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1、新车保险销售培训,(2011中级-02),( 注意事项:此资料仅作培训之用,最终解释以保单条款为准。),1,2,目 录,第一部分 新车保险的特点,目 录,3,1.新车保险的特点,新车保险业务是所有车险业务的起点,4,为续保打好“基础”：如果顾客第一年就能享受到 满意的保险服务,那么来年的续保业务自然会“水 到渠成”。 相对于竞争“惨烈”的续保业务，新车保险其实是比较容易把握住的。,1.新车保险的特点,4S店新车保险业务“关键指标”,5,新车投保率 =,店内新车投保台数 店内新车交车台数,当前4S店新车投保率 行业平均值:40-50%,一家优秀的4S店新车 投保率能达到多少？,承保 业务,新车投
2、保率提升乏力,续保客户流失较大。 保险飞单现象屡禁不止。 员工保险专业能力欠缺,容易误导客户,且面对价格竞争经常束手无策,内部,事故车大量流失,且无法统计具体流失数量。 为争抢事故车资源,付出大量人力物力成本,但最终所获利润微薄。 理赔汇款状况不理想,呆帐烂帐长期存在。,理赔 业务,承保方面:承保政策不稳定,个别险种和车型甚至随时可能被限制承保 理赔方面:查勘政策时松时紧,服务时效时好时差,定损价格时高时低,赔款支付时快时慢。,行业监管日趋从严:新车折扣下降,代理手续费下降，车险信息上平台后续保折扣规范化，直赔取消等政策使经销店业务优势减弱。,政策 规定,实际 支持 情况,外部,1.新车保险的
3、特点,4S店车险业务普遍现状,6,新保阶段,续保阶段,出险报案阶段,维修索赔阶段,售后服务阶段,晕 销售顾问片面夸大保险理赔服务及功能。,烦 保险到期前，面临众多续保推销，无从选择。,急 车辆出险时，得不到4S店及时专业的支持与服 务。,累 维修价格与赔款金额存在差异，导致客户维修 选择受限。,逃 客户在4S店很难得到优质的保险服务，因此失 去对4S店的信赖。,7,1.新车保险的特点,4S店车险业务客户感受,客户渠道: 客户购买保险的 需求往往是经销 店最先掌握,客户倾向: 客户更容易信任 经销店,绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑购买车险。 首先掌握客户保险需求的往往是经销店,这是经销店特有
4、的渠道优势。 经销店在新车保险业务方面如主动积极,先入为主,可占得先机。,据JD.Power调查显示,只有30%的新车客户会主动选择在经销店购买保险。 新车客户在购车时，兴奋点主要聚集在车辆性能及配置上，并且对车辆日后维修保养的范围等内容非常关注，此时只要销售顾问准确宣传经销店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，并降低客户对价格的敏感度。,客户分析,8,1.新车保险的特点,销售能力限制,销售意愿限制,对车险条款及理赔知识的掌握程度。 销售顾问如不能像熟知汽车知识一样熟知保险知识，就无法顺利地销售车险业务，更难以树立专业形象。 对本店服务优势的理解程度。 销售顾问如对经销店自身的服务优势
5、不能正确理解的话，就很难让客户信服，甚至还可能误导客户。,奖励与付出不相称。 销售顾问认为自己付出多,得到少,久而久之丧失销售动力。 对本店的售后和理赔服务没有信心。 售后部门支持不到位，迫使销售顾问经常陷入协调各种理赔 纠纷的困境。 来自店外的利益诱惑。 个别销售顾问处于私利，可能会发生“店外飞单”的情况。,销售顾问分析,9,1.新车保险的特点,第二部分 新车保险销售技巧,目 录,10,“三要素”,规范的店面布置 精致的宣传工具 积极自信的销售态度,把握时机,介绍车辆性能时初步介绍 顾客订车时确定所有投保内容 提车时交付保单并说明核对,营造环境,有备而战,硬件:宣传资料，报价单，投保单，保单
6、条款等 软件:心态调整,保险知识，沟通技巧,销售话术等,2.新车保险销售技巧“三要素”,11,如何说服顾客留在店内投保？,2.新车保险销售技巧,讨论 1,12, 说明店内投保的好处 强调店外投保容易遇到的问题,要点,2.新车保险销售技巧确保顾客店内投保,13,参考要点,店内投保的好处,普 遍 性 优 势,本 店 特 色 服 务,2.新车保险销售技巧确保顾客店内投保,14,参考要点,查勘时效无保障 定损地点不确定 返店维修无保障 开工时限无保障 定损价格无保障 代理索赔无保障 赔款时限无保障 专人服务无保障 保单容易被调包,维修品质难保证 零件真假难辨别 维修差价自己担 原厂配件被调换 小修小补
