之后怎么样了？” “我明白了，你接着说。” 护理人员在回应患者时，要真诚、自然，并注意情境和患者的情绪。总之，“患者高兴，你不要太忧伤；患者忧伤，你不要太高兴”,交谈与倾听,四、交谈中的语言技巧,33,（一）如何打开话匣子 1、打招呼 2、关切 3、欣赏 4、杂谈,交谈与倾听,34,（二）如何提问 1、提问的方式 开放式提问：“你今天感觉如何？” 封闭式提问：

11、“今天伤口还疼不疼？” 2、提问的注意事项 （1）选择合适的时机 （2）提问的问题要恰当 （3）遵循提问的原则 （4）避免误导,交谈与倾听,35,（三）如何结束 1、结束的时机 不要突然中断；留意对方的暗示；恰到好处的掌握时间。 2、结束的方式 （1）道谢式，“非常感谢你愿意跟我说这么多！” （2）关照式，“回去一定要注意多休息，多喝水.” （3）道歉式, “实在不好意思，我马上要开会了，下次我们再聊！” （4）征询式，“今天辛苦了，要不我就不打扰了，你早点休息？” （5）邀请式，“今天聊得很愉快，改天有空到家里去做客！” （6）祝颂式，“儿女都对您这么好，一定会早日康复！”,交谈与倾听,项目

12、四 非语言沟通技巧,一、非语言沟通的含义,37,以人的仪表、动作、表情等非语言载体进行信息传递。 心理学家调查发现，口头沟通过程中，语言内容只占7%，声音占38%，面部表情占55%。也就是说，沟通中大部分的信息和情感是通过非语言的形式表达的。,慧眼洞悉内心,二、非语言沟通的特征,38,1、真实性（对外界刺激的直接反应，常常是无意识的） 2、广泛性（运用广泛，即使语言不通也能了解对方想法和感觉） 3、持续性（双方的仪表、举止至始至终都在传递信息） 4、情景性（例如，在不同情景下，流泪所表达的情感不同）,慧眼洞悉内心,三、非语言沟通在护理工作中的意义,39,1、护士亲切友好的表情有助于建立良好的护

13、患关系。 2、护士沉着冷静的态度有助于稳定患者情绪。 3、护士运用专业的非语言技巧有助于促进康复、表达情感。 4、护士学会观察患者非语言信号有助于发现潜在的健康问题。 5、医护间的非语言沟通促进团队合作。,慧眼洞悉内心,一、面部表情你的五官会说话,40,（一）目光 1、目光的作用 （1）表达情感 （2）调控互动 （3）显示关系 2、目光投射的方式：注视、环视、侧视、仰视、俯视等。,妙用无声语言,41,3、目光投射的部位： 公务注视区域 社交注视区域 亲密注视区域,妙用无声语言,42,（二）微笑,妙用无声语言,妙用无声语言,44,妙用无声语言,妙用无声语言,妙用无声语言,妙用无声语言,48,（二

14、）微笑 1、微笑在护理工作中的作用 （1）传情达意 （2）改善关系 （3）优化形象 （4）促进沟通 2、微笑的艺术 微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。,妙用无声语言,二、动作姿态举手投足总关情,49,妙用无声语言,妙用无声语言,妙用无声语言,妙用无声语言,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触

15、冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信,妙用无声语言,晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,三、衣着服饰衣如其人,54,妙用无声语言,四、触摸最温情的沟通方式,57,妙用无声语言,触摸是非语言沟通的一中特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、依偎、拥抱等。,五、空间距离距离产生美,58,妙用无声语言,俗话说“距

16、离产生美”，那么多远的距离是能产生“美感”的人际距离呢？,公众距离：360-760厘米 社会距离：120-360厘米 个人距离：44-120厘米 亲密距离：0-44厘米,59,妙用无声语言,A-B：友好信赖，适用于关系密切的朋友或上司与员工谈心等场合。 A-C：平等沟通，适用于下属向上级汇报工作；医护人员与患者交谈等。 A-D：严肃正式，多用于谈判，正式洽谈；或表示人际关系紧张。 A-E：关系疏离，多出现在公共场所，如图书馆、餐厅中的陌生人之间。,A,E,B,D,C,六、辅助语言不说谎的声音,60,妙用无声语言,辅助语言是指笑声、叹息、呻吟声等发声器官发出的非语言符号。还包括说话时的语音、语调、语速等。 例如， 医生问：“你喝酒吗？” 病人迟疑地说：“额。没怎么喝。很少。几乎不喝。” 小A问：“你家母亲最近身体怎么样？” 小B深叹了一口气回答说：“别提了。” 老师问：“你作业写完了吗？” 小明笑了一下说：“