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1、电子商务物流管理E-Logistics Management,1,企业绩效评价概述,1,物流绩效评价指标体系,2,物流环节绩效评价与分析,3,Outline,定义、发展、内容,实施步骤,实施方法,企业绩效评价的定义,评价指根据确定的目的来测定评价对象系统的属性，并将这种属性变为客观定量的价值或者主观效用的行为。,企业绩效评价运用统计学、计量经济学和运等学方法，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量和定性分析相结合的方法，对企业在一定的经营期间内的经营效益和经营者的业绩，做出客观、公正和准确的综合评判。,企业绩效评价的发展,1995年，财政部发布了企业经济效益评价指标体
2、系（试行） 销售、利润率、总资产报酬率、资本收益率、资本保值增值率、资产负债率、流动比率（或速动比率）、应收帐款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率10项指标。 中国特色与国际惯例相结合 注重综合评价，从投资者、债权人和社会贡献评价企业 兼顾企业经济效益和社会效益,企业绩效评价的发展,1997年原国家经贸委、原国家计委、国家统计局改进了工业经济评价考核指标,重点评价：企业盈利能力、发展能力、营运能力、偿债能力、产出效率、产销衔接状况,2003国家发展计划委员会改组为国家发展和改革委员会，组建商务部，不再保留国家经济贸易委员会,七项指标：总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周
3、转率、成本费用利润率、全员劳动生产率、产品销售率,企业绩效评价的发展,1999年财政部先后颁布了有关文件，构筑起中国绩效评价的基本框架,国有资本金效绩评价规则 财统字19992号,企业效绩评价行业基本分类 （已失效）,国有资本金效绩评价操作细则 财统字19992号,国有资本金效绩评价文本格式,国有资本金效绩评价专家咨询组工作规则财统函字199965号,企业绩效评价的内容,工商类企业绩效评价,物流活动 服务业,工业企业绩效评价 商业企业绩效评价 服务企业绩效评价,按照企业经营的性质,金融类企业绩效评价,分类,工商类企业活动绩效评价的内容,反映企业投资回报及盈利能力,财务效益,资产运营,偿债能力,
4、发展能力,财务效益是衡量企业经营效益的基础,企业绩效评价的核心内容,企业资本 收益能力,企业所有者或投资者,保值增值,债权人,偿还能力,工商类企业活动绩效评价的内容,反映企业的资产周转及营运能力,衡量企业资产管理水平和使用效率的重要内容,目标,加快企业资产周转速度 谋求资产创造更多收益,总资产周转 流动资产周转 企业存货周转 应收账款周转 固定资产使用,评价内容,财务效益,资产运营,偿债能力,发展能力,工商类企业活动绩效评价的内容,反映企业资产负债比例和偿还债务能力,企业经济实力 稳健经营 财务风险,分析中国金融风险 确定企业资信情况,相关指标,资产负债比例 已获利息倍数 流动比例 速动比例,
5、衡量,财务效益,资产运营,偿债能力,发展能力,工商类企业活动绩效评价的内容,反映企业的成长性和长远发展潜力,企业通过自身的生产经营活动不断扩大积累而形成的发展潜能,作用,促使企业持续经营 不断增强经营实力,财务效益,资产运营,偿债能力,发展能力,企业绩效评价实施步骤,确定评价实施机构,制定评价工作方案,收集并整理资料,评价计分,评价总结,评价工作组 专家咨询组 委托社会中介机构,水平、时间、人、财、物 真实性、准确性和全面性,物流系统绩效初步评价计分表 物流系统绩效基本评价计分表 物流系统绩效评价计分汇总表 绩效评议指标参考标准,评价工作方案内容,评价对象,评价目标,评价指标,评价标准,评价方
