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1、餐饮技能100问,Jack 2011.1.4,1.餐中突然停电怎么办？,表示歉意，并迅速点燃蜡烛；保持沉着冷静； 了解停电原因，向客人解释； 对于不满的客人，通知主管，灵活解决； 对沟通较好的客人，可以给客人讲个笑话与其聊天，也会起到很好的作用,对于客人喝了洗手茶怎么办？,别的客人若没看到，悄悄的把洗手茶撤掉即可； 若别的客人看到了，且有疑问，我们便可告知客人，此水是柠檬片调制的，喝了也无妨； 服务人员在提供此项服务时，必须给客人解释清楚；,遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人来餐厅用餐时怎么办？,作为一名服务人员，在服务中绝不能以貌取人，要对所有客人提供良好的服务要注重文明礼貌； 但要遇到衣冠不整，欠
2、缺礼貌的客人到来，服务人员应以友好的态度对待客人，如果是住店客人应婉转提出客人回房更衣，如是店外客人可争得客人意见，为客人准备员工制服； 尽量使客人能遵守餐厅规则，切记与客人争论，决不能多人同时以强硬的态度对待客人、职责客人；,遇到带小孩来餐厅时怎么办？,遇到带小孩的客人来餐厅时，要马上给小孩取一张干净的儿童椅，换上儿童餐具，如有可能为孩子准备小玩具以满足他们的新奇感，使他能快乐进餐，但要注意所提供的玩具一定要干净、安全； 在给其服务食品时要提供适合儿童特点、口味的菜肴和饮料并及时送上吸管； 要随时撤下儿童面前的脏盘，及时撤下不用的多余的餐具； 要多称赞儿童，及时表扬其变现好的地方，但对儿童服
3、务时切记：不要随便给儿童喂食，不要带儿童外出玩，上菜时不要碰到小孩；,客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？,礼貌的告诉客人已客满，并征询客人是否先到餐厅等待； 引位员要做好客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 在了解餐厅用餐后，要告诉客人大约等待的时间，饼时常给客人以问候，一旦有空位，应按先到后到的原则带客人入座； 如果客人不愿等候建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望再次光临；,客人打碎酒店餐具怎么办？,马上清理碎片，杂物 询问客人有无受伤，并采取相应的措施； 通知吧言婉转说明并收取费用；,用餐的客人赶时间怎么办？,将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人的离开； 介绍一些简
4、单的菜式，并在订单上证明情况，要求厨房、传菜配合、请厨师先做； 在各项服务上都 应快捷，尽量满足客人的而要求，及时为客人添加饮料、撤换盘碟； 预先备好账单，缩短客人结账时间； 如有客人未用完菜肴，争得客人同意主动为打包带走；,如何为老年人和小孩介绍菜式？,因老年人和小孩对实物的消化能力较弱，因此介绍一些清爽、易消化、容易食用的菜肴，不要介绍那些刺激性强、味道重。带刺多的食物给老人或小孩； 上菜要快速及时，特别对小孩服务时，要将菜肴放在大人一侧并提醒一方碰翻或烫伤；,如何为老人和小孩介绍菜式？,了解客人信封的是何种宗教，都有什么忌讳； 在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意
5、烹饪用具与厨具的清洁； 上菜前还要认真检查一下，以免搞错；,在宴会开始前才得知客人是宗教信徒时怎么办？,立即检查菜单上有无客人忌讳菜式，征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式。避免冒犯客人的禁忌 征得客人同意后，尽快为客人做好安排；,在宴会开始前菜得知是生日宴会时怎么办？,首先，祝客人生日快乐，并告知酒店为其赠送寿桃或长寿面； 其次，餐中根据客人进行情况征询客人意见为其推生日蛋糕并放音乐为客人举行简单的仪式； 最后，收集客人的客史档案，登记生日台账；,上菜时台面已摆满菜肴时怎么办?,在客人同意的情况下，将那些已经快吃完的菜肴换成小蝶； 建议客人先用掉热菜，并把才分到客人的碟中
6、，撤下空盘； 把要上的菜按客人的人数平均分到菜蝶上，然后上到客人的餐位上； 通知厨房该台的菜要出的慢些；,因宴会（用餐）人数减少，客人临时提出减菜怎么办？,如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜； 如果亚麻会标准较高，减少的人数又较多时，服务人员应与厨房联系，提出减菜方案后将新的菜单交给客人；,客人在宴会期间发表讲话怎么办？,在客人讲话时，服务人员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静； 与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜；,开宴时要求更换菜式时怎么办？,如果更换一般菜式，可按客人之要求给予更换，如果要更换制作特殊或制作时间较长、做工复杂的菜式，要先于厨房联系；
7、 若厨师认为可以制作就尽快答复客人； 若厨师认为来不及制作或无原料制作，则要向客人解释，并介绍一些制作时间段、口味类似的品种； 客人订的菜式已经准备好，又难以出售时，应尽量说服客人，以免造成餐厅的损失；,若客人点的是需要冰冻的酒水（白葡萄酒、香槟酒）怎么办?,应立即准备一套冰桶，加冰至冰桶的2/3，再加上水至八成满；把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；如客人事先预定，要事先冰镇好酒水待用；,客人提出食物变质并要求取消怎么办？,应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉；把食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质； 若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴； 若食物没有变质，应由餐厅经理
8、出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；,客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？,细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务人员在客人点菜时理解错误或未听清楚而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉 若是因客人没讲清楚对菜理解错误而造成的，服务人员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； 由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快；,客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？,应先道歉，并将食物撤下请厨师长鉴定，若食物未熟应再次向客人到谦征求客人意见重新煮熟； 若因食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份同
