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1、危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 对每个组织和个人来说，“出错”是一定会发生的事，只是早晚的问题。 “有可能出错的事情，总会出错。”（墨菲定律） 危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。 据调查，在世界500强企业名录中，每过10年，就会有1/3以上的企业从这个名录中消失，或落魄、或破产，在总结这些企业衰落的原因时，人们发现，“成功只是一种感觉，很多时候是一种错觉而已”。 定律之一：只要问题存在，风险永远存在。 定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。,德国奔驰公司董事长埃沙德路透：“在
2、地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。” 英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁葛洛夫： “惧者生存” 。 微软公司原总裁比尔盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。” 海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉“惧”。他把“惧”诠释为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。 三株总裁吴炳新 ：“最好的时候，也就是最危险的时候。” （3年从1亿发展到80亿） “我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老总任正非经常告诫员工的话。 百事可乐公司的负责人韦瑟鲁普在公司蒸蒸日上的时候，反而提出了“末日管理”理论。,名人名言,据国家安全生产监督管理局2004年7月13日公布的最新
3、数据，2004年15月，全国共发生各类事故366159起，死亡52719人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故5164起，死亡5693人。 据环球时报报道，美国国务院发布的一份报告指出，2004年全球恐怖袭击事件约3200起，其中包括别斯兰人质事件、马德里“311”列车爆炸事件等，2005年首次超过10000起； 每年发生各类事故100万起左右，死亡近14万人，因工伤残人数约70万人，每天因事故死亡380多人，受伤1900多人；,二、公共危机的定义、特点与类型,1.危机的定义 1）危机即“决定”。 crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。故危
4、机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。 2）芬克（FINK）的定义 危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。,3）韦氏大字典之定义 “危机是事件转机与恶化间的转折点”。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 危机危险机会 4）研究危机的先驱C.F.赫尔曼 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在
5、这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机:控制与失控之间,5）其他 公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件； 企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失； 组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。 一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。 危机是对组织系统的总体目标和
6、利益构成威胁而导致的一种紧张状态。,2.危机与突发事件、紧急事件 1）突发：强调事件发生的不可预测性。 2）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。 3）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。,危机 事件,突发 事件,突发性 危害性 紧急性,3.公共危机的定义 公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。,4.公共危机的特点 1）破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 2）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 3）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 4）公众性：影响公众
7、的利益、公众舆论高度关注。,5.公共危机的类型 1）按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2）按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。,3按可避免性分类 从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。 4按影响范围分类 从危机事件的规模
8、和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。,5按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。 6按发生顺序分类 按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。,7按危机事件发展的速度分类 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。
9、 腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。 长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。 文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。,8按危机事件的来源分类 按照危机事件的来源，可以分为输入型危机事件与内生型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。 输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。 内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。,9按事件所涉及人群的倾向分类 按照危机事件所涉及的人群的
10、态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。 利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。 利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。,10按危机事件发生的具体领域分类 按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事
11、件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。,5.中国突发公共事件四级响应机制,生产安全事故报告和调查处理条例中的规定：,（一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下
12、重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。,最突出的五大社会安全问题： 社会治安状况恶化； 食品质量低劣致病； 高强度传染病暴发和流行； 生态恶化及灾害应对机制落后； 危机预警和监控机制欠缺。,危机产生的原因,1.高速发展与社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期中国已经进入安全生产事故的多发期。中国目前正处在这个阶段。黄金发展期，问题凸显期：应注
13、意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。 2.人与自然关系失调 由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国20世纪6级以上地震袭击的省份达28个： 6.0-6.9级380次7.0-7.9级65次 8.0-8.5级=7次8.5级=2次 死亡人数=59万人伤残人数=76万人 直接经济损失数百亿元间接经济损失数千亿元 全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；,中国转型期危机的特点及原因,1.中国目前危机事件的特点： 1）频次增加 各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加； 2）规模变大 重大
14、生产事故、重大群体性事件等； 3）暴力性加强 暴乱、袭警、群殴、械斗、对抗事件； 4）波动方式多元 单一领域多元领域；地方国家区域； 5）国际化程度提高： SARS、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震,3.公共需求剧增，公共议题凸显 社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。 公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。 市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制
15、度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。社会转型带来利益矛盾和价值冲突，征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关问题凸显（群体性事件从1994年的1万次剧增为2004年的7.4万次）,3.危机管理意识淡薄和机制不完善是现代中国政 府面临的新挑战 随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，危机的传播途径和传播速度不断变化，同时，随着城市化的快速发展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对危机的控制更为困难。根本原因是： 第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突发事件容易引起连锁反应，造成大面积的安全事故； 第二，城市流动人口多，不容
16、易管理； 第三，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。,4.许多传统的传染病仍未得到有效的遏制；新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁 活动性肺结核患者450万，每年死亡13万；慢性病毒性乙性肝炎患者2000万；434个县存在血吸虫疫情，6500万人受到威胁，患者84万。 新型病种：SARS，甲流等 爱滋病病毒感染者近百万； 超级病菌：抗抗生素病菌（每年8万人死于滥用抗生素）。,5.经济体制转轨带来社会运行体系失范对社会监管体系中重视不够，投入不够 转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失： 由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件。 6.全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突： 这些事件的特点是： 从前线国家和地区到世界每一个角落； 从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击； 恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战； .,公共危机带来的影响