7、变大修 沦为骗保工具车 新车质保受影响 降低车辆残值率,店外投保容易遇到的问题,投保风险,维修风险,2.新车保险销售技巧确保顾客店内投保,15,讨论 2,如何推荐顾客满意的车险产品?,2.新车保险销售技巧,16,参考要点,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,达成销售的必要条件满足客户需求,17,必要准备,步骤一收集信息,了解需求,要点,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,步骤二设计方案,引导需求,步骤三调整方案,满足需求,增进关系,促成签单,18,步骤一收集信息,了解需求。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,19,参考要点 客户信息,新车客户,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产
8、品,贷款与全款购车客户,个人与企业客户,本地与异地客户,20,客户类型 贷款与全款购车客户,贷款购车客户,特点 此类顾客可能暂时现金不足，或有计划将资金投入其它渠道投资。 应对要点 受制于放款机构对保险业务办理的要求限制，此类顾客一般不用化太 多精力去说服其在店内投保，可适当介绍车险与车贷业务的配套及对 车主的保障功能，以提高顾客的认可度与满意度。,全款购车客户,特点 此类顾客往往现金充裕，急于提车。 应对要点 顾客购买新车时，焦点主要集中在车辆性能配置及维修保养上，此时 只要准确宣导店内投保的优势和便利性，以及店外投保的潜在风险， 便可降低顾客对价格的敏感程度并促使其尽快投保。 适当配合运用
9、宣传技巧:如选择店内投保能享受提前交车服务等，或 许能起到促进签约的效果。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,21,个人客户,特点 此处的个人顾客是指以个人名义投保的客户，保费往往由车主本人承 担，对价格敏感度相对较高。 应对要点 可介绍一些店内投保的优势与店外投保的风险，同时结合经销店自身 的增值服务项目，强调其所带来的收益是其它渠道所无法比拟的。 强调店内投保的便捷服务可为车主节省大量宝贵时间和奔波之苦。,企业客户,特点 此处的企业客户是指以企事业单位名义投保的客户，车主往往是法人 机构。 保费支出由企业负担，对价格敏感度相对较低，但受企业保险政策影 响较强。 应对要点 强调店内投保
10、对日后正常维修保养及安全行驶的重要性，并且可最大 程度避免维修差价的产生。,客户类型 个人与企业客户,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,22,本地客户,特点 购车顾客主要生活工作地为购车经销店所在地市，并在该地上牌。 购车顾客主要生活工作地为购车经销店所在地市，但非在该地上牌。 应对要点 强调在购车经销店投保的服务便利性，及异地投保的不便之处。,异地客户,客户类型本地与异地客户,特点 购车顾客主要生活工作地均不在购车经销店所在地市，也不在该地上 牌。 应对要点 在不违反当地政府上牌及保险政策规定的前提下，强调在购车经销店 投保对车辆日后正常使用及维修保养的保障作用。,2.新车保险销售技巧
11、推荐顾客满意的产品,23,车主个性 与 驾驶风格,分析1个性外露，喜欢挑战自我的车主 此类顾客往往喜欢频繁超车变道或急加速，驾驶风格激进且较 易引发事故。 分析2成熟稳重，静中蕴动的车主 此类顾客驾驶风格平稳且较有耐心，通常只会在确保安全的前 提下才享受驾驶乐趣。,21,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,客户特性,24,车主兴趣爱好,分析1喜欢高尔夫球或户外运动的车主 此类车主周末或平日车内常会放置价格不斐的高尔夫球具。北 方喜欢滑雪的顾客，也常会放将滑雪器具放置于车内。此时万 一遇到追尾事故不仅车辆受损，而且放置在车内的贵重物品也 极有可能发生损坏。 分析2喜欢自驾游的车主 此类车主周
