服务礼仪概述

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1、.,1,城市轨道交通服务礼仪,Railway Passenger Service Etiquette,主讲人：李颖,.,2,城市轨道交通服务礼仪主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。 根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。,课程定位,.,3,模块1 城市服务礼仪概述,.,4,模块1 城轨服务礼仪概述,1.1 服务的含义和特征,1.2 礼仪的基本理论知识,1.3 中西方礼仪的差异,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,.,5,学习目标,.,6,1.1 服务的含义和特征 1.1.1,服务的含义,.,7,1

2、.1 服务的含义和特征 1.1.1,城规服务的含义,.,8,1.1 服务的含义和特征 1.1.2,服务的特征,无形性,不可存储性,差异性,评价的复杂性,.,9,1.1 服务的含义和特征 1.1.2,服务的特征,无形性,服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的 服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。 而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。,.,10,1.1 服务的含义和特征 1.1.2,服务的特征,不可存储性,随着服务过程产生和被消费。消费结束服务终止,.,11,1.1 服务的含义和特征 1.1.2,服务的特征,差异

3、性,服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。,.,12,1.1 服务的含义和特征 1.1.2,服务的特征,评价的复杂性,测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。,.,13,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.1,礼仪的含义,那么：“礼”是指什么？ “仪”又指什么？,“礼仪”一词较早出现在诗经中，书中说 “礼仪卒度，笑语卒获”,礼仪一词是由“礼”字和“仪”字二字合成而来,.,14,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.1,礼仪的含义

4、,“礼”字含义,1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准 则和道德规范。 2、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。 3、指礼物，如送礼、礼品、礼单。 3、现在多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。,.,15,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.1,礼仪的含义,“仪”字含义,1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。 2、指礼节、仪式，如行礼。 3、指法度、法则，刑。“设立度，可以为准则”。,.,16,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.1,礼仪的含义,“礼仪”整体含义,受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，在社

5、会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。,.,17,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.1,礼仪的含义,不同角度下礼仪的含义,.,18,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼仪的内容,礼节,礼俗,仪式,礼貌,仪表,1,2,3,4,5,.,19,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼仪的内容,（1）礼节,人对人表示尊重的各种形式。 握手，鞠躬，磕头等，是动作形式。 问候，道谢等，是语言形式。,.,20,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼仪的内容,（2）礼貌,指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 谢谢你”、“对不起”、“请”,.,21,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼

6、仪的内容,（3）礼俗,礼仪习俗，即婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。 传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧葬等。,.,22,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼仪的内容,（4）仪表,人的外表，包括仪容、服饰、体态等 主要指人的整体状态。,.,23,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2,礼仪的内容,（5）仪式,人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。,.,24,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,政务礼仪,服务 礼仪,涉外 礼仪,商务 礼仪,社交 礼仪,1,2,3,4,5,.,25,1.2 礼仪的

7、基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,政务礼仪,适用对象：,执行国家公 务的公务员,从事公务活动,内容：,政务着装、仪容礼仪 、言谈礼仪、办公、会议礼仪、信访礼仪等 。,目的：,规范自己在公务活动中的行为，提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。,.,26,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,商务礼仪,适用对象：,商务人员,内容：,仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。,目的：,有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现,.,27,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,服务礼仪,适用对象：,服务行业从

8、业人员,内容：,仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。,目的：,提高个人的素质、有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现、,.,28,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,社交礼仪,适用对象：,社会各界人士,内容：,仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪等。,目的：,当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。,.,29,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3,礼仪的分类,涉外礼仪,适用对象：,国际交往人士,内容：,着装礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、坐车礼仪、名片

9、礼仪、介绍礼仪等,目的：,用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。（书上有）,.,30,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪是人类文明的结晶，是现代文明重要的构成部分。 文明的宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重。 是文明素养，如待人接物热情周到、有礼有节表现。,.,31,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,在现实生活中，每个人都必须参加交际活动，而礼仪正是将交际活动导向成功的。,.,32,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。

10、,.,33,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪主要适用于交际场合 适用于普通情况之下的、 一般的人际交往与应酬。,.,34,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。,.,35,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。,.,36,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4,礼仪的特征,礼仪是在一切交际场合必须采用的准则，是衡量他人、评价自我的一种标准。,.,3

11、7,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（1） 宽容的原则,严于律己，又要宽以待人,要豁达大度，有气量,.,38,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（2） 敬人的原则,社会交往中，要常存敬人之心,不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。,.,39,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（3） 自律的原则,自我要求 自我约束 自我对照 自我反省 自我检查,.,40,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（4） 遵守的原则,每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪， 用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。,.,41,1.2 礼仪的

12、基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（5） 适度的原则,应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。,.,42,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（6） 真诚的原则,务必诚信无欺，言行一致，表里如一。 真诚就是在交际过程中做到 诚实守信，不虚伪、不做作。,.,43,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（7） 从俗的原则,入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗 习惯，了解并尊重各自的禁忌。,.,44,1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5,礼仪的原则,（8） 平等的原则,平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。,

13、.,45,1.3 中西方礼仪差异 1.3.1,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。,.,46,1.3 中西方礼仪差异 1.3.1,从不同方面看中西方礼仪的具体差异

14、,没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。,中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？,.,47,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,教书先生,1.3.1,男性的统称,.,48,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,拱手礼,1.3.1,亲吻礼,欠身握手,吻手礼,.,49,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,劝酒,1.3.1,聚会啤酒,应酬,.,50,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中

15、西方礼仪的具体差异,夸奖和赞许,1.3.1,祈祷 野蛮行为,.,51,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,登门拜访,1.3.1,预约拜访,.,52,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,中国式打招呼,1.3.1,西方式打招呼,.,53,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,中方穿着,1.3.1,西方正装,.,54,1.3 中西方礼仪差异,从不同方面看中西方礼仪的具体差异,女士优先,1.3.1,一视同仁,.,55,1.3 中西方礼仪差异,西方礼仪文化呈现出的不同特色,中国式面对夸奖,1.3.2,西方式面对夸奖,谦虚 谨慎,.,56,1.3 中西方礼仪差异,西方礼仪文化呈现出的不同特色,长幼有序，先请长辈上坐,1.3.2,不讲辈分，只要彼此尊重 人人平等,尊卑次序 /人人平等,.,57,1.3 中西方礼仪差异,西方礼仪文化差异的原因,1.3.3,文化环境的不同,德标准体系和价值观不同,宗教信仰的不同,西方文明，历史较短，人民是从各个地方移民而来的