9、样的食物，不在收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物并向客人表示歉意；,服务人员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？,应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜； 若客人坚持不要，不可勉强客人； 通知客人优先做出客人想要的那道菜； 客人点完菜，服务人员应向客人复述一遍，以免此类似情况的发生；,客人正谈话时，有事要问客人时怎么办？,客人正谈话时，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在一旁等候客人说话的间隙，表示歉意后再叙述，述后表示谢意；,客人点了菜，又因急事不要怎么办？,立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； 若以做好，迅
10、速用食品盒打包诶客人；或着征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉；,客人在用餐时将吃剩的骨头、鱼刺吐到台面（地面）时怎么办？,客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象。应及时给予清理； 提醒客人应该吐在骨碟里，但应注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心；,在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？,马上给予清理，安慰客人； 用餐巾纸或口布吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的口布平铺在吸干的位置上； 重新为客人换个被子并斟满酒；,开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？,开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止； 带小
11、孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩； 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定器情绪,客人在餐厅用餐时猜拳或打牌怎么处理？,客人在公共区域打牌或猜拳，会破坏酒店高雅宁静的气氛； 服务人员应礼貌的上前劝阻，取得客人理解和合作，以免影响其他客人； 若客人不停劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面解决；,客人把吃剩的食品留下并要求服务人员代为保管怎么办？,服务员应礼貌的向客人说明食品容易变质，最好能尽快消费掉； 建议并协助打包让客人带走； 如果客人的确有事不能打包，可以问清最后保留时间，超时的处理应告诉客人，同时做好登记签字确认；,客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？,根据酒店提供的服务项目而定，
12、如果酒店提供此项服务，则对于不易变质的酒水，应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等填写寄存酒水登记卡挂在酒瓶上，通过吧台进行寄存； 如酒店不提供此项服务时，对于客人提出的要求应委婉解释，如老客户提出时应及时通知楼层主管，通过协调灵活处理客人的要求，但服务人员不可直接拒绝客人的要求；,客人用餐期间又来了几个客人要求加位怎么办？,应热情招呼客人入座，并及时提供餐椅及餐具； 若餐椅较挤切有为出售的大房间时，应建议客人换大房间就餐； 及时为后来客人斟到酒水； 小声提醒副主陪是否加菜，并及时提供菜单,发现客人将物品遗留在餐厅怎么办,对于客人遗留的物品，服务人员应该第一时间送到前台或订餐台（
13、根据岗位分配而定）进行物品一遗留的登记，并报告当班领班或餐厅经理，积极联系见客人，如联系不到则等待客人回来寻找； 根据实际情况将此消息传递到订餐台或前台及餐饮吧台，防止客人来找时因信息传递失误而不满；,用餐时客人发生争吵或打架怎么办,如果服务人员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力； 如客人已经发生争吵立即协助上前制止，隔离客人 立即把桌上的餐具酒具移开，以防吵架双方用其伤人； 报告上司、保安部和大堂副理； 如客人在争吵过程中损坏酒店物品，应在结账时委婉向客人解释收取赔偿费用；,遇到客人在餐厅跌倒怎么办？,若客人在餐厅跌倒，服务人员应马上上前扶起客人，视情况询问客
14、人是否受伤，如受伤应立即通知上级，送客人去医院； 服务人员要注意餐厅地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应立即清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人；,客人仍在用餐，而服务人员又需为下次接待做准备时怎么办？,由于任务紧迫，客人还在用餐时就要为下一次接待任务做准备时可先准备好接待服务需用的餐具，在准备工作中，要在注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让客人产生误会，以为服务人员在暗示客人用餐时间结束了（最好在客人用餐结束后布置） 如其他同等房间有空房时，应及时与下一餐就餐客人联系和客人委婉解释建议客人转到此房间 由管理人员出面和客人解释因下一餐客人来的较早，看客人是否要继续宴会，如客
15、人表示立即结束，应对客人的配合表示感谢，如客人表示想继续则根据情况而定；,服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？,在服务过程中，常遇到客人趁服务人员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，这种情况下服务人员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量； 但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情招待，提出要与他们一起合影时，在不影响服务的情况下，可大方接受他们并多请一个服务员陪照,客人无签字有效权，但要求签单时怎么办？,不能以生硬的态度拒绝客人，问清客人的单位及姓氏并让客人稍后，然后立刻打电话与订餐台或该客户的销售经理联系； 如反馈的信息客人不能签字，应小声给客人解释或请客人出房间为其解释本店
16、的规定，并积极为客人介绍我们的协议，争取让客人成为我们的协议客户；,客人未付账且已离开时怎么办？,故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌的、小声地把情况说明，请客人补付餐费； 若客人与朋友在一起，应邀请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难看；,伤残人士来餐厅用餐时怎么办？,服务人员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务； 千万不要感到奇怪或投以奇异的目光，如果他们要自己做，可灵活适当的帮助他们，是他们感到服务员的帮助是服务而不是同情； 如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告知客人大体位置，防止其受伤；,熟人来餐厅用餐时怎么办？,服务人员在服务过程中遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼地接待，主动周到的服务，但服务人员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则其他客人不满造成不良影响，
