《{管理信息化电子商务}第10章,企业电子商务的创建与管理》由会员分享,可在线阅读,更多相关《{管理信息化电子商务}第10章,企业电子商务的创建与管理(42页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、第10章 企业电子商务的创建与管理,10.1 创建企业电子商务的目的,电子商务对企业商务活动主要环节的影响 从客户角度看 从企业角度看,1、电子商务对企业商务活动主要环节的影响,市场 订货 销售 支付 售后服务,2、从客户角度看,为交易双方商品交易和网上谈判提供方便 为用户提供最方便的检索手段,促进交流 使更多的顾客了解企业产品,为企业提供新的商机 为顾客提供低成本、高价值的新服务,3、从企业角度看,拓展市场范围 维护良好的客户关系 获取市场信息,主导消费理念 提高工作效率,电子商务环境要求,社会环境:法律、税收、隐私、国家政策及人才等方面 网络环境:是电子商务系统的底层基础 硬件环境:计算机
2、主机和外部设备,主要包括服务器及其他相关设备 软件及开发环境:操作系统、网络通信协议软件、开发工具、数据库等 商务服务环境:为特定商务应用软件的正常运行提供保证,为电子商务系统提供软件平台支持和技术标准 企业内部网:信息发布,文件传送功能,网络新闻服务,用户与安全管理,网络打印,与广域网连接,作为企业信息管理系统最基础的平台 电子商务应用:是企业利用电子手段开展商务活动的核心,也是电子商务系统的核心组成部分,通过应用程序实现,10.2 电子商务效益分析与评估,企业开展电子商务的成本与代价 内部成本(硬件成本、软件成本、电子商务系统的运行与维护费用、人员成本、风险防范成本) 外部成本(企业间的通
3、信成本、观念转化及信用成本、网络发展滞后的成本) 电子商务为企业带来的效益 树立良好的企业形象 降低交易成本 降低管理成本 减少库存 降低客户服务成本 提高经营管理效率,10.3创建电子商务的准备,企业业务分析 制定实施电子商务的计划 创建企业内部网 设备与环境的准备 管理及人员的准备,1、企业业务分析,分析企业属于哪个行业 分析电子商务能给企业带来哪些具体的好处 企业的运作情况、市场占有率、利润 企业的业务是否需要扩展,2、制定实施电子商务的计划,企业开展电子商务需要做很多事情,企业应根据自己的实际情况确定哪些需要纳入实施计划,以及每项任务的时间、人员安排,确保企业的电子商务建设有条不紊地实
4、施,3、创建企业内部网,企业对Internet的需求调查 制定Internet的创建计划 Internet的建设,企业内部信息系统是功能完整的电子商务系统的重要组成部分,它主要完成企业生产过程的信息处理和信息管理任务,并为生产和管理提供决策依据。一般包括办公自动化系统、企业资源管理系统、供应链管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统等。 此类信息系统主要包括: 企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP) 管理信息系统(Management Information System,MIS) 决策支持系统(Decision Support System,DSS)
5、 办公自动化(OA)系统,4、设备与环境的准备,主要指企业电子商务平台的选择。良好的电子商务平台是建立一个好的电子商务系统的基础。一般来说,电子商务平台的选择包括对网络系统、硬件、操作系统、数据库及网络安全措施的选择,5、管理及人员的准备,企业要为开展电子商务准备所需要的管理人员、技术人员、市场人员、服务人员,人员组织: 1)企业的领导和主要经营管理人员 2)企业外部的专业技术咨询人员、咨询顾问专家 3)各方面的专业技术人员 4)有成功经验的合作伙伴,有电子商务营运经验的人员,10.4 创建企业电子商务,企业信息化,ERP,CRM,SCM,FMS,生产自动化,CAD/CAAP/ CAPP,基础
