质量管理和质量改进专题资料教程

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1、质量管理和质量改进,质量管理和质量改进,第一章 认识质量和质量管理 一、质量的概念 1、质量的定义 朱兰：质量就是产品的适用性。 石川馨：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量。 ISO 定义：质量一组固有特性满足要求的程度。 2、质量定义的理解 1）要求要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （1）“明示的”要求是指规定的要求。 （2）“通常隐含的”要求是指习惯上不明说也应知道的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或其他强制性标准要求。 （4）要求可以由不同的相关方提出，但对同一产品的要求可能是不同的。 （5）要

2、求可以是多方面的，当需要特定要求时，可以使用限定词表示。,质量管理和质量改进,2）特性是指区分的特性。 （1）特性可以是固有（或永久）的或赋予的。 （2）赋予的特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 （3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 （4）特性有各种类别，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。 3）程度质量是对满足要求程度的一种描述，满足程度越高，质量就越好。 3、质量的经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性要求包含了对物品价值的需求或期望，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。 质量的广义性顾客或相

3、关方对组织的产品、过程或质量体系都可能提出的要求。 质量的时效性顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系的需求和期望是不断变化的。 质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能或同一功能提出不同的需求。,质量管理和质量改进,2、质量以需求的变化为中心，不断改进和提高质量形成的若干环节以产品的适用性需求为轴心，构成循环结构。企业根据用户使用信息进行产品改造或二代产品开发，就要开始第二次循环。一次循环接一次循环，周而复始，但每一次循环都不是对上一次的简单重复，而是一个质量不断提升、不断提高的过程。 3、质量的形成取决于每一个环节形成过程是一个系统，其总目标的实现取决于每个环节的质量。

4、必须注重过程的管理，运用过程办法，确保过程质量。 4、质量形成过程与社会环境密切相关不只是企业内部行为的结果，它还与社会、环境密切相关。 5、质量形成的最根本的影响因素是人过程的有效性直接取决于人员的意识、能力和主动精神。应以人为本，全员参与，重视人的因素。,质量管理和质量改进,三、质量概念的演变 1、符合性质量概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。但“落后”的标准即使符合，也不能认为是质量好的产品。 2、适用性质量的概念是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 3、广义的质量概念综合了符合性和适用性的定义。质量既要符合标准的要求，也反映了质量要满足顾客的需求。 4、质量概念具有以下特点：

5、广泛性不单指产品质量，还指服务、工程、体系质量等。 综合性是综合指标，要求产品在使用性能、外观设计、价格、维修性、安全性、用后处置等都满足要求。 动态性是一个动态、变化、发展和相对的概念，随时间、使用对象、环境的变化和人们认识上的深化而变化的。 系统性一项系统工程。 世界性产品采用国际标准已成为潮流。 朱兰“20世纪是生产力世纪”，“21世纪是质量的世纪”。 提高质量是企业的社会责任扩展到社会生活的一切方面，把技术、绿色和精神标准相结合，追求寿命周期费用的最佳。 顾客成功是质量的核心由追求“符合性质量”转向追求“适用性质量”，以顾客为关注焦点。 注重过程管理由注重结果转向注重过程过程方法。 节

6、约能源，保护环境，质量概念向生态化发展可持续发展。,质量管理和质量改进,四、质量管理的概念 1、管理指挥和控制组织的协调的活动。管理职能包括：计划、组织、领导和控制等活动。 计划确立组织目标，制定实现目标的策略。 组织确定组织机构，确定职责权限，提供和分配资源。 领导激励并管理员工，组建团队，创造员工充分参与实现组织目标的内部环境。 控制检查、监督和评估执行情况，保证系统按预定要求运作。 相互关系计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。 2、质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 1）通过建立质量方针和目标，并为实现更大的目标进行的质量策划、控制、保证以及质量改进等活动实现

7、的。 2）质量管理是组织各项管理内容中的一项，但是各项工作的主线。 3）质量管理涉及组织的各个方面，能否有效地实施关系到组织的兴衰。,质量管理和质量改进,3、质量方针和质量目标 质量方针由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。是对质量的指导思想和承诺；是组织行为的准则。 质量目标指组织在质量方面所追求的目的。依质量方针而定并体现它。目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实施和检查。 4、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括质量管理体系、产品实现策划。策划的结果应形成质量管理特性文件，如质量手册、程序文件等。 5、质量控制致力于满足质

8、量要求。对象是过程，涉及几乎所有的活动。 6、质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，是提供客观证据以证实产品已经达到规定质量要求。有效的实施质量控制是质量保证的基础。 7、质量改进致力于增强满足质量要求的能力。会涉及质量管理体系、过程和产品；涉及质量特性的各个方面，如有效性、效率、安全性、稳定性、可靠性、适宜性、充分性等。是一个持续的、不间断的过程。 质量控制是消除偶发性问题以满足要求，而质量改进是消除系统性的问题以增强满足的能力。 我公司的质量方针：用户的期望，是我们的追求！,质量管理和质量改进,五、质量管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点依存于顾客，理解其当前和未来的需求，满足其要求

9、并争取超越顾客期望。 2、领导作用应确保组织的目的与方向的一致。应创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现目标的活动。 3、全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 4、过程方法将活动和相关资料作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 7、基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8、与供方互利的关系组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量管理和质量改进

