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1、第6章 知识的加工、存储和访问,内容提要,组织知识存储的概念、必要性和流程 组织知识存储的方法与工具 组织知识的选择与过滤 组织知识的加工与提炼 现行知识的存储：知识库 知识的访问策略 隐性知识的存储管理,6.1 组织知识存储概述,例子 福特第二代金牛（TARUS）销售的失败 瑞典SKANDIA公司的经验 定义 是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后，存储在适当媒介内以利需求者更为便利、快速地访问，并随时更新与重整其内容与结构。,6.1 组织知识存储概述,知识的存储有下列几个重点： 选择性：只保存有价值的知识。 知识的加工：包括编辑、分类、索引及摘要等。 不同的存储媒介：不同的知识
2、要有不同的存储方法。 方便访问：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式与途径来快速地访问。 更新与维护：以确保知识的有效性。,6.1 组织知识存储概述,知识正确性的提升 知识价值的提升 知识方便性的提升,知识库,检索 订阅 推与拉,组织知识存储的主要步骤,6.1 组织知识存储概述,组织知识存储的主要问题： 在员工方面 员工没有记录的习惯 员工没有意愿去存储 在组织方面 组织忽视知识存储的重要性 组织没有专人负责管理知识的存储 没有合适的技术支持,6.2 组织知识存储的方法与工具,知识主要存储的三大媒介： 员工个人 团队 组织系统,6.2 组织知识存储的方法与工具,1. 员工个人的知识存储 在职
3、员工的知识存储 利用专家黄页或知识地图 鼓励并支持员工对重要知识的记录、存储与分享 保留具有核心知识资源的员工，防止其流失 通过师徒制的建立存储重要的知识 离职员工的知识存储 离职员工知识的外化 建立离职员工的人际网络,6.2 组织知识存储的方法与工具,2. 群组团队的知识存储 (1)群组知识的重要性与存储的问题 群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通、领导等，因此这种集体知识较动态且为隐性的知识，相对于员工个人的知识更难存储。,6.2 组织知识存储的方法与工具,(2)群体知识的主要存储方式 团队开会记录(Meeting Minutes) 项目的总结报告 案例研究(Case Study) 由客观的
4、研究者以故事描述的方式，来了解整个项目的来龙去脉。 清楚描述项目的背景，包括：(i)垂直的背景(Vertical Context) ；(ii)水平的背景(Horizontal Context)。 清楚描述项目的过程，例如何事(What)、何人(Who)、何时(When)、何地(Where)、为何(Why)，而非只是资料库(DB)中静态的描述。 虚拟社群,6.2 组织知识存储的方法与工具,3. 组织系统的知识存储 知识的记录存储应尽量地自动化与电脑化 善用文件管理系统，形成无纸化的管理 建立及维护一个高质量、易于使用的知识库 建立活跃的实务社群 上述各种存储方式可归纳如下图所示,6.2 组织知识
5、存储的方法与工具,记录与分享,组织知识的存储,员工个人的 知识存储,群体团队的 知识存储,组织系统的 知识存储,在职 员工,离职 员工,群组开 会记录,项目的结 果报告,群组互动 讨论版,师徒制,知识地图,知识外化,联系网络,案例研究,电脑化及自动化,文件管理系统,知识库,实践社群,6.3 组织知识的选择与过滤,知识选择与过滤的主要背景与原因 信息与知识的爆炸与超载 组织知识选择的管理法则 在知识特性的选择上 创新、独特并有潜力 最佳实务或最佳标杆且为外部无法获取 重要、困难与创意 面向市场交易的知识选择人大经济论坛 此法则的基本原则在于，“使用者愿意付费的知识才有价值”亦即具有存储的价值。,
6、6.3 组织知识的选择与过滤,成本效益的分析原则 由决策的效果来估算知识的价值 由这个决策成功所获得到的效益来评估这个知识存储保留的价值。 由员工的离职来估算知识的价值机会成本 造成对外的人际网络因此断绝，所增加的时间等之成本。 使得项目团队因此找不到所需要的知识，所造成的损失。 使得项目团队因失去这个成员成熟的特殊专长，产生运作困难所发生的成本。 主要客户因这个人脉的丧失而流失所发生的成本。,6.4 组织知识的加工与提炼,知识正确性的提升 知识价值的提升 知识方便性的提升,6.4 组织知识的加工与提炼,组织知识提炼与加工的框架,6.4 组织知识的加工与提炼,1. 知识正确性的提升 知识的净化
7、与标准化 当两个信息系统的数据不一致时，当知识的利用并不适应本公司的文化时，都需要对知识进行净化。 主要目的在于解决下列的问题： 知识上的矛盾与冲突。 知识上的不一致与重复。 知识上的错误。 知识上的时效性。,6.4 组织知识的加工与提炼,2. 知识价值的提升 显性知识的加工 由专家在这些结构化的知识上加注如何运用、有何涵义，并提出分析看法。 例如，红楼梦脂砚斋批注 隐性知识的加工 例如由优秀的专家针对不同员工在Internet或BBS上所交流的心得、意见及所提供的知识进行整理、评估与分析。,6.4 组织知识的加工与提炼,3. 知识方便性的提升 知识的编辑与格式标准 为了方便使用者的阅读，以及
8、使每个报告文件都有标准的格式。 知识的分类与索引 以利各种不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知识。 知识呈现 使其能更丰富地传递所欲表现的內容。,雅虎知识堂,百度知道,简单实用 many-,IBM的Many Eyes并不是监视你许多眼睛，而是一个巨大的在线虚拟系统和社区，能够帮助你可视化的创建和分享海量的客户交互信息。IBM 研究部门把该站点作为一个实验平台，以测试其对可视化具有带动沟通和社会互动的能力的假定，以及这个活动可能产生对数据新的见解。,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,1. 知识库的基本概念 “知识库”是指组织内以电脑化及在网上存储的某一领域相关之知识、经验、文件及
