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1、版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司,金蝶K/3CRM竞争分析与产品解决方案,K/3产品规划部 钟秋生谢守优,编制说明,为了方便销售、售前、实施人员快速了解K/3CRM的产品定位、目标客户、及与竞争对手产品间的差异，特编制了该竞争分析及产品解决方案文档，供大家学习，以便在实战中更加从容应对和化解来自对手的攻击。 本分析资料包括K/3CRM的市场定位、目标客户、产品优势、与常见竞争产品的对比分析。 本文档作为内部学习资料，仅供机构、伙伴自学，以便灵活应用在方案介绍和产品演示中，请勿外传，尤其建议不要直接提供给客户。,CRM基本理念及产品分类 基本理念 产品分类 CRM市场分析及
2、产品定位 CRM解决方案及产品价值,目录,CRM发展,信息技术,最新技术：基于互联网各种技术,CRM应用模块,CRM经营理念,销售,服务,营销,分析,自助,定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的 经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及 客户满意度。-Gartner Group,CRM应用范围的扩散 1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。 2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。 3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM
3、应用的趋势越来越明显。 技术创新推动CRM系统和管理的发展 CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。,制造业CRM市场趋于快速发展阶段,企业业务模式的转变,随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P， 即产品（Product）、价格（Price） 、渠道（Place） 、促销（Promotion），发展演变为4C， 即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。,2、中国已逐步进入 “服务经济”时代,企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来
4、的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；,1、外部环境,大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。,应用CRM的必要性,3、企业内部管理要求,客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。,CRM将帮助企业实现客户经营战略思想,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
5、 营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。 AMR Research 获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。 美国企业每5年就流失一半以上的客户. Harvard Business Review 60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失. Michaelson 提供整合方案的CRM厂商，按解决方案划分：1、提供呼叫中心协作整合方案的厂商，如Asiainfo-Linkage 、 HOLLYCRM等；2、提供与ERP及其他管理系统集成方案的厂商
6、，如Oracle、SAP、金蝶、用友、 微软、Sage、 NetSuite等；,市场分析CRM产品多样化发展,、不能与其他管理系统进行集成的CRM厂商，将面临CRM市场的整合及兼并； 、随着云计算的发展，将给CRM市场带来新的发展机遇； 3、 与所有管理系统能够集成的CRM产品的问世，有待所有CRM厂商的共同努力；,竞争分析小型及微型企业的CRM服务厂商,主要特征,提供较完善的客户管理、销售管理等功能，功能易用、灵活。 客户管理+简单的进销存管理模式，比较适合小型及微型企业，或者 在某一行业具有行业优势。 比较适合20人以下的简单销售模式及服务模式的应用。,目标客户,由于客户管理为其主要特色，
7、供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要业务的企业应用。因此这类小型及微型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。,主要厂商,MyCRM、WiseCRM、Xtools、八百客等,这类厂商劣势在于只能在企业前端满足客户需求，无法提供企业运营管理的完整解决方案。,竞争分析与K/3 CRM存在竞争的主要CRM厂商,SAP： mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎
8、所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。,MicroSoft （微软）： 软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。,UFIDA（用友）： 用友TurboCRM是2008年10月用友收
9、购国内专业CRM软件厂商TurboCRM公司的产品，是基于PHP环境开发的一款产品。 TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商” ，但年销售额只有不到2000万。目前，用友通过开发集成工具EAI，用于与用友ERP产品集成。,Oracle （甲骨文）： 适合大中型及大型型企业应用； Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司，
10、2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商，2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,K/3 CRM VS Turbo CRM,整体架构与集成性,用友Turbo,K/3在产品定位、销售业务支持上，均优于用友Turbo CRM，能够为目标客
11、户提供完整的CRM解决方案。,产品定位,目标客户 与K/3产品的目标客户一致，主要为制造业企业及相关行业企业； 目标客户群为机械、设备、电子、五金、分销等企业及相关企业；,面向制造企业 CRM 关注企业的客户资产 市场营销、销售及服务的全过程管理 集成性 扩展性 完整性,核心需求 全方位的客户管理； 售前、售中、售后的销售全过程管理； 销售部门事务及业务管理 完整的客户服务流程及方案,根据以上市场分析，K/3CRM定位与K/3 产品的目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。K/3 CRM与K/3 ERP形成完整解决方案。,CRM基本理念及产品分类 CRM市场分析及产品定位 CRM解决方案
12、及产品价值 整体方案 产品价值,目录,CRM整体解决方案,、对于制造业，CRM作为企业的前端应用， 与ERP系统构成完整 的应用流程。 、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。,K/3 CRM整体解决方案,整体解决方案,K3客户关系管理提供客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、日程安排，以及知识管理、产品档案管理、决策分析等业务功能，为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案，帮助企业实现潜在客户、交易客户的全生命周期管理，并与此过程中，实现客户管理与市场、销售、服务业务结合，提高整个客户管理和业务管理的效率。,客 户 管 理,市场活动,客户信息,客户金字塔,
13、样品,决策分析,产品档案,联系人,活动,赢单,销售合同,项目总结,销售计划,销售报价,发货通知,销售出库,市场调查,市场情报,市场推广,线索,商机,任务,阶段推进,销售订单,服务请求,派工单,销售漏斗,输单,其他出库,调拨单,配件申请,配品配件,配品配件,处理单,服务满意度调查,服务费用,活动经费,满意度调查,费用,活动费用,客户分析,经营分析,商机分析,商机成交率,商机金额,销售计划完成情况,经营费用分析,客户增长分析,客户布局分析,服务满意度,客户满意度,商 机 管 理,销 售 过 程,销 售 管 理,服 务 管 理,市 场 管 理,知识管理,工作报告,内部讨论,调查题库,资源中心,K/3
14、 CRM整体业务流程,K/3 CRM产品整体框架,提供客户管理、商机管理、销售过程管理、市场管理、服务管理、决策分析、资源中心模块。 可以为项目型、直销型企业提供完整解决方案。 分销型企业可以CRM+客户门户，组成完整的解决方案。,典型应用模式项目销售模式,应用场景： 产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。,客户,1,客户需求,销售人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍 客户资源集中管理 销售周期长 销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护 销售
15、人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度； 销售经理需要管理部门的营销费用 目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。,客户交易信息 接触信息 联系人信息,商机,报价,打样,合同,出货,商务洽谈,协作员工,相关客户,费用,项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售,阶段控制,客户管理,典型应用模式产品销售模式,客户,1,客户需求,销售人员,客户,商机推进,联系人,应用介绍 客户资源集中管理 上报的商机经确认后，销售人员进行跟进 各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排； 需要知识库，对客户的问题进行解答 送到客户处的产品，需要派人安装 客户请求，需
16、要根据问题性质进行解答、定期维修等； 需要对配品配件进行管理 需要对服务费用进行管理 定期客户回访及满意度调查 代表客户：京山、卡斯卡特、川仪,客户交易信息 接触信息； 待处理信息 联系人信息,商机,合同,出货,3,服务人员,安装申请,安装调试,产品档案,服务请求,维修,配件更换,满意度调查,产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。,报价,费用,维修计划,客户反馈,应用介绍： 一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。,典型应用模式客户管理模式,应用介绍： 为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。,客户,1,客户需求,销售人员,跟单人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍 客户生命周期管理 销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划