6、法,科学 合理,企业：扩张、维持、重组、收缩、转向或退出 企业管理者：奖惩、升降,服从和服务于公司目标,年度预算标准 资本预算标准 竞争对手标准,评价总结,形成评价结论,评价工作总结,撰写评价报告,工作背景 时间地点 基本情况 评价结果 工作问题及措施 工作建议,评价结果 评价分析 评价结论 相关附件,企业绩效评价实施方法,功效和效用方法 模糊理论法 层次分析法（AHP） 综合评判法,“平衡计分卡”,综合指数分析法,标杆法（或基准法）,工作任务标杆 功能标杆 管理过程的标杆,竞争对手,市场,物流企业绩效综合指数 （某项指标报告期数值/该项指标标准值） 该项指标权数,横向对比,纵向对比,平衡记分
7、卡(The Blanced ScoreCard，简称BSC）,美哈佛大学商学院Robert S. Kaplan教授1990年CIMA周年研究会上提出,以公司整体目标产生长期经济价值为观念的出发点，短期财务性指标的评价只作为长期绩效的补充要素，其最终目的仍在于长期获利能力的持续改善,财务层面，不可忽视,涵盖企业整体的发展目标 维持竞争优势 维持员工竞争意识 提供不断改进的渠道 维持运营优势,优点,以完成企业整体目标为宗旨,客户层面 时间、成本、质量、服务,内部层面 内部作业流程决策与实施,革新与学习层面，不断创新，并保持其竞争能力与未来的发展势头,平衡记分卡(The Blanced ScoreC
8、ard，简称BSC）,平衡计分卡(The Blanced ScoreCard，简称BSC）,步骤,预备,访问记录,研讨会,第二次访问记录,第二次研讨会,第三次研讨会,定期检查,完成,Outline,物流系统绩效评价体系设计,物流企业绩效评价的指标体系,物流水平绩效评价指标,企业绩效评价概述,1,物流绩效评价指标体系,2,物流环节绩效评价与分析,3,物流系统绩效评价体系设计要求,准确：结果、信息、对象、方法,反映系统的特性 评价公司及经理 业绩及效益,经济效益指标不可过高或过低 注意可比性，与同行比较 兼顾短期效益和长远效益最大化 非财务性的绩效评价也不能忽视,及时,可接受：满足使用者的要求 可
9、理解：确保信息的清晰度,目标一致性,可控性与激励性 对管理者公平 先进性、挑战性,应变性,物流系统绩效评价体系设计原则,经常化、制度化 原则、程序、方法 内容及标准 目标与激励 时效与比较 基准数据 历史、预算目标 同行水准、国际水平,客观公正 立场，态度 评价方法及计算 多层次、多渠道、全方位 上级考核、同级评价 下级评价、职员评价 责、权、利相结合 分析责任的归属 明确可控事项,物流企业绩效评价指标体系基本指标,净资产收益率 净利润/平均净资产,资产负债率 50 ，60 负债总额/资产总额,评价物流企业绩效的核心指标，是主要的 定量指标，用于完成物流企业绩效的初步评价,总资产报酬率 (利润
10、总额十利息支出) 总资产,总资产周转率 营业收入净额/平均资产总额,流动资产周转率（次） 营业收入净额/ 平均流动资产总额,已获利息倍数 (利息保障倍数 )，3-1 息税前利润/利息支出,营业增长率，快 本年营业增长额/ 上年营业收入总额,资本积累率，正 本年所有者权益增长额/ 年初所有者权益,物流企业绩效评价指标体系修正指标,资本保值增值率 营业利润率 成本费用利润率 库存周转率 应收账款周转率 不良资产比率（负） 资产损失比率 （负） 流动比率，2：1,速动比率，1：1 现金流动负债比率 长期资产适合率 经营亏损挂账比率 总资产增长率 固定资产成新率 三年利润平均增长率 三年资本平均增长率
11、,修正基本指标评价后所形成的初步评价结果，以形成较为全面的物流企业绩效评价基本结果而设立的指标,物流水平绩效评价指标,客户服务水平,物流成本率,交货的及时率 当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数,货物破损率 5 当月破损商品价值/ 当月发送商品总价值,投诉次数,无误交货率= 当月准确按照客户订单发货次数/当月内发货总次数,订单与交货的一致性,订货的满足率95 现有库存能够满足订单的次数/客户订货总次数,年物流成本总额/年销售额,Outline,运输绩效评价与分析,存货绩效评价与分析,客户服务的绩效评价与分析,企业绩效评价概述,1,物流绩效评价指标体系,2,物流环节绩效评价与分析,3,运输绩效
