{企业管理咨询}管理咨询访谈办法与技巧讲义

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1、二OO八年十二月,项目管理系列之,管理咨询访谈方法与技巧 （内部分享）,项目访谈常见问题 项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结,目 录,项目访谈常见问题,访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？,准备不充分，访谈目的不明确；,访谈结果未得到充分、有效应用,访谈方法和访谈技巧不足,项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通；,对收集的资料未进行统一管理和初步消化,准备不充分，访谈目的不明确,现象,后果,项目访谈常见问题（1/）,访谈时间轮空、访谈计划易被打乱以及访谈者现场发挥不佳 访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏连贯性，且仅停留在表面问题，未涉及到核心问题 受访者存在疑虑、防

2、备心理，无法获取真实的信息和声音 项目组因未能准确把握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。,访谈提纲准备不足，未发送客户提前准备 访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目标内部未达成共识，访谈分工过于简单 访谈目标未与客户沟通位，造成访谈效果降低 访谈重点不明确（发现问题？ 了解情况？侧重广度？还是深度？）,对收集的资料未进行统一管理和初步消化,现象,后果,访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引； 对访谈前、访谈中没有专人负责统一整理、汇总和传递共享； 访谈前未对已收集的客户资料作初步了解和消化。,向客户问重复的问题或索要重复的资料，未给客户带来咨询专业的形象和感觉； 对于收集到

3、的信息在项目组内没有充分的共享，造成重复访谈或整理分析问题时够不全面。,项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通,现象,后果,访谈结束后，各访谈组未对当日访谈情况进行沟通交流 访谈结束后，未对掌握的关键信息和核心问题进行汇总分析 对次日访谈计划未作相应的更新和调整，并在项目组内部达成一致,无法掌握和平衡访谈整体进度和效果； 遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题； 重复访谈或部分访谈内容遗漏或访谈不够深入； 访谈时间不足或关键员工漏访等,访谈方法和访谈技巧不足,现象,后果,缺乏一些标准化的访谈工具和表格模板； 针对不同层级的访谈对象采用统一的访谈提纲，缺乏针对性； 访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调

4、整访谈策略（如健谈/寡言者） 记录过程中，过多加入个人主观分析,原始信息量大，整理分析成本较高 过于强调访谈提纲，访谈内容重复，无法获取更多有价值的信息； 访谈中处于被动，访谈效率大大降低,访谈结果未得到充分、有效应用,现象,后果,访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进行汇编并递交客户其他决策参考； 访谈原始纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人负责部分信息 诊断报告未适度引用具代表性的受访者原话 后期方案设计未利用访谈资料进行验证和参考,客户管理层无法充分了解员工最真实的想法； 部分有价值信息无法体现在诊断报告中，包括建设性意见和真实心声； 在一些问题上，主观分析成分过多，缺乏足够的说服力,项目

5、访谈常见问题 项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结,目 录,为了撰写一份高质量诊断报告？,为了充分了解客户运营现状？,？,为了更多发掘客户存在的问题？,弥补顾问自身企业管理实践经验不足？,为后期方案设计提供有效参考？,咨询顾问为什么要做访谈,优化后续 方案,访谈目的,诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的； 充分利用访谈机会了解行业、客户特点以及项目中需规避的风险； 访谈不仅是为了收集信息，同时也为项目组快速获得客户信任和支持打下良好的基础。,了解企业 文化,收集信息/ 数据,建立形象 和信任,认知项目 风险,发现核心 问题和原因,传递企业 意志,“借木搭桥”

6、,访谈的目的和意义,访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、高效开展打下良好的基础。,项目访谈常见问题 项目访谈主要目的 成功访谈三要素 项目访谈程序与技巧 项目访谈经验小结,目 录,如何开展成功的访谈,专业知识和行业经验,标准化的访谈过程管理,访谈方法与技巧,访谈效果最大化,访谈前期准备工作,营造坦诚、友好的气氛 树立专业、公正的形象 注重细节，综合运用策略,规范的访谈程序保证 专业的访谈工具支撑 严谨的访谈过程控制,具备丰富的行业经验 掌握企业实践相关专业知识,行业知识和经验难以短期形成，但技巧、方法和程序可在短期内通过培训、实践形成！,项目访谈常见问题 项目访

