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1、物 业 服 务 规 范（征求意见稿）河南省住房和城乡建设厅2018年8月目 录1 总则91.1 规范宗旨91.2 基本原则91.3 参照依据101.4 适用范围101.5 重要提示112 住宅物业服务12【一级物业服务规范】122.1 基础管理服务122.1.1 物业服务合同122.1.2 服务人员管理122.1.3 基础条件设施132.1.4 物业承接查验132.1.5 项目管理制度132.1.6 供方管理132.1.7 突发事件应急机制142.1.8 沟通报告机制142.1.9 专项维修资金制度142.1.10 档案管理142.1.11 质量管理152.2 客户服务152.2.1客户接待1
2、52.2.2 信息公示152.2.3 投诉处理162.2.4 客户沟通162.2.5 社区文明建设162.3 物业共用部位管理172.3.1 制度建设172.3.2 标识系统172.3.3 装饰装修管理172.3.4 房屋共用部位使用管理182.3.5 房屋外观182.3.6 室外附加设施管理192.4 共用设施设备运行、维修和养护管理192.4.1 管理制度192.4.2 共用设施设备管理192.4.3 设备机房管理202.4.4 用电系统管理202.4.5 弱电系统管理202.4.6 电梯系统管理202.4.7 消防系统管理212.4.8 用水系统管理212.4.9 排水系统管理222.4
3、.10 突发事件222.4.11 避雷系统管理222.4.12 室外共用管线、管道和道路管理222.5 公共秩序维护222.5.1 制度建设222.5.2 秩序维护管理232.5.3 交通及停车管理232.5.4 消防安全管理232.6 环境管理服务242.6.1 制度建设242.6.2 人员管理242.6.3 安全防护242.6.4 消杀除害242.6.5 文明公约252.6.6 保洁服务252.6.7 绿化服务管理252.7 创新、效益与业主评价262.7.1 服务创新262.7.2 经营效益262.7.3 业主评价27【二级物业服务规范】272.1 基础管理服务272.1.1 物业服务合
4、同272.1.2 服务人员管理272.1.3 基础条件设施282.1.4 物业承接查验282.1.5 项目管理制度282.1.6 供方管理292.1.7 突发事件应急机制292.1.8 沟通报告机制292.1.9 专项维修资金制度292.1.10 档案管理302.1.11 质量管理302.2 客户服务302.2.1 客户接待302.2.2 信息公示312.2.3 投诉处理312.2.4 客户沟通312.2.5 社区文明建设322.3 物业共用部位管理322.3.1 制度建设322.3.2 标识系统322.3.3 装饰装修管理322.3.4 房屋共用部位使用管理332.3.5 房屋外观342.3
5、.6 室外附加设施管理342.4 共用设施设备运行、维修和养护管理342.4.1 管理制度342.4.2 共用设施设备运行、维修和养护管理342.4.3 设备机房管理352.4.4 用电系统管理352.4.5 弱电系统管理352.4.6 电梯系统管理362.4.7 消防系统管理362.4.8 用水系统管理372.4.9 排水系统管理372.4.10 突发事件372.4.11 避雷系统管理372.4.12 室外共用管线、管道和道路管理372.5 公共秩序维护382.5.1 制度建设382.5.2 秩序维护管理382.5.3 交通及停车管理382.5.4 消防安全管理392.6 环境管理服务392
6、.6.1 制度建设392.6.2 人员管理392.6.3 安全防护392.6.4 消杀除害402.6.5 文明公约402.6.6 保洁服务402.6.7 绿化服务管理402.7 创新、效益与业主评价412.7.1 服务创新412.7.2 经营效益422.7.3 业主评价42【三级物业服务规范】422.1 基础管理服务422.1.1 物业服务合同422.1.2 服务人员管理422.1.3 基础条件设施432.1.4 物业承接查验432.1.5 项目管理制度432.1.6 供方管理442.1.7 突发事件应急机制442.1.8 沟通报告机制442.1.9 专项维修资金制度442.1.10 档案管理
7、452.1.11 质量管理452.2 客户服务452.2.1 客户接待452.2.2 信息公示462.2.3 投诉处理462.2.4 客户沟通462.2.5 社区文明建设472.3 物业共用部位管理472.3.1 制度建设472.3.2 标识系统472.3.3 装饰装修管理472.3.4 房屋共用部位使用管理482.3.5 房屋外观492.3.6 室外附加设施管理492.4 共用设施设备运行、维修和养护管理492.4.1 管理制度492.4.2 共用设施设备管理492.4.3 设备机房管理502.4.4 用电系统管理502.4.5 弱电系统管理502.4.6 电梯系统管理512.4.7 消防系
