{酒类资料}酒店督导管理1

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1、酒店督导管理,项目一 督导的职业角色,督导管理是一个很基层的问题，也是一个很基础的问题，但对于企业来说，又是一个很重要的问题，在谈到督导管理问题时，我们首先要问一个问题，什么是督导？督导就是那些经常被员工说他是个叛徒，还是经常被经理们给出卖出去的那些人，是那些经常面对基层员工，不断和他造成一些矛盾，陷在矛盾当中的一些人，还是说，上头不断有很多管理者给他施加很多压力的那些人，督导是经常陷在矛盾当中感觉非常无奈的那些人。,饭店管理的层次,高级管理层 中级管理层 督导管理层 非管理层,总经理 部门总监或经理 主管 领班 员工,饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店

2、经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。,

3、有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。,任务一 作为督导的要求,作为督导，会面临各方面的压力，在职业上会对他有很多的要求。 他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去完成； 他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决； 他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己

4、的不满，这也需要他来解决； 他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。 他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。 他有很多人际关系需要沟通； 他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。 他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。,作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个

5、员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。,任务二 督导-组织的腰,为什么叫组织的“腰”？ 脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。 腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。如果一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他不是时时的在前台能够让大家看见，他有很多工作是默默无闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达和下情上达，所以这个部位很重要。对于督导有哪些职业要求呢？,督导的职业角色： 1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理责任。 2

6、.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己的工作干的好上加好。 3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家。 4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。 5.监督员。督导当然要发现问题，所以是监督员。,6.训导员。他要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现。督导是管理者，不管多大级别，他仍然是管理者，需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作。 7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息，下情上达给上级管理人

7、员。 所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多的压力，又有很高的职业要求。,任务三 督导失败的原因,为什么督导人员在工作中会感觉到受挫折，或者会觉得郁闷，做了很多工作不被大家认可，既不被员工认可，又不被领导认可。督导失败的原因，有这样几方面： 1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好。 2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，

8、他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉得比较困难。,3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。 4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、训导等。管理不是只是管人，人是管理的对象，不是去批评一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及

9、和客人的关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺乏这些基本能力，督导工作很难做好。,任务四 督导成功的关键,督导人员成功的关键包括两方面。 一、技术层面 1.了解督导的职业角色与作用。 在企业中，在整个组织架构中，你是什么位置；在这盘棋里，你起什么作用。 2.专业上以身作则 好的督导人员一定是一个好的榜样，这样员工才会佩服你。以身作则是成功的重要方面，否则，员工会说，你看他还不如我呢，这样你很难给员工下命令，很难带领员工。 3.

10、掌握沟通技巧。 学会和客人、上级、员工沟通，工作时就会顺手很多。,4.学会有效的培训。 有效培训才能使员工的行为一天比一天好，使新入店的员工逐渐的进步，成为优秀的员工，当你手下有众多优秀员工时工作必然做的好。 5.学会解决问题和冲突的方法。 督导会面临很多细小的、频繁的问题。遇到问题时，首先第一时间给予解决。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，能够迅速、恰当的解决问题。 6.会激励员工，建立有效的团队。 如果督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团队一盘散沙，这个团队做不好工作。,7.掌握人员配备和紧急排班的技能。 学会排班和人员配备，谁和谁干比较合适，这些人怎么组织比

11、较合适。 8.学会改善员工工作表现。 督导不单是完成上级交给的工作，组织下属一起完成，并且要不断改善下属的工作表现，使工作又有效率又有质量。 9.学会合理分配时间。 督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理重要的、紧急的，使工作既有效率又有质量。 从这些技术层面可看出，作为合格、优秀的督导人员确实不容易，但对职业要求来说，又是必须的一件事。,二、人格层面 1.勇于承担责任。 不能一发生问题马上跟部门经理说，就是张三，就是李四，一下搁到具体员工身上，问题发生在员工身上，根源在管理者身上，管理者对员工有管理之责，要能够帮助他发现问题，帮