10、,六、质量管理理论的发展过程 1、质量检验阶段（20世纪初至30年代） 此阶段的代表，是美国的泰勒提出的“科学管理运动”专职检验“检验员的质量管理”全数检验，事后把关，产品中挑出废品，以保证出厂产品的质量。 不足之处事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用；全数检验增加了检验费用；对必须破坏性检验才能确定其质量的产品，成为了难题。 2、统计质量控制阶段（20世纪4050年代） 其特征是数理统计方法（数据分析、生产过程质量管理控制图法）与质量管理相结合。 不足之处使人误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，感到高不可攀。,质量管理和质量改进,3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至

11、今） 是以质量为中心的“三全”管理全面的质量管理、全员参加的管理和全过程的管理。 1）、全面的质量管理管理的对象不局限于狭义的产品质量，还包括与其有关的过程质量和工作质量，要求对影响产品质量的各种因素进行全面的控制，通过改善和提高工作质量来保证和提高产品质量。此外，其广义性还强调在质量管理的同时，要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，预防和减少不合格品的发生，确保低消耗、低成本、按期交货和服务周到，满足用户各方面的需要。 2）、全员参加的管理是指企业全体人员都参加的质量管理。产品质量是全员工作质量、产品设计和制作过程各环节以及各项管理工作的综合反映，与员工素质、技术素质、管理素质和领导素质

12、密切相关，任一环节、任何个人的工作质量，都会不同程度、直接或间接的影响产品质量。它是以人为主体，充分发挥人的因素在质量形成过程中的作用和努力，保证和提高质量。 3）、全过程的管理是指对产品质量产生、形成和实现的全过程进行的质量管理。全过程是指产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程。产品质量是整个企业生产经营活动的成果。在全过程的管理中，要使各个环节紧密联系，相互制约，相互促进，做到预防为主，防检结合，重在提高。,质量管理和质量改进,全面质量管理以往通常用英文缩写 TQC（C控制、支配、管理） 来代表，现改用TQM， 其中“M”是Management（经营、处理、操纵、管理)

13、的缩写，更加突出了“管理”。它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 在这个阶段，许多管理专家还提出了质量管理新理论与新方法，如质量保证理论、产品责任理论、质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论与田口方法、质量经济学、质量文化、六西格玛管理等，极大地丰富和发展了质量管理的理论和内涵。 七、质量管理的国际标准化 随着世界贸易迅速发展，企业竞争范围日益扩大，质量已成为竞争的重要因素。制定质量管理国际标准，促进国际技术经济合作，消除技术贸易壁垒，成为世界各国共同的需要，为此，ISO9000族国际标准诞生了，并于1994年、2000年和2008年三次

14、改版，这标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。,质量管理和质量改进,第二章 质量改进 一、质量改进的概念 1、质量改进和持续改进的定义是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进属于质量改进，它强调质量改进不是一次性的活动，是增强满足要求的能力的循环的活动。应对顾客的不同、时间的不同等要求。质量改进不是一劳永逸的，而是一个持续的、不间断的过程。持续改进的总体业绩，应当是企业追求的永恒目标。 2、质量改进与质量控制的区别质量控制是消除偶发性问题；而质量改进是消除系统性问题。它们的目的不同；出发点不同；质量意义不同；采用的方法也不同。 过程的质量

15、受人、机、料、法、环及检测工具等因素变化的影响，会出现质量波动。在一定质量水平上，有一些波动经常存在，称为“正常波动”，其产生的缺陷为经常性的缺陷；而有时过程会产生一些“异常波动”，过程“失控”，其产生的缺陷为偶发性缺陷。在过程控制中，面对异常波动，必须立即查明并消除产生异常波动的原因，使过程处于受控状态，恢复到原有水平，这就是质量控制。 对于“正常波动”，在平时过程控制中很难消除，属系统性问题。如果企业根据顾客的要求或提高竞争能力的需要，对过程控制采取相应措施，便可减少经常性的缺陷，使原有质量水平取得“突破”，获得新的质量水平、提高成品率、降低质量成本。这就是质量改进。,质量管理和质量改进,

16、3、质量改进的意义： 1）、具有较高的投资收益率； 2）、可以提高产品质量，降低成本、增加企业效益； 3）、可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期； 4）、可以改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织关系， 促进相互沟通； 5）、可以提高产品市场的竞争能力； 6）、有利于推动企业各部门质量职能的落实和质量活动的深入，提 高工作质量。 4、质量改进的类型： 1）、对产品本身的改进，包括老产品改造、新产品开发； 2）、对产品实现过程的改进，包括采用新技术、新工艺、新材料、 新设备的技术改造和技术革新； 3）、对管理过程的改进，包括采用先进的质量管理体系标准和先进 管理模式，增强顾客满意度。,质量管理和质量改进,二、质量改进对象的选择可通过收集各类信息，分析选择改进对象。 1）、与顾客满意相联系的信息。包括现在和潜在的顾客的调查情况、对产品质量和服务的调查情况、市场占有率及销售收入的变化、顾客满意率、顾客抱怨和投诉（索赔）的信息。 2）、与产品和服务有关的信息。包括产品检验和试验的信息、一次合格率、交验率、不合格品率、废品率、退货率、等级品率等信息