7、谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结,目 录,确定访谈方式,绩效管理不是为了，而是为了,了解受访者的工作重点 表达受访者观点和判断标准 给受访者更多的成就感 利于受访者自由组织答案 提供更广泛、深入的信息 可能挖掘意外而宝贵的信息 有助于受访者对议题的认知 ,耗时、耗精力 难以控制访谈节奏 难以记录和整理答案 受访者很难把握话题的深度 ,开放式问题的利和弊,绩效管理不是为了，而是为了,节省时间和精力 有效控制访谈节奏 了解具体信息的最佳途径 易于记录和整理 帮助缺乏经验的访谈者 鼓励内向/不直截了当者阐明观点 有限时间内提出更多的问题 ,获得信息有限 受访者无法对问题

8、作进一步说明 较难辨别信息的真伪和准确度 ,封闭式问题的利和弊,典型问题类型(1/2),阐明来意,消除疑虑,拉近距离,回归主题,澄清概念,“，不过请您放心，今天的谈话内容仅供我们项目组内部使用，我们将予以严格保密 ”,“这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深入的了解公司管理现状，二是也想了解您们员工对的感受和期望，”,“我理解您的感受，因为之前我也做过销售 ”。,“您刚才谈到了很多方面的问题，那和刚开始的话题有有什么联系呢”,“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比如”,“您刚才所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下几点”,“您刚才谈了对 的看法，那有什么事实或证据可证实您的看法呢？”

9、,质疑探究,鼓励思考,总结确认,倾向确认,后续铺垫,典型问题类型参考（2/2）,“刚才您谈到关于的看法，跟其他人有所不同，针对刚才谈到的问题，你有什么好的建议呢 ？”,“您刚才对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认为总体上这次改革是成功还是失败呢，”,“再次感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充信息，可能还需要麻烦您”,访谈三部曲,访谈准备,访谈执行,成果共享,项目组内部会议,访谈计划准备,项目启动会议,访谈准备阶段程序,介绍项目背景和项目建议书，初步了解项目内容和客户需求 介绍项目合同，明确项目工作内容、成果要求和项目期限 根据内外部咨询人员资源，选募项目成员，组建项目

10、团队 项目组成员初步分工，准备项目计划、行业信息、基本文档等工作 可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员,组建访谈小组，明确访谈分工（谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？） 制订访谈计划（目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？） 项目组内部访谈方法和技巧培训（访谈程序？访谈重点？访谈技巧等）,召开项目启动会，执行项目启动会议程； 组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收； 与客户方项目组负责人等协商，调整、确定访谈计划等； 跟进客户信息资料收集、访谈计划下发等工作。,访谈准备阶段技巧(1/3),技巧一,分工明确，默契配合,分成若干小组，男女搭配或新老搭配尤佳； 企业中高层、核心人

11、员主要由项目组核心成员访谈；其他人员可视情况安排； 小组之间、小组内重申访谈目标和重点，避免交叉过多或遗漏； 内部合理分工，确定谁主访、谁主记录； 访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，如何说； 确定如何掌握时间，哪些问题是否有时间限制； 确定“必须了解的信息”和“最好了解的信息”。,详细告知客户项目组人员访谈目标、方式、对象、时间和内容，并达成一致； 要求客户尽量提供独立、安静、保密的访谈地点和环境； 要求客户通过电文、口头等形式将访谈要求传递到位，尤其是员工上级主管的支持； 对部分中高层或重点访谈对象，要求客户提前下发访谈提纲以供受访者准备； 尽可能的考虑到受访者的疑虑问题，并做好应对办法。,