6、设施,B2C,B2B,EC系统,企业电子商务应用结构图,电子商务系统的组成,1电子商务站点 2企业内部信息系统 3CA认证系统 4物流系统 5支付系统 6. 客户服务中心,DSS,企业规划决策,(预测、决策、商务智能),MIS,电子商务系统的组成,EDP,企业信息管理,(人事,、财务、统计、计划等),企业基本业务处理,(生产监控、销售、客户服务等),企业内部信息系统,决策层,管理层,操作层,办,公,自,动,化,、工,作,流,管,理,客户服务接口,(,、,WAP,),安全保障,环,境,交易支付,接,口,网络环境,(,Internet,、,VPN,),电子商务系统,消费者,合作伙伴,商务中介,1电
7、子商务站点 电子商务站点是企业开展电子商务活动的基地。企业通过网站为合作伙伴、客户、采购商、供应商提供了一个访问企业内部各种资源的统一平台。,2企业内部信息系统 企业内部信息系统是功能完整的电子商务系统的重要组成部分,它主要完成企业生产过程的信息处理和信息管理任务,并为生产和管理提供决策依据。一般包括办公自动化系统、企业资源管理系统、供应链管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统等。 此类信息系统主要包括: 企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP) 管理信息系统(Management Information System,MIS) 决策支持系统(Deci
8、sion Support System,DSS) 办公自动化(OA)系统,供应商,研发,BPR,生产,采购,营销,客户,SCM B2B,CRM B2B B2C,ERP,Extranet,Extranet,Internet,Intranet,SCM与CRM是企业电子商务的具体应用,ERP是企业电子商务的基础和具体运用,SCM,CRM,ERP为企业开展B2B,B2C电子商务奠定基础,不断对企业原有业务流程进行根本性思考和管理创新,是实施电子商务,应用SCM,CRM,ERP的基础和组织保证,企业内部信息系统结构图,3CA认证系统 CA认证系统类似于网络上的“公安局”和“工商局”,给个人、企事业单位和
9、政府机构签发数字证书“网上身份证”,用来确认电子商务活动中各自的身份,并通过加解密方法实现网上安全的信息交换。,4物流系统 物流管理:物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程;物流管理是根据实际需要将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。在电子商务物流管理中,物流管理以市场为导向,“以客户为中心”,通过运输、管理和配送网络在机械化、自动化和信息化手段的支持,低成本、专业化、高效率、高效益完成装卸、运输、跟踪、调度、配送等一系列物流及物流信息管理等各种活动。 物流管理系统一般要能够处理综合业务、仓储业务、配送业务以及实现对物流成本和物流绩效的管理,还要
10、能够为领导决策提供高效的查询功能和决策支持功能,以及保障系统正常运转的基础信息维护功能和系统管理功能。,5支付系统 它主要实现电子交易的支付和结算,由支付网关、银行、金融网络、CA等组成。 支付结算是网上交易完整实现的很重要一环,关系到购买者是否讲信用,能否按时支付;卖者能否按时回收资金,促进企业经营良性循环的问题。 客户服务中心 以电话/传真/Email/Internet等作为主要接入手段,运用计算机/通信和网络技术快速完成大规模数据计算和信息分配,及时准确亲切友好解决客户请求的综合业务处理系统。,1、电子商务网站,商品展示与在线购买功能 信息反馈功能 数据库检索功能 邮件列表功能,是发布商
11、务信息,实现商务管理和交易的重要方式。 对企业:是实施电子商务的基础设施和信息平台 网址:网络商标,网站种类,技术角度: 静态 动态:交互 商业 商业:销售商品为盈利手段 门户:向大众提供信息服务,提高访问率,以广告为盈利手段 宣传:在internet上树立企业形象,以宣传为主,网站作用,面向客户 提供产品信息,服务 预定和咨询 售后服务,动态服务状态查询 直接销售 面向媒体和股东 宣传动态和经营状况 面向供应商 建立电子采购模式和环境 建立批发营销网络,完成代理支持和管理 建立企业间销售,市场,开发,交流合作,网站设计要求,良好可扩充性 高效并发处理能力 强大的管理工具 与企业已有信息资源的
