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1、第五章 旅游故障及其处理,新旅行社条例2010年5月1日施行 强制游客购物可罚50万,据统计，至2009年4月全国共有旅行社19800多家，其中国际旅行社1800多家，国内旅行社18000多家。 一、入境游市场门槛降低4/5 新条例统一了从事国内旅游业务和入境旅游业务的准入条件，规定取得旅行社业务经营许可后，就既可以经营国内旅游业务也可以经营入境旅游业务。同时，条例还将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元，大大降低了入境旅游市场的准入门槛。,二、质量保证金 在旧条例里,国内旅行社的保证金是10万元,国际旅行社为60万元,其中具备出境旅游业务经营资质的国际旅行社
2、需增收100万元。 新条例则规定,经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,质量保证金为20万元；经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金120万元。 规定还指出,质量保证金的利息属于旅行社所有,政府不可以从中扣去相应的管理费用。,三、规范旅游市场收费 目前，一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团，然后通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。 针对这些问题，条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。 其次，规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳
3、方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。,四、旅行社不按合同办怎么处理？ 条例规定，对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社，将处1万元以上5万元以下的罚款； 非因不可抗力改变合同约定行程，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费游览项目的旅行社，将被处以10万元以上50万元以下的罚款，对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。,案例1：关于自然故障与技术故障,2006年8月，小张带着南京假日旅行社的20名游客结束了在九寨沟的行程返回成都。早上刚
4、出发不久，由于夜里突降的瓢泼大雨，有些地方出现了泥石流和山体滑坡，导致山路中断。由于已经购买了第二天上午的飞机票，游客们担心不能及时回到成都从而耽误了飞机。因此，得知这一情况后，游客们纷纷喧闹起来。请问这时小张应如何应对？,案例2：原则,某旅游团原定第五日行程为：九寨沟黄龙沟九黄机场成都。可是由于地陪和全陪事先没有核对日程表，使地陪误以为是去牟尼沟，而全陪又没去过黄龙沟，因此在到达牟尼沟后，团员李太太发现好像不是计划中的黄龙沟，询问地陪后大家才知道行程走错了。 这时李太太和一些团员向全陪要求明天一定要去黄龙沟，可另一些团员认为错就错了，不应该更改第六天的计划。两派人分歧很大。最后全陪接受了李太
5、太的建议带大家去了黄龙沟。 途中提前用午餐，然后到了黄龙沟入口，全陪告知游黄龙沟要三四个小时，而当天下午由机场飞成都的班机是四点钟，因此时间很紧。这时，团员又分为两派，一派要游全程，一派认为只要在附近逛一下就行了。最后李太太等还是坚持花了四个半小时高兴地玩了黄龙沟，地陪全陪都没去，而没去的另一半团员很不高兴。因为等的时间长不说，还有司机把客人锁在车上自己不知道跑哪去了。 后来全团在3：40赶到机场，可是当天机位客满，候补的人很多，这个团又晚到，因此机位也取消了。为了不耽误下面的行程，地陪和全陪紧急安排旅游车连夜在黑黢黢的山路上花了13个小时回到了成都，一路险象环生。 由于这样的变动，使得原来安
6、排的“川剧变脸”、“成都风味小吃”、“青城山风景”、“成都麻辣火锅”全部泡汤。游客非常不满。,案例3：更改在一地的停留时间,某旅游团苏州游览两天后，按计划应乘上午八时的飞机去北京。但是由于当天天气的原因，飞机起飞时间调整为下午2点。这时，有的团员认为该调整打乱了游览计划，耽误了他们的时间，扬言要投诉。请问，导游应如何应对？,案例4：丢失贵重物品,某欧洲旅游团按计划完成了在南京的旅游。导游小霞按时将旅游团送往禄口机场。该团游客将乘航班前往下一个目的地桂林。机场快到时，团里的Smith太太突然发现她的钻石项链不见了。这时，小霞应如何帮助Smith太太呢？,案例5：行李丢失,地陪小王是某旅行社的导游
7、员，一次，他受该旅行社的委派，在当地接待从X市来的一个旅游团，当他将旅游团由机场接到该团所下榻的饭店，将客人安顿好后，团内张女士神情紧张地跑来告诉小王，她的行李没有送到她的房间，很可能丢失了，行李里还有一部高级相机。 （1）小王对此应作出什么样的原因分析？ （2）小王应采取什么措施？,案例6：旅游者不想随团活动,某日早晨，导游小陈在集合旅游者在饭店大堂外登车，准备前往旅游景点的时候，团中的王先生跑上前来，表示他感到身体不太舒服，想留在饭店而不随团活动了。小陈应如何处理？,要点：,1。不勉强、不劝导 2。提醒其注意安全，并告知相应费用问题 3。关心真正的不舒服的游客： 留下与导游的联系方法 告知
8、饭店医务室地址 请客房服务员关心并帮助安排午餐 结束后要看望该游客,案例7,导游小李送游客去机场，眼看就要下雨了，并且快要赶上下班高峰，于是小李庆司机加速行驶，最终导致了车祸。小李非常惊慌，忙拿出手机报告旅行社请他们派人来处理。 请问小李在整个事件中，有何不妥之处？,案例8：,某旅游团上午到达某市，按旅游协议书规定，旅游团上午参观游览，下午自由活动，晚上观看演出。但此时恰逢当地的节庆活动，晚上当地少数民族将举行通宵的篝火晚会，因此，有团员提出要去参加篝火晚会而不去观看演出，并要求导游派车送他们前往。请问，导游是否同意这部分游客的要求，应该如何处理？,9. 食物中毒,一旅游团用完晚餐后约10点左右，有两名团员反映其上吐下泻，浑身发冷。导游员小王给他们感冒药和止泻药，并安慰他们说没事，一会儿就好。但很快，很多游客都来反映同样的情况。这时，小王认定一定是食物中毒。 请问：（1）食物中毒的症状有哪些？（2）导游员对一般疾病应如何处理？ （3）食物中毒应如何处理？,
