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1、危机处理,危机的定义,从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运营过程中出现各种突发、紧急的时间。 物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、秩序维护、绿化等方面，不但与供电、供水、燃气、消防、环卫等部门有关系，而且与工商、税务、物价、城管、街道、公安等政府部门有关系，客观上造成物业管理工作的复杂性，业主凡是都找物业公司，解决不了就拒交管理费，出了事故就赖物业公司，所以日常物业管理中面临的危机非常之多。,危机的种类,根据实际运行情况，公司可能面临的风险事件主要有以几类： 一、安全类事件 1、值勤中发现可疑人员 2、盗窃、匪警 3、发现斗殴事件 4、发现精神病人 5、遇受伤/急诊病人 6、发现业户醉
2、酒闹事 7、对爆炸及可疑爆炸物品 8、对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层 9、对无理取闹、流氓滋扰 10、客人财物丢失 11、巡视中拾到遗失物品 12、发现住户未锁门 13、高空坠物 14、对非正常死亡事故 15、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件,二、交通管理类事件处理预案 1. 交通事故处理程序 三、消防管理事件处理预案 1. 火灾应急预案 四、能源供应、设备故障类事件处理预案 1. 供电突发性事故的应急措施 2. 电梯故障处理程序 3. 给排水系统应急处理方案 4. 燃气故障处理程序 5. 停热紧急处理方案 五、自然灾害类事件处理预案 1. 雷暴及飓风紧急处理方案 2. 地震应急措施 3.
3、防风应急处理程序 4. 冬季扫雪预案,危机产生的原因,一、外部原因 1、过渡依赖开发商，项目的遗留问题给物业管理带来隐患。（例如设计不合理） 2、行政主管部门服务不及时、不到位，甚至多头管理。（例如装修） 3、业户对物业管理内容不清楚；业主委员会成员成分复杂。,二、内部原因 1、物业管理从业人员素质较低，导致服务标准低或者标准难以落实。 2、内部管理不科学、不规范，制度不健全，危机预案不成熟或者不足。 3、部分领导不够重视。,危机处理的对策,一、物业公司要学法、懂法和守法 1、学习法律法规 2、依法签订合同 3、向业户宣传物业管理法律法规。,二、加强公司内部管理 1、建立完善的制度。 2、加强
4、培训，提升员工危机防范意识。 3、识别危机，建立预案。,三、妥善处理与各方面的关系 1、处理好与业主的关系。 2、处理好开发商的关系。 3、处理好与公共事业单位以及专业公司的关系。 4、处理好与相关行政政府部门、街道办、居委会的关系。,四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。 五、适当引入市场化风险分担机制，比如公众责任险、停车场意外险等。 六、提高防范意识，建立危机管理机制 1、提高工作人员防范风险的意识 2、努力提高风险识别能力 3、建立风险快速处理机制（建立应急预案） 4、注意保留工作记录（保留管理痕迹，减少责任风险）,危机具体处理方法,值勤中发现可疑人员的处理,1、门岗值勤人员要
5、认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。 2、保安部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到保安部进一步审查。 3、项目人员在园区发现有作案嫌疑人要第一时间报告保安部，保安部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。 4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。 5、保安部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。 6、保
6、安部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。,盗窃、匪警应急处理,1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。 2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静， 立即通过通讯设备呼叫求援。 3、所有持对讲机的秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知保安部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。 4、若犯罪分子逃跑，
7、现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。,5、有案发现场时(包括偷盗抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，保安部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。 6、保安部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。 7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩
8、序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。 8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治。 9 、保安部领班及保安部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。 10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作； 11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。,发现斗殴事件的应急处理,1、保安部员工、客服部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告保安部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。保安部主管或当班负责人带领备
9、勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。 2、制止原则: （1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口； （2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场； （3）持有器械斗殴则应先制止持械一方； （4）如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所联系。 （5）秩序服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。 （6）有伤员则先送伤员去医院救治； 3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解， 。 4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾. 5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。 6、在事故报告上记录所有细节，
10、并即时上报项目经理/当日带班负责人。,发现精神病人 的应急处理,1、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序服务员应及时对其采取控制和监督措施。 2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病。 (1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 (2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。 (3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。 3、由各门岗、 巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施： （一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取： (1) 劝说
11、；(2) 诱导：(3) 强制； （二）迅速将来人带入办公室。 （三）查明来人身份、目的，工作单位和地址。 （四）及时通知精神病人的家属将其领回。 4、尽量在不惊扰其他业主的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免造成较大影响。 5、若精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。,遇受伤/急诊病人的应急处理,1.客服部或保安部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场； 2.到达现场人员通知服务中心，并准确提供以下资料： 发生地点在 楼 单元 室或 ，事发的原因、姓名； .服务中心立即通
12、知客服部主管和保安部主管； .在有可能的情况下，通知发病人的单位及家属； .如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动； .如无接受过救护训练，切不可自行抢救，应安慰商者； .如现场情况危急，速打急救电话（急救电话号码：120） .运送病人时应及时通知中控室监控运送通道及电梯的情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用； .在病人家属不在现场的情况下，由客服部主管安排相关人员同往医院； .客服部应安排相关人员进行慰问； .客服部将处理情况书面汇报至总经理处。,发现业户醉酒闹事的应急处理,1 服务中心员工工作期间如在园区发现醉酒者并处于不能自控的状态下， 应及时对其采取控制和监督措施； a.第一时间通知
13、客服中心和保安部； b.专人看守并劝阻其在园区公共区域停留； c.必要时将其护送到园区外或服务中心办公室 d.专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。 2 门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非园区业主或租户，不得放其进入园区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管将其送到公安部门处理； . 如经核实醉酒者是园区业主或租户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。 .在整个处理过程中，项目员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。 .客服部主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。,对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理,1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆
14、炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向保安部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。 2、保安部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。 3、迅速向上级领导汇报现场情况。 4、保安部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。 5、报案部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。 6、客服部员工待命疏散园区业主。 7、保安部总牵头，客服部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。 8、客服部、工程部要通知有关部门提前做好善后工作。,对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理,一、
15、防范区域： 楼座各个公共区域；园区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域； 二、处理程序： 1、保安部各园区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。 2、巡视人员在园区、各楼及楼层公共区域发现可疑人员后要及时向保安部办公室或夜间值班负责人报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至保安部办公室进行询问后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必要时要交公安机关处理。 3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现可疑人员后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要及时上报保安部及中控室以监控其动向。,4、盘问或询问此类人员时，要
16、查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。 5、对严重不听劝阻者，将强制带至保安部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，保安部将与当地公安机关联系，由公安机关依据中华人民共和国治安服务中心罚条例处理。 6、服务中心员工、保安部人员、客服部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。,对无理取闹、流氓滋扰的处理,1、园区一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序服务人员应立即控制事态的发展。 2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序服务人员、客服人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。 3、秩序服务人员或在场的其他部门人员应立即向保安部报告。 4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。 5、保安部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至保安部处理。 6、