12、整合 确保提供724销售服务 良好容错能力 支持多种客户终端 安全的运行环境,网站基本构成,应用服务器:较大规模电子商务应用开发,发布,管理,与原有系统的集成 websphere, web logic ,iplanet 工作流和群件子系统:工作人员和伙伴通过Internet共享资源,协同工作. Lotus 内容管理子系统:简化企业网站的产品管理 目录服务器:管理防火墙内外用户,资源和控制安全 性能优化工具:改善网站服务质量 邮件和消息服务器 个性化信息服务: 搜索引擎 安全服务器: 数据安全,应用安全,教育安全 网站服务器:将网站信息发布给用户,网站建设步骤,目标规划 申请域名 选择主机使用方
13、式 选择操作系统,web服务器,开发工具,数据库 网站实现与发布:网页实现,web server 实现 网站宣传 日常维护和管理,目标规划,服务对象 设置目的 开发目标:规模,功能,形式 应用领域 规格描述:具体网页的信息内容,导航,界面 实现要求:开发时间,软硬件环境,OS,WEB SERVER选择,Web server:安全,开放,性价比,可扩展性 OS 数据库系统:易用,分布,并发,可移植,安全,容错,网络消费者的购买决策过程及网上服务支持,2、制作网页,开发应用程序,实现电子商务网站的功能,商务系统中应用模型的结构 电子商务系统的实现(应用表达层的实现、商务逻辑层的实现、数据层的实现)
14、,3、电子商务网站的发布与维护,电子商务网站发布 电子商务网站的维护 内容更新与沟通 一个网站能否成功运作,既要看它整体规划的意图是否实现,又要关注它是否能够不断更新网站发布的信息内容。 网站内容更新是一项组织性很强的具体工作,需要从企业的组织管理入手,收集企业各个层面的最新变化信息,包括企业动态、产品与服务、人才招聘、新产品等等,经过搜集、整理、加工并挑选出来的信息必须符合企业网上发展战略目标,然后才能进行信息发布。 网站必须设立客户资料数据库,对于用户需求信息和反馈信息要进行分类管理,按照售前咨询、售中交易、售后服务等不同商务阶段,由企业专门部门负责处理客户要求,使客户能够感受到企业时刻在
15、为自己着想,减少由于网络虚拟场景带来的消极影响。,10.5 网络营销,网络营销的概念 网络营销4C策略 网络营销的职能 网络营销的方法,1、网络营销的概念,网络营销不等同于网上销售 网络营销不仅限于网上 网络营销不等同于电子商务营销 网络营销建立在传统营销理论基础之上,2、网络营销4C策略,4P策略(产品、价格、渠道、推广) 4C策略(顾客需求与愿望、顾客获得满足的成本、购买的方便性、沟通),先不急于制定产品策略(product),先研究客户的利益(Customer benefit)、研究消费者的需求和欲望(Consumers wants and needs)为中心,卖消费者想购买的产品。De
16、ll公司。,暂时把定价策略(Price)放到一边,而研究客户为满足其需求所愿付出的成本(Customer Cost),并依据该成本来组织生产和销售。通用汽车。,忘掉渠道策略(Place),着重考虑怎样给消费者方便(Convenience)以购买到商品。法国钢铁制造商犹齐诺洛林公司。,抛开促销策略(Promotion),着重于加强与消费者沟通和交流(Communication)。美国雅虎(Yahoo!),40,2、网络营销4C策略,3、网络营销的职能,网络消费者购买行为分析 网络市场调研 网络品牌 网址推广 信息发布 销售促进 销售渠道 顾客服务 顾客关系,4、网络营销的方法,常用的网络营销方法有:搜索引擎注册、关键词搜索、网络广告、交换链接、信息发布、邮件列表、许可E-mail营销、网站合作、会员制营销、病毒营销等,联属网络营销就是一个网站的所有人在自己的网站(称为联属网站,affiliate)上推广另一个商务网站(称为主力网站,merchant)的服