8、统管理512.4.8 用水系统管理512.4.9 排水系统管理522.4.10 突发事件522.4.11 避雷系统管理522.4.12 室外共用管线、管道和道路管理522.5 公共秩序维护522.5.1 制度建设522.5.2 秩序维护管理532.5.3 交通及停车管理532.5.4 消防安全管理532.6 环境管理服务542.6.1 制度建设542.6.2 人员管理542.6.3 安全防护542.6.4 消杀除害542.6.5 文明公约552.6.6 保洁服务552.6.7 绿化服务管理552.7 创新、效益与业主评价562.7.1 服务创新562.7.2 经营效益562.7.3 客户评价5
9、6【四级物业服务规范】572.1 基础管理服务572.1.1 物业服务合同572.1.2 服务人员管理572.1.3 基础条件设施582.1.4 物业承接查验582.1.5 项目管理制度582.1.6 供方管理582.1.7 突发事件应急机制592.1.8 沟通报告机制592.1.9 专项维修资金制度592.1.10 档案管理592.1.11 质量管理602.2 客户服务602.2.1 客户接待602.2.2 信息公示602.2.3 投诉处理602.2.4 客户沟通612.2.5 社区文明建设612.3 物业共用部位管理612.3.1 制度建设612.3.2 标识系统612.3.3 装饰装修管
10、理622.3.4 房屋共用部位使用管理622.3.5 房屋外观632.3.6 室外附加设施管理632.4 共用设施设备运行、维修和养护管理632.4.1 管理制度632.4.2 共用设施设备管理632.4.3 设备机房管理642.4.4 用电系统管理642.4.5 弱电系统管理642.4.6 电梯系统管理652.4.7 消防系统管理652.4.8 用水系统管理652.4.9 排水系统管理662.4.10 突发事件662.4.11 避雷系统管理662.4.12 室外共用管线、管路和道路管理662.5 公共秩序维护662.5.1 制度建设662.5.2 秩序维护管理662.5.3 交通及停车管理6
11、72.5.4 消防安全管理672.6环境管理服务672.6.1 制度建设672.6.2 人员管理682.6.3 安全防护682.6.4 消杀除害682.6.5 文明公约682.6.6 保洁服务682.6.7 绿化服务管理692.7 创新、效益与业主评价692.7.1 服务创新692.7.2 经营效益702.7.3 业主评价70【五级物业服务规范】702.1 基础管理服务702.1.1 物业服务合同702.1.2 服务人员管理712.1.3 基础条件设施712.1.4 物业承接查验712.1.5 项目管理制度722.1.6 供方管理722.1.7 突发事件应急机制722.1.8 沟通报告机制72
12、2.1.9 专项维修资金制度722.1.10 档案管理732.1.11 质量管理732.2 客户服务732.2.1 客户接待732.2.2 信息公示732.2.3 投诉处理742.2.4 客户沟通742.2.5 社区文明建设742.3 物业共用部位管理752.3.1 制度建设752.3.2 标识系统752.3.3 装饰装修管理752.3.4 房屋共用部位使用管理762.3.5 房屋外观762.3.6 室外附加设施管理762.4 共用设施设备运行、维修和养护管理772.4.1 管理制度772.4.2 共用设施设备管理772.4.3 设备机房管理772.4.4 用电系统管理772.4.5 弱电系统
13、管理782.4.6 电梯系统管理782.4.7 消防系统管理782.4.8 用水系统管理792.4.9 排水系统管理792.4.10 突发事件792.4.11 避雷系统管理792.4.12 室外共用管线、管道和道路管理792.5 公共秩序维护802.5.1 制度建设802.5.2 秩序维护管理802.5.3 交通及停车管理802.5.4 消防安全管理802.6 环境管理服务812.6.1 制度建设812.6.2 人员管理812.6.3 安全防护812.6.4 消杀除害812.6.5 文明公约812.6.6 保洁服务822.6.7 绿化服务管理822.7 创新、效益与业主评价822.7.1 服务创新822.7.2 经营效益832.7.3 客户评价833 公共物业服务833.1 基础管理服务833.1.1 物业服务合同833.1.2 服务人员管理843.1.3 基础条件设施843.1.4 物业承接查验853.1.5 项目管理制度853.1.6 供方管理853.1.7 突发事件应急机制853.1.8 沟通报告机制863.1.9