12、助他，训练他，员工发生问题，管理人员要负更多的责任，否则，你在员工中就没有信任。 2.积极的性格。 积极的心态和态度。督导不像部门经理整天可以坐在办公室里头，参加很多大的活动，老在外面露露脸。督导整天是埋头工作，跟员工打成一片，这时对督导是一个重要的考验，能不能持之以恒，有积极的心态，把自己的工作在困难重重的情况下，琐碎的情况下，一天天做好，积极的心态很重要。,3.良好的自我形象 从言谈举止、工作表现等方方面面都让员工佩服，员工跟他干活很自豪。所以说，注重仪容仪表、个人素质很必要。 4.善良的人格魅力 因为你面对员工，员工是来工作的，工作要获得收入。员工有家庭，面对员工等于面对他的家庭。有的当

13、了督导，马上就高高在上，对员工颐指气使。善良是对督导人员的一个基本要求，如果督导不与人为善，就会众叛亲离，没人与你合作，你的工作业绩又从何谈起。,5.有谦虚的学习精神 督导只是一个刚从员工到了一个高一级的位置上，需要有更多的学习机会，更虚心的精神，在职业上才能够有新发展。不能整天发牢骚，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行，下边不行，总之，别人不行。要增加自己的能力，使自己的能力足以胜任你的工作。作为督导，虚心学习很重要，你的主要工作除了带领员工做好工作外，增加自己的知识和经验至关重要，这是督导人员职业发展的一个必然的过程。 6.要不断的创新 督导要有创造性的去工作，不要因循守旧。 督导有

14、很多职业要求，不管是从技术层面，还是人格层面，觉得这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高的职业要求。作为合格的督导人员，上面说的都不为过，每个督导人员都应是优秀的管理人员。,思考题： 1.饭店管理分为哪几层？ 2.督导层包括哪些管理人员？什么叫督导管理？ 3.督导的职业角色有哪些？ 4.督导失败的原因有哪些？ 5.督导成功的关键是什么？,项目二 团队建设的技巧,团队建设对管理者来说，对督导来说为什么很重要？督导就管一个小组，可能是3、5个人或8、10个人。其实，既然你在督导位置上，你面临的这些员工，自然就组成了一个团队，而你怎么有效的去组织这些员工，让员工围绕你身边，在你指令下，有效的

15、完成你的工作，这点至关重要，你怎么组建一个有效的团队？一个优秀的团队有哪些标志？,任务一 优秀工作团队的标志,1.友善的行为 在整个组织中，大家都很友善，这点很重要，也就是有一个非常良好的人际环境。大家都有友善的行为，互相之间有礼貌，互相客气，有这样的行为，团队才能融洽，才能说我们准备做什么事，这是一个基础。 2.相互信任 团队成员互相信任，不管男女老少，在工作当中，都能互相信任。好比打仗一样，在战场上，如果战友之间失去信任，那难以想象。在团队当中，如果大家失去信任，也难以想象。在做具体工作时，大家互相不信任，互相拆台，工作很难做好。,3.相互关心 大家真诚的关心对方，这点很重要。在这样的环境

16、和氛围，真诚的关心指的是各方面的关心。即在一个班组里头，员工之间，假如说，作为主管，你问一下员工，最近家里怎样了？父母病好没？家里有什么困难？可能你一句话，让员工感到温暖，员工之间其实也是这样，互相关心很重要。 4.坦诚的表达每个人的看法 一个好团队必然大家是坦诚的，不管谁，允许不同意见存在，不是说主管一人说了对。大家都可表达自己的意思，通过充分讨论后，良好的讨论切磋，能够取得一致的意见，完成团队的工作，这样最好。,5.浓厚的学习氛围 一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，有知识的团队，学习氛围非常浓厚的团队。难以想象，一个团队里的成员都不爱学习，却能把工作做好。尽管他有很多经验，但缺乏理论知识的指导，也很难做好工作。浓厚的学习氛围对团队来说是它不断发展壮大，把工作做得又好又快的基础。 6.共同面对困境，相互支持 工作中，大家能共同面对困境，当遇到冲突矛盾时，困难时，大家相互支持，很团结。团结就是力量，加上这么多人，这么多知识、经验，再加上大家的团结，这个团队就很厉害。,7.致力于共同目标的完成 大家共同完成一项工作。有一个领班