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1、航空人员,航空人员和机组,航空人员的定义和构成,是指持有执照，从事直接与空中航行有关的专业技术人员。,航空人员,空勤,地勤,驾驶员；领航员； 飞行机械人员； 飞行通信员； 乘务员；空中安全员；,维修人员； 空中交通管制员； 飞行签派员； 航空电台通讯员；,航空人员的地位：,航空人员是实施空中航行的最活跃的因素。,航空人员的责任：,航空人员对保障飞行安全有重大责任。应当严格履行职责，克尽职守，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全，否则要承担法律责任。,机组,是指由航空器经营人委派在飞行期间的航空器内担任职务的人员组成。,机 组,飞行组：,乘务组：,持有执照，担任的主要职责是操纵飞行期间的航空器
2、的机组成员,有飞行组成员以外，在机舱工作的其它机组成员组成，担任除操纵航空器以外的辅助职务。,人员篇,以中国国际航空公司为例,（一）,业务知识,术语的含义（一）,飞行时间：是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。 执勤时间：是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间 、地面训练和其他工作时间。 备份：为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。 坐机：为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。,术语的含
3、义（二）,跨分部飞行：为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写亲属在外登记表及跨分部飞行申请表，经部领导、派遣室主任签批方可执行。 驻外休息：为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。 航后休息：航班落地后规定的休息时间。 休息时间：乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。 过夜：为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。 晚签到：为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。,术语的含义（三）,迟到：为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。 误机：晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。 航前准备：为此次航
4、班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。 注：此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。,飞行时间和休息时间,每个任务段的最高小时16小时 每周最高航班飞行小时35小时 每月最高航班飞行小时100小时 每季度最高飞行小时300小时 每年最低飞行小时定额840小时最高定额 1000小时 一个执勤段的最多落地数5个 每个月的最低休息天数7天 最高连续飞行天数4天 最高连续休息天数3天,航后休息的时限,东线，太平洋航线回京
5、中途落地的航班，允许休息48小时。 东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。 东南亚航线允许航后休息24小时。 当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。,备份,国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。 国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。 备份不在位者,视为误机 。,关于执照,（二）,乘务员执照,乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类： A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务； B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务； C类执照为实习生执照，临时执照，
6、适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务； A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。,办理执照,执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：,当年有效期内的体检合格证影印件； 培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件； 两张两寸着制服免冠彩色照片。,执照年审和补办,乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本年度的培训合格证和健康证影印件。1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后
7、给予补发；情节严重者，予以通报批评； 2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。,执照管理,（一） 有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。 1、脱离实际工作岗位满一年者 2、抽查不合格者 3、其他特殊情况者 （二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。 1、造成或持他人的乘务执照执行任务者 2、造成严重直接责任事故者 3、有违法违纪行为造成重大影响者 4、乘务执照涂改、转借者 5、其他特殊情况者 （三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。 1、造成严重差错者 2、年
8、度内连续被有效投诉两次以上者 3、年审不合格者 4、其他特殊情况者,乘务员工作篇（三）,以中国国际航空公司为例,1、预先准备阶段,乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。 执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。 携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。 航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。 航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本
9、部班车登机。 互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。,2、直接准备阶段,按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品报告带班乘务长。 厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。 带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）。 带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。 全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。,北京传媒学院 综合教研组 制作,3、飞行实施阶段
10、,北京传媒学院 综合教研组 制作,（1）登机阶段,旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。 提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品。 出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。 对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。 起飞前播放或演示安全须知。 乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。 为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。 头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。 按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。,北京传
11、媒学院 综合教研组 制作,（2）、机上广播,乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播 。 广播员必须携带广播词。 广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。 广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。 夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。,北京传媒学院 综合教研组 制作,（3）空中服务,根据旅客需要及时提供细微服务 。 头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。 合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。 起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。 主动为旅客发送报纸、杂志等读物。 按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求
12、随时提供餐饮服务。 遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。 对要客和特殊旅客提供重点服务。 特餐先于其他旅客供应 落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。,（4） 厨房乘务员职责,厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。 根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。 参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。 一等舱、公务舱瓷餐具要保温。 认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封。,（5）空中值班制度,航程中始终保持乘务员巡视客舱。 飞行时间超过4小时的航班
13、可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。 为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。 全程适时播放娱乐录象和航线地标。,（7）乘务员应遵守供应品回收规定,回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。 根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写回收单，已达到再利用的目的。 飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。 乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。,4、航后讲评阶段,带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单
14、。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写机上事件报告单。 带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。 带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。,四航空安全员工作篇,北京传媒学院 综合教研组 制作,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,枪支、军用或警用械具类（含主要零部件），包括： 军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。 民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等。 其他枪支：样品枪、道具枪等。 军械、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。 国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。 上述物品的仿制品。,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,爆
15、炸物品类，包括： 弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。 爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等 烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。 上述物品的仿制品。,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,管制刀具：指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的对部分刀具实行管制的暂行规定中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单刃、双刃。三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治
16、地方销售，使用。 易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。 腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池，氢氧化钠、氢氧化钾等。 放射性物品：放射性同位素等放射性物品。 其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。 国家法律法规规定的其他禁止携带，运输的物品。,禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品：,除附件一规定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等
