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1、,危机公关与媒体应对 从达芬奇事件-解析思考,三顾咨询机构：徐 志 均 新浪微博： ,什么是危机管理,PART1,什么是危机？,危机研究专家罗森塔尔：,危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情 况下，必须对其做出关键决策的事件。,危机管理重要性,1996年,三株公司销售收入达到80.6亿元，600多家分公司15万工作人员,危机管理重要性,1996年9月,湖南省常德市老汉陈伯顺因高蛋白过敏导致死亡，其子陈然之状告三株。,8瓶三株喝死一老汉？,8瓶三株喝死一老汉！,危机管理的重要性,1998年3月31日 湖南省常德市中级人民法院对陈伯顺案作出宣
2、判：陈伯顺喝三株口服液 导致死亡，由三株公司向死者家属赔偿29.8万元。,1998年 三株销售额从以前的80亿元骤降到不足20亿元，全盛时的15万大军也 随之瓦解。,1999年3月25日,“湖南常德命案”终审判决三株胜诉！,赢了官司，输了生意 赢了官司，输了民心,危机公关 慎用法律手段,中国式企业危机5大根源,危机管理,危机管理,危机处理的三有三通原则,危机管理的基本流程,第一步：危机的判断,第二步：危机的控制,危机一经确定， 应立即进行控制， 并紧急启动危机管理计划,第三步：危机处理,第四步：善后恢复,达芬奇危机管理案例,PART2,达芬奇家居股份有限公司（以下简称达 芬奇）2000年在上海
3、成立，创始人是公 司总经理潘庄秀华。,经过十一年的发展，现已成为亚洲规模 最大、档次最高的家具代理公司，多次 获得由胡润百富杂志颁发的“最受 富豪青睐的家具品牌奖”。,目前总公司在北京、上海、广州、深圳、 成都、重庆、杭州、香港等地都设有分 公司和专卖店，代理销售的家具有卡布 丽缇、珍宝、好莱坞、阿玛尼、范思哲、 芬迪和兰博基尼等100多个品牌，这些 品牌都是家具中的“国际超级品牌”。,事件回放,2011年7月10日央视每周质量报告 播出达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假,2011年7月11日,1天,危机第,搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人 Meivin以及北京公司市场部负责人
4、王雷。,两人对此作出同样表态，称“央视报道有误”，并在声 明中郑重宣布达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均 为在意大利生产并原装进口至国内。,2011年7月11日,1天,危机第,北京国贸中心举行的秋冬家具展：,销售人员说：百分百进口,潘庄秀华说：“意大利的品牌从来没有在中国生产，都是在意大利百分 之百的生产，没有像电视机所说的，从这边生产了以后，这样子的，达 芬奇可以用我们整个公司团队的精神跟名誉保证这一点。”,销售主管说：他也不能保证店里销售的家具是100%原装进口的，要具 体问题具体分析。,2011年7月12日,危机第2天 达芬奇上海：产品标识依旧模糊,媒体热线无人接听,记者之后拨打了达芬
5、奇方面提供的两个媒体咨询电话： 一个已经转入语音信箱， 一个一直处在无人接听状态。,2011年7月13日,危机第3天,下午15点，达芬奇在京召开发布会,达芬奇总经理潘庄秀华现场诉说发家史， 表情丰富，涕泪横流, 却只字不回答媒体和消费者关心的问题。,2011年7月13日,3天,危机第,跟达芬奇学公关， 你跟她讲欺诈，她跟你讲创业， 你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善， 你跟她吹胡子，她跟你飙眼泪。,2011年7月14-18日,危机第4-7天 只有媒体声音,2011年7月18日,消费者称，虽然达芬奇道歉了， 但整封信并没有正面回答是否造假、 能否接受退换货等问题。 18日18时34分，达芬奇家居官方微博
6、删除了之前的所有 微博，发表了一份致消费者公开致歉信,危机第8天 终于低头道歉,2011年7月21日,11天,危机第,达芬奇后时代,聘请专业公关公司，进行危机管理,2011年7月21日,致达芬奇顾客的一封公开信,11天,危机第,一、达芬奇是一家怎样的公司？ 二、达芬奇获得了“珀秋纳弗洛”（Poltrona Frau）品牌家居的经销权吗？ 三、您从达芬奇购买的意大利家居产品确实在意大利生产吗？ 四、东莞长丰公司所生产的家具与达芬奇销售的意大利家具有关联吗？ 五、达芬奇销售的美国品牌家居产品是在哪里生产的？ 六、保税区交易模式会损害消费者利益吗？ 七、达芬奇销售的产品质量有缺陷吗？如有，达芬奇将如
7、何处理这些产品？ 八、达芬奇的经营活动还存在哪些不足？ 九、达芬奇伪造过任何产品进出口文件吗？,2011年7月22日,危机第 12天 第三次申明,请政府机关媒体进行审计 请媒体消费者代表考察意大利工厂,考察时间：8月底？,2011年7月25日,危机第15天,公开服务热线,2011年7月25日,开始主动与媒体沟通 寻求行业协会支持 寻找合作合作伙伴的声援,15天,危机第,达芬奇事件,收失阵地：百度首页,达芬奇官网（ 0816截图）,官方网站,收失阵地：,收失阵地：官方微博,官方博客,收失阵地：,达芬奇,各方证明,收失阵地：,达芬奇家具造假有没有可能是一场阴谋啊！（一位打假人士在 2011-7-1
8、1 发表的质疑文章） 央视报道不符合中国造假行业潜规则！(一位法律界的网友发 表的质疑文章2011-7-12) 一个香港人对达芬奇家具造假事件的个人看法！(一位香港媒 体人发表质疑看法2011-7-18 ) 板砖横飞，是理性还是泄愤(一位从事专业企业战略的分析人 士理性看法2011-8-2) 十问央视？揭示达芬奇家具造假新闻报道真相内幕？ （2011-8-3）,达芬奇危机管理,发出致媒体朋友的沟通信 2011年8月3日,危机第23天,首先强调：达芬奇不是产品品牌，而是“卖场”品牌。,其次声明：达芬奇从未伪造过任何报关单或原产地证书。,同时还表示：没有问题的产品，不能接受顾客退货。,达芬奇危机管
9、理,达芬奇错过了最佳的公关时间,达芬奇没有占据舆论制高点,自辩清白很重要，但不是第一位的,明知故犯与无意犯错，性质不同，基于事实，勇担责任,张瑞敏砸冰箱,1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有 毛病，最后勉强拉走一台。 朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共 有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？ 多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱 的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许 把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。” 他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第 一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏 发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起， 提高产品质量”。 三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。,危机管理法则,谢谢各位！ 祝： 一生幸福！ 永无危机！,
