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1、第4章 旅行社管理法规制度,【中国旅行社发展现状】,一是旅行社加强了内部科学管理 二是旅行社企业重视品牌的树立 三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系 四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制,1845年，世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社； 在中国，旅行社最早产生于20世纪20年代。 1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部。 1949年成立中国旅行社，1974年更名为中国旅行社； 1954年中国国际旅行社在北京成立； 1979年在北京又成立了中国青年旅
2、行社；,4.1.1 旅行社的起源和发展,4.1 旅行社的起源、涵义、法律特征及其分类,4.1.2旅行社和旅游业务的内涵,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境游业务或者出境旅游业务的企业法人。,1.旅行社涵义,4.1.2旅行社和旅游业务的内涵,2.旅游业务涵义,国内旅游业务； 旅行社管理条例第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。,出入境旅游业务； 旅行社管理条例第二条所称入境旅游业务；是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以
3、及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。,条例第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。,旅行社接待旅游者提供的相关旅游服务主要包括：,（1）安排交通服务； （2）安排住宿服务； （3）安排餐饮服务； （4）安排观光游览、休闲度假等服务； （5）导游、领队服务； （6）旅游咨询、旅游活动设计服务。,4.1.3 旅行社的法
4、律特征,3、旅行社是以营利为目的，实行独立核算的经济实体,1、旅行社是从事旅游业务的企业法人,2、旅行社的业务是从事招徕、组织和接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务,4.1.4 旅行社分类及经营范围,按旅行社经营业务范围，将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社两类。,可以从事入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务,1、分类,2、经营范围,1）国际旅行社,2）国内旅行社,仅能从事国内旅游业务。,4.2 旅行社的设立,1、设立国际旅行社,2、设立国内旅行社,4.2.1 旅行社设立应当具有的任职资格,(1)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名； (2)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格
5、证书的部门经理至少3名； (3)取得会计师以上职称的专职财会人员。,(1)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名； (2)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少2名； (3)取得助理会计师以上职称的专职财会人员。,4.2.2 旅行社的设立条件,1、设立旅行社，应当按照条例的规定交纳旅行社质量保证金(以下简称质量保证金)。,2、应有符合要求的经营场所 1）有固定的经营场所；经营场所应当符合下列要求： (1)申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房； (2)营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 2）有必要的营业设施；营业设施应当至少包括下列设
6、施、设备： (1)2部以上的直线固定电话； (2)传真机、复印机； (3)具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 3）有不少于30万元的注册资本。,4.2.3 设立程序,1)设立申请书。 2)法定代表人履历表及身份证明； 3)企业章程； 4)依法设立的验资机构出具的验资证明； 5)经营场所的证明； 6)营业设施、设备的证明或者说明； 7)工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。,4.2.3.1 设立申请,1、申请设立旅行社时需提交的文件如下：,1）申请设立旅行社的类别、中英文名称及缩写和设立地； 2）企业形式、投资者、投资额和出资方式； 3）申请人、受理申请部门的全称、
7、申请报告名称和呈报申请的时间。,2、 设立申请书内容,旅行社设立申请书,可行性研究报告应包括以下内容： （1）设立旅行社的市场条件； （2）设立旅行社的资金条件； （3）设立旅行社的人员条件；,3、设立旅行社可行性研究报告,旅行社设立的可行性研究报告,4.2.3.2 旅行社的审核审批,1）申请经营出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。,2）申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社， 应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其
8、委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。,3）旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。,申请设立旅行社申报材料,4.3 旅行社的分支机构,4.3.1 分支机构的种类,1）分社 是指年接待旅游者达到10万人次以上的不具备独立法人资格，以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。,2）门市部 是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的营业点。,旅行社分社设立,4.3.2 旅行社
9、设立分社的条件,(1)有固定的经营场所： (2)有必要的营业设施： (3)旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。 (4)分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。,1)分社应该具备以下经营场所、营业设施和设备,2)服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。,(1)设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区域内。 (2)服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。 (3)服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含
10、有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。 (4)服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。,4.3.3 旅行分社设立的程序,(1)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本； (2)分社的营业执照； (3)分社经理的履历表和身份证明； (4)增存质量保证金的证明文件;,1)设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：,2)设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部
11、门备案：,(1)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本； (2)服务网点的营业执照； (3)服务网点经理的履历表和身份证明。,4.3.4 分支机构的管理,1)旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。 2)旅行社的分社的经营范围不得超出其设立社的经营范围。 3)向原审批的行政管理部门办理核准每年接待旅游者达到10万人次以上的证明文件。 4)按条例规定的数额交纳质量保证金。 5)应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。 6)实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范， 7)实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。,4.4 旅行社经营,4.4.1 经营原则,1）自
12、愿原则,3）公平原则,4）诚实信用原则,2）平等原则,案例：案例分析：旅行社行为是违约还是欺诈,1、应当将旅行社业务经营许可证、旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。,2、旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借,3、旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。,4、旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。,4.5.2 旅行社经营规范,案例分析：旅游者遭受的经济损失应由谁承担
13、,4.4.2 旅行社经营规范,5、旅行社不得安排其他的旅游活动,(1)含有损害国家利益和民族尊严内容的； (2)含有民族、种族、宗教歧视内容的； (3)含有淫秽、赌博、涉毒内容的； (4)其他含有违反法律、法规规定内容的。,6、旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用,（1）垫付旅游接待费用；,（3）其他不合理费用。,（2）为接待旅游团队向旅行社支付费用；,7、旅行社不得擅自改变旅游合同安排行程：,（1）减少游览项目或者缩短游览时间的； （2）增加或者变更旅游项目的； （3）增加购物次数或者延长购物时间的； （4）其他擅自改变旅游合同安排的行为。,4.4.3 旅行社服务中享有
14、下列权利,1、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件； 2、要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品； 3、出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度； 4、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求； 5、制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。,4.4.4 旅行社为旅客提供下列服务,1、旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险 2、旅行社应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说
15、明和明确的警示。 3、发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。 4、旅行社不得向其他经营者或者个人信息；,为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。,4.5 旅游投诉处理办法,1、 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 2、上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 3、发生
16、管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。,4.5.1旅游投诉的管辖,4.5.2 旅游投诉的受理,1、认为旅游经营者违反合同约定的； 2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4、其他损害旅游者合法权益的。,4.5.4 旅游投诉应当符合下列条件：,1、投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 3、旅游投诉一般应当采取书面形式，并载明下列事项： （1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； （2）被投诉人的名称、所在地； （3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。,4.5.5 旅游投诉的处理,1、 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。,2、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。,3、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。,4、投诉人和被投诉人应当对