12、技巧二,心中有数，答疑解惑,访谈准备阶段技巧（2/3）,访谈准备阶段技巧（3/3）,消除受访者的疑虑,做到有备而来,典型的疑虑,如何应对,谁想了解情况？ 想要了解什么情况？ 为何要了解这些情况？ 为何要从我这了解情况？ 对我有没有什么风险？ 我是否从中获益？ 下一步工作？,说明访谈目的（客户与咨询公司） 告知需要何种具体信息（看法和感受） 简要介绍项目背景和项目目标 给予肯定、信任和赞赏（能提供重要信息、提供信息很重要及赞赏其专业、经验等） 强调对事不对人和对谈话内容保密 强调项目组将尊重和适度考虑其本人意见和感受，并对大多数人有益 告知如何处理访谈结果和后期工作计划,访谈执行阶段程序（1/3

13、）,致开场白,访谈、记录,致结束语,前期准备,每日小组内交流,每日小组间交流,非正式汇报访谈情况,调整访谈提纲和计划,技巧一,营造坦诚、友好的氛围,先作自我介绍，以亲和的姿态作开场白 感谢对方抽空参加访谈，阐明访谈目的和时限 主动告知访谈期间将作记录，并阐明其目的 根据受访者心态，决定是否作保密声明 由HR人员引见为主，由上司出面安排会面尤佳，降低防备心理 找到恰当切入点，如个人经历及感兴趣话题 切忌拿着提纲一问一答，重视姿体语言交流 以倾听姿态为主，切忌辩论和反驳 分析、复述、确认 以客户自述为主，切忌问的过多，或步步追问,访谈执行阶段技巧（1/3）,以着职业装为主（以休闲装为主的企业，可着

14、干净整洁的商务休闲装） 以电脑记录为主，尽量少用文本记录 访谈前做好相应准备（包括开机、访谈提纲、工具摆放等），切忌忙乱 避免访谈迟到，以免留下不好形象 强调咨询顾问的职业道德，重申对个人谈话内容予以保密 针对不同的访谈对象，采用不同的沟通语言，问题言简意赅，切忌晦涩难懂 以聆听、确认为主，不宜作评价和表达观点 针对有困惑的受访者，可以适度提供专业意见和建议，建立专业形象,技巧二,树立专业、公正的形象,访谈准备阶段技巧（2/3）,技巧三,灵活调整访谈策略,了解访谈对象的背景、经历，确定相应的访谈方式和风格 注意受访者提到的潜台词和敏感反应，要求其陈述具体案例和事实 访谈期间，可另一搭档适度介入

15、，以缓和视觉疲劳和沟通气氛 结束时，对双方的沟通交流作一总评，并感谢受访者 临近结束时，询问另一搭档是否有其他补充问题 临近结束时，询问统一的开放式问题：“您看有没有其他没有谈到的问题想要补充？” 为今后进一步访谈沟通留有余地，如需要，可介绍后续工作计划 针对访谈过程中出现不同行为的受访者，采用不同的访谈策略,访谈执行阶段技巧（1/3）,对不同行为受访者的应对策略,受访者紧张或焦虑,受访者沉默寡语,受访者滔滔不绝,受访者态度不友好，充满敌意,向受访者阐明项目背景 解释此项目的目的和对受访者有益 以友好、轻松方式帮助受访者建立信心 和受访者建立互信关系,避免提宽泛的开放式问题，分解为具体小问题

16、要求回答具体明确 提醒受访者时间有限 表示有机会作进一步交流探讨某话题,与受访者建立互信关系，找到共同语言和相似经历 少用封闭式问题，多用开放式问题引起其思路,当对项目组生气时：勇于承认错误或适度让步；避免受感染，反过来生对方的气；解释自己的感受，消除双方的不快 当对其他人生气时：不偏不倚，不妄加论断；巧妙更正错误信息；表示尊重对方的坦诚意见,成果共享阶段程序（1/3）,1、修改补充原始记录,2、项目组汇总与共享,3、访谈信息整理、分析,及时补充落记的要点 加入受访者背景资料 组内原始记录互相补充,内部交流、共享访谈结果 初步汇总、探讨发现的突出问题 分析是否存在漏访或访谈不足 总结访谈中存在的问题 确定补充访谈对象和内容 与客户项目组对部分信息进行确认,编制统一的访谈纪要模板 指导如何统一整理分析 筛选典型原话和数据 提炼各模块突出问题,访谈成果主要构成,访谈纪要,背景