12、末或节假日常会携亲朋好友远离喧嚣都市，前往山 清水秀之处尽享湖光山色。但途中万一发生保险事故致使车辆 无法继续行驶时将会产生救援费，临时住宿费以及转乘其它交 通工具等的一系列额外费用。 分析3喜欢改装的车主 此类车主喜欢给自己的爱车增添各种音响，导航设备，尾翼， 前后大包围等附加设备装置。但发生交通事故后，这些新增加 的设备极有可能发生损坏。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,客户特性,25,主要行驶区域,分析1经常走高速的车辆 高速道路上小石子较多，跟在大车后面极易被弹起的石子击 坏挡风玻璃。 高速道路行驶速度较快，极易引发重大事故。 分析2行驶区域集中在城市道路的车主 各地城市建设日
13、新月异，盖楼筑路比比皆是，有些路段常常 飞沙走石，稍不留意就会有小石子弹到挡风玻璃上了。 某些小区高空坠物现象屡禁不止，经常发生乱抛垃圾的不文 明行为。 城市中寸土寸金，无论是居住小区还是社会停车场，停车位 都非常紧张，有时不免会和旁边的车辆发生刮擦。,参考要点 车辆信息,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,26,21,自然与社会 环境,分析1受台风影响较大的沿海地区及雨水充沛的华南及长江 流域 车辆行驶中可能遇到进水或地下车库被水淹没的风险。 分析2夏季气温较高的地区 在此环境中行驶的车辆较易因油路或电路故障引发车 辆火灾事故。 分析3治安情况较为复杂的地区 有些地区机动车盗窃案件屡有发
14、生。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,27,步骤二设计方案,引导需求。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,28,个性化推荐方案,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,29,步骤三调整方案,满足需求。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,30,建议采用由高到底的推荐原则,并结合顾客需求进行调整。,2.新车保险销售技巧推荐顾客满意的产品,个性化推荐险种,31,2.新车保险销售技巧常见误区,32,分析 1、销售顾问通过介绍车辆保险业务不仅可以展现本店及本人的专业服务水准,更 可以增进客户对销售顾问及4S店的信任感,从而提高商谈成功率,使保险成为促 进新车销售的有利工具。 2、保险
15、商谈与购车商谈可同步进行，不存在时间浪费的问题。 3、车险服务可以提升客户忠诚度，并增加转介绍的机会。,误区一：4S店的主要任务是卖车，过于强调保险业务会影响新车销售？,2.新车保险销售技巧常见误区,33,分析 1、业务机会：其实金融机构、大型企事业单位等集团客户有时更容易商谈。 2、重要性：集团客户购车量大，其保险业务一旦洽谈成功，不仅可以增加本店的 维修保养和返修台次，更有利于将来进一步扩展合作。 3、操作方式：可与合作保险公司联手专门制订“VIP客户保险服务方案”,在保费 及服务内容上给予一定的优待。,误区二：企业或集团客户的车险业务就直接放弃？,第三部分 参考话术,目 录,34,该说的
16、都要说,不该说的不乱说,说明语言通俗易懂。 冷静应对客户质疑。 诚恳提醒店外投保、维修风险。 强调免责事项及理赔要点。,避免胡乱承诺。 自己不知道或不确定的避免胡乱回答。 不要当面指责客户或推卸责任。,3.参考话术“三要点”,巧用身边案例,“三要点”,所在地相关时事信息。 店内客户实例。 业内或店内顾客的主流选择。,35,朋友不能为你提供24小时的服务，但我们可以。 有些话对朋友不方便说，但对我们却不用顾虑。 朋友可能就帮你出个保单，但我们却可以为你提供从上牌验 证，贷款保险，装修交车，维修保养，道路救援，定损理赔， 二手车置换等“一条龙”全方位服务。,我亲戚/朋友 就在保险公司 工作,我打算 让他/她帮我 办车险。,3.参考话术 常见问题,熟人关系型,36,现在车险产品都是标准条款和费率，新车投保享受统一折扣 ，有时因公司不同会存在一些细微差异。但最好还是投保在 太平洋保险这样的大公司比较安全方便。 现在外面办车险的地方很多，但其中不乏一些不