9、专业技能等，且这些知识都已经过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程。 一个知识库内主要存储的对象包括：影像、声音与信号、文章、数据、文件、案例、法则、对象、流程、模式。,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,2. 知识库中知识的属性： 活动属性：即给定的知识单位所支持的组织流程活动。 域属性：是指此知识单位是属于哪个专业技能(Expertise)与主题(Subject)的领域。 形式属性：是指此知识单位所存储的媒介与类型，如文件档、设计篮图、电子档。,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,类型属性：是指文件呈现的方式，例如是一个手册、备忘录、最佳实务、项目报告。 产品与服务属性：是指此知识
10、单位所相关的产品与服务(Product / Service)。 时间属性 版本属性 位置属性：物理位置或者逻辑位置 作者属性,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,3. 知识的自动分类 文本挖掘是根据文件中主要词语出现的不同权重寻找出文本中的语义和结构特征。基于文本挖掘的知识文件的分类主要有两种分析：聚类分析和分类。,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,（1）聚类分析 文件特征词语的抽取语句权重的设置文件的聚类 （2）知识文件的分类 专家制定分类结构机器学习模式匹配与分类,6.5 显性知识的存储与管理：知识库,4. 组织知识的更新与维护 （1）知识的内容与结构要随环境改变而改变 （2）要由专
11、人负责知识库的管理和维护 （3）依据知识特性的不同，设计不同的更新与查看操作 （4）知识利用要有评估机制,6.6 知识的存储与访问策略,1. 组织知识存储策略：虚拟知识中心 组织知识中心的概念：组织知识库及其运作机制和服务体系的联合就形成了公司知识中心。,6.6 知识的存储与访问策略,组织知识中心的职能： 管理职能 知识地图,知识审计职能 监督,6.6 知识的存储与访问策略,2. 组织知识的搜索 面向文件的搜索 主要的搜索方式，是利用关键字及全文检索的方式，又可分为以下两种类型： 传统简单型关键词 全文搜索 按相似度排序关键词 限定条件（比如期刊网、淘宝） 面向内容的搜索 关键字的文件搜索，除
12、了量太多的问题外，还有就是除了词句完全符合外，却无法分辨出不同词句间自然存在的一些重要相关性，亦即所谓词句的语意(Semantics)结构。,6.6 知识的存储与访问策略,语意图示例,6.6 知识的存储与访问策略,3. 知识的推拉策略 知识PUSH策略，是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工。 知识PULL策略，是指组织设立一个知识库，由员工按照自己特殊的需求主动地访问（拉出）其所需的知识。 使用PULL策略的重要原则是：“不须把同样的知识塞给所有的人”。 持相反的看法则认为，若员工并不清楚知识在哪里时，应如何“拉”出知识？此方面的思考应是兼顾双方，并视背景情况的平衡作法。,6.7
13、 隐性知识库的存储与整理,1. 员工个人层面的隐性知识管理 IT技术在知识管理中的应用演进 Weblog与个人隐性知识管理 其他，如qq、msn、fetion、Wiki进行知识管理 服务+自己架设+离线工具,6.7 隐性知识库的存储与整理,2. 隐性知识库的整理与存储 整理与清洗比如论坛的帖子要由管理员审查 与现行知识库的整合：显性-隐性；隐性-显性,案例：访清华同方光盘公司常务副总经理刘学东先生,中国企业的创业历程可以分为4个阶段： 第一阶段靠“胆大”起步； 第二阶段靠“权大”发展； 第三阶段靠“艺大”； 现在进入知识经济时代，企业的进一步发展就要靠“智大”。 知识积累和知识管理就是学习型组
14、织的基石。,清华同方企业知识管理解决方案,有两大功能： 一是利用重要的公共知识信息资源实时地集成整合起来，经过各种各样的增值处理，为企业上上下下员工提供个性化知识服务； 二是利用成熟的网络多媒体互动和数据库技术，使企业在网上相互交流、协同工作、汇集信息，从而将人们头脑中的灵感和知识组织起来，以供“恰当的”共享和“恰当的”利用。,清华同方企业知识管理解决方案,第一步，接通公共资源。设计了中国企业知识仓库，简称CEKD。设有企业各类高级管理人员和工程技术人员专业知识库，为企业战略决策、业务管理和市场管理提供显性知识服务。,第二步，建立企业自己的专业知识库。通过专业数据库制作系统(TPI)和分布异构
15、式数据库建库系统，企业可以将自己的数据库和外部信息资源结合，建立各种专业知识库，如市场信息分析库、技术研发资料库、生产管理库、人事档案库、财务统计资料库等等。,第三步，将网上信息科学地纳入企业知识库。根据企业自建知识库的知识需求结构，企业竞争情报管理系统可以系统地在网上自动搜索相关信息，然后进行信息钻探、切片、挖掘、抽取、监视，实现对整个因特网的定制。,第四步是利用多媒体网络会议系统(TNC)和网上协同工作平台(Co-work)实现知识信息、竞争情报共享交流。,最后一步，建立个人数字图书馆，实现个人知识管理。企业知识管理解决方案最终落实到个人知识管理层面，就是因为个人是知识信息的最终使用者，知识创新的主体。建立学习型组织要提高的是总人力资本，而总人力资本的提高是以单位人力资本的提高为前提的。所以，知识积累和知识管理是建立学习型组织的基础。,
