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1、物业管理服务礼仪,什么叫服务?,服务意味着用户的满意，出了问题的服务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解决以到提不出来，但是你给他解决了问题。,“宾客至上、服务第一”,物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务,主要内容,一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项,一、基本礼节,（一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节,（一）称呼礼节,最普通的称呼是“先生”、“太太
2、”、“小姐” 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生” 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。,（二）问候礼节,初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么” 道别或送行时，可以说“再见、您请、慢走”等 宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等,（三）应答礼节,应答询问时，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉； 交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气 说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠 反应迟钝，必要时还需借助表情和
3、手势沟通和加深理解,宾客语速过快或含糊不清 可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？” 对一时回答不了或回答不清的问题 可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。,回答业主问题时 语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中 对话时要自动停下手中的其他工作。 遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。,对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等,客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的
4、回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。,（四）迎送礼节,要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语； 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面,（五）操作礼节,为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”,引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,二、仪容、仪表和仪态,（一）仪容仪表 （二）仪态,（一）仪容、
5、仪表,上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要刷洗干净 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方 员工手册仪容仪表制度,个人卫生通用篇（从头到脚） 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚,（二）仪态,站姿：“站如松” 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直 切忌表现出傲慢或懒散的样子,坐姿：“坐如钟” 上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。,步姿：“行如风” 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。,手势： 手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时
6、，切忌用手指指点点。,服务礼节_握手: 顺序：上级、主人、长者、女性在先 时间：3-5钞 力度：不宜过大，也不宜无力 握手时，应目视对方并面带微笑 不可带手套与人握手,服务礼节交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当,服务礼节自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、姓名、） 若单位和部门的头衔较长，第一次要用全称，以后再简称,服务礼节介绍他人 低阶高阶 主方客方 年轻年长 民方官方 本国外国,服务礼节拜访客户 拜访前，做好准备 拜访时，遵时守约 会谈时，注意控制时间 结束时，礼貌道别,表情： 微笑服务 微笑时，应保持额
7、头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 嘴角上扬，双唇间微微露齿。,接待业主的服务要求,对客户主动、热情。 急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事当作自家的事。 当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。 要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。 处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静制动，不要被客人的情绪带动。,客户来电接待服务规范,应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，
8、态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。,客户来访接待服务规范,客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复； 认真在接待记录上填写客户来访的处理情况 对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。,接待业主的具
9、体要求,当客户从对面走过来时应点头致意； 向客户提供服务时应面带笑容； 客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户； 暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴； 听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍； 用简洁清楚的语句回答客户； 避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。,提供服务时的注意事项,提供服务时不可对客户表示过分亲热； 提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容； 如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报； 提供服务时遇到问题不能对客户说“不”，而应婉转对客户表示歉意，并尽
10、量寻求解决问题的办法； 信守承诺，及时回复客户。,三、常用礼貌用语,（一）接听电话 （二）打出电话 （三）用户电话投诉 （四）用户来访投诉时,（五）用户室内工程报修时 （六）收管理费时 （七）电话咨询管理费时 （八）催收管理费,（一）接听电话,您好，*管理公司*中心 请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”,当对方找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？ 先生您还有别的事吗？ 谢谢您，再见。,（二）打出电话时,先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生
11、 当要找的人不在时 “您能替我转告他吗？ “谢谢您，再见”,（三）用户电话投诉时,先生，您好！*管理公司 请问您是哪家公司？哪个楼盘？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？,对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心，我们会立即采取措施，使您满意 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。,（四）用户来访投诉时,先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。,如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。,当投诉不
12、能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。,（五）用户室内工程报修时,您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。,（六）收管理费时,先生，您好！请问您是来交管理费的吗？ 请问您的房号？ 您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。,（七）用户电话咨询管理费时,先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。、 您*月份的管理费*元、
13、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见,（八）催收管理费,先生，您好！ 您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。,物业服务员工应具备的素质,服务意识 管理知识 法律知识 治安消防知识 房地产知识,如何增强与业主的沟通,主动上门了解业主的需求，如每月的问卷调查； 召开业主座谈会，举办业主联欢会，如定期在广场上举办游园活动； 开辟各种宣传园地，台小区的公告栏，如小区的公告栏张贴有益宣传； 开展丰富多彩的社区文化活动，让业主老有所乐。,谢谢,