12、评价方法,运输、取货、送货服务质量良好 准确、安全、迅速 能实现门到门服务且费用合理 能及时提供有关运输状况信息及服务 货物丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项 认真填制提货单、票据等运输凭证 与客户长期保持真诚的合作伙伴关系,评定每项标准的相对重要性，并分配相应的权数 对承运人绩效进行评分 根据承运人等级得分，选择合作伙伴并分配运输量,步骤,运输活动评价标准,运输活动绩效评价指标,合理运输评价指标 消耗评价指标 安全评价指标,商品运输量（吨）,商品件数*每件商品毛重（公斤）/l000 运输商品总金额/该类商品每吨的平均金额,运输 损失率,经济损失之和/运输业务收入 经济损失之和/发运抵达商品总
13、价值,运输费用水平=运输费用总额/商品纯销售总额,运输费用效益=经营盈利额/运输费用支出额,运输效率与效益评价指标 运输质量评价指标,仓库资源利用程度,地产利用率=仓库建筑面积/地产面积,存货的绩效评价量化指标体系,仓容利用率 库存商品实际数量或容积/仓库应存数量或容积,仓库面积利用率 仓库可利用面积/ 仓库建筑面积,有效范围=库存量/平均每天需求量,投资费用比=投资费用/（单位库存/单位时间） 设备完好率=期内设备完好台数/同期设备总数,设备利用率 全部设备实际工作时数/ 设备工作总能力（时数）,存货的绩效评价量化指标体系,储存能力和质量,仓库吞吐能力实现率 期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量,
14、商品缺损率 期内商品缺损量期内商品总数,进、发货准确率 （期内吞吐量-出现差错吞吐量）期内吞吐量,仓库吨成本 仓储费用 库存量,存货的绩效评价量化指标体系,服务水平,缺货率 缺货次数 客户订货次数,准时交货率 准时交货次数 总交货次数,货损货差赔偿费率 货损货差赔偿费总额 同期业务收入总额,客户满足程度 满足客户要求数量 客户要求数量,库存周转率的评价与分析,销售额/平均库存额 销售成本（销售费用）平均库存额,同行业比较评价 参考以往绩效 期间比较(月),评价 方法,使用数量/库存数量 使用金额/库存金额 该期间的出库总金额/该期间的平均库存金额,库存 周转率,商品 周转率,销售数量/平均库存
15、数量,总销售额/现有平均库存额,客户满意评价指标,客户满意评价指标,客户关系,全面性 快速反应 配套性 纵深性 全过程性 态度/礼貌,准时性 随时性,服务,时间,价格 方便性 保修期 担保期 处理抱怨 沟通,形象和声誉,名牌感 风格化 个性化 多样化 特殊化 身份化 名誉/商誉 实力,客户服务绩效的分析,有助于保持和发展客户的忠诚与满意 短时间内企业的客户服务不易模仿 不同的客户对服务水平和类型有着不同需求 节省费用，以保证企业的盈利能力,效益背反 实施集成的物流管理时的成本权衡 合理分配资源以获得最大的长期收益,客户服务的重要性,客户服务 与 物流成本,客户服务审查分析,识别关键客户服务要素
16、 识别这些要素的控制机制 评价内部信息系统的质量和能力,审查分析的 目标,确定客户真正重视的客户服务要素 分析潜在问题和市场机会 调查与访谈,外部,服务绩效的满意程度 客户购买倾向 关键服务要素的服务水平期望值,企业客户服务现状与客户服务需求间的差距 企业客户服务实际状况 客户与企业/企业内部之间的沟通渠道 访谈调查管理层,内部,客户服务的改善,确定客户的服务水平 客户服务绩效标准 考核方法,提高客户服务绩效,制定每位客户服务要素的绩效量化标准 评价每位客户服务要素的实际绩效 分析实际绩效与目标之间的差异 采用必要的措施将实际绩效纳入目标管理,充分研讨客户需求 认真分析成本与收益，确定最优水平 采用最先进的技术手段 考核和评价物流管理各环节的绩效 提供可操作、有针对性的评估方法 提供调整业务活动的线索和思路,评价和控制,提高客户服务绩效,汪晓霞副教授 交通运输学院 交通信息管理工程系,37,
