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1、加强医患关系提升服务水平,玉环县人民医院杨善浦,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,推行加强医患沟通的背景,近年来,随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观念发生了很大的变化,与长期以来医院“病人求我”的思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出,医患纠纷逐年上升,具体表现在四个方面: 医患间医学知识的不对称 传统生物医学模式中“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾
2、日益显现 病人权利意识增强,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”转化,与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现 医患间相互不信任的矛盾日益突出,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,加强医患沟通的必要性（1）,加强医患沟通是执业医师法的要求: 执业医师法第二十六条明确规定,医师应当如实向患者或者家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中,让患者明白自
3、己的病情,明白自己做何种检查项目,明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,加强医患沟通的必要性（2）,加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径: 医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义,同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万能的,医疗实践是有风险的,患者应同医生一起与病
4、魔做斗争,要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病的信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗,最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需,也是治疗中不可缺少的一个方面,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,加强医患沟通的必要性（3）,医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要: 世界医学教育联合会在1989 年3 月的福冈宣言指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。
5、缺少共鸣(同情) 应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。” 医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获得通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发,拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系 ,使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pt
6、y Ltd.,加强医患沟通的必要性（4）,沟通可以疏导患者的社会心理问题,促进疾病的转归： 通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时,针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导,使之配合治疗,有助于改善治疗效果,提高医疗质量,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患关系的基本属性（1）,场所性医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所, 也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所, 则不
7、存在医患关系 目的性如果病人来医院是为了求医, 则存在医患关系。反之, 则不存在医患关系 时间性医生在医院上班, 如果他不在岗位上, 比如说他不值班, 这时候如果发生纠纷事件, 即使他在场, 也未必承担医生的责任。当然, 对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围 自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的, 他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗, 以及选择何时出院、何时转院,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copy
8、right 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患关系的基本属性（2）,平等性医患双方是平等的, 患者有权选择医院及医生。在一定条件下, 医院和医生也可以选择患者, 它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人 约束性病人到医院看病, 如果他没有通过正常的渠道, 比如说挂号, 而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人领着去看医生, 医生对他进行了诊治, 这种情况使医患关系成为事实。但是, 从法律的角度来讲, 这个医生的行为属于私人行为, 医院不认可并加以禁止。那么, 医患关系也就不能成立 垄断性医务人员是具有专业技术, 经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系
9、列的检查、化验来分析判断患者的病情, 并选择采取最佳治疗方案, 相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说, 无疑是处于强势地位。一般情况下, 患者对医方的活动很少有说“不”的时,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患关系的基本属性（3）,知情性患者既是有病的人, 也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及, 患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。“患者不
10、懂医, 跟他说不清, 就是说了, 他也不理解”, 这种思想具有一定的普遍性, 或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答 利益性患者通过给医方交费, 获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术, 在使患者获得健康利益的同时, 自己也获取了物质利益和精神利益 法律性病人到医院看病, 挂号, 交费, 医院接受了交费或办理了住院手续, 从这一刻起, 医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史, 积极配合医生的检查治疗, 促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务, 非经对方同意,
11、不得擅自变更或解除。否则, 就要承担相应的法律责任,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患关系的发展模式,医患关系按其历史和发展现状有三种模式: 主动被动式(家长式) ：适用于无自主能力的病人，特征是“为病人做什么” 指导合作式：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是“告诉病人做什么” 共同参与式(战略伙伴式) ：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是“和病人一起做什么” 共同参与式医患关
12、系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物心理社会医学模式下的医患关系。医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通的实践探索（1）,实施医患沟通的具体做法是建立 保障体系 完善沟通内容 加强人员培训 严格流程规范 探索沟通方法 不断总结提高 重点科室试点，逐步全院推广,Evaluation only. Cre
13、ated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通的实践探索（2）,沟通的关健环节： 沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员 沟通要特别关注重点和薄弱（医疗不安全）环节： 易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血 易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态 易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人 易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙 易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习人员,Ev
14、aluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通的实践探索（3）,建立保障体系： 建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专项考核） 建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要求在病人入院3天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价 人员保障：二级（或三级）医师负责制，分别
15、或共同进行一般内容和特殊内容的沟通 规范保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务要求、倡导文明用语、禁止使用禁忌用语,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通的实践探索（4）,加强人员培训、转变服务理念 在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教住院服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工
16、作者的法律意识,开展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中 临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流 ，探索成功沟通方法和技巧,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通指南,Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.,医患沟通的实践探索（5.1）,医患沟通的内容: 医患沟通过程中主要应向患者及其家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情的预后及某些治疗可能引起
