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1、参观学习启示 走进重庆新龙湖物业、成都篮光嘉宝、成都万科物业 专心专注至善至美 首先很感谢公司这次给予我们走出湖北，走进国内优秀物业服务企业 学习的机会。从房地产项目开发到客户的满意，从行为规范到精细化 的服务标准，从常规的物业服务到“ 纵向延伸至房地产业的整个链条 、横向涵盖消费者个性化需求” 的物业管理产业升级换代体现，这些 都着实给了我们很大启发和思考。学习考察的目的在于通过所见所闻 获取反馈的信息，给予我们思想的解放和观念的转换，以帮我们在对 比之下寻找自己短板的同时，以全新的面貌来改进物业服务工作，促 进业务的可持续循环发展，保证服务品质和综合营运效益的提高。如 果说我可以简单的用几
2、段话来概括我的感受，那么就是： 一直践行在思考与改进之间，他展现了一种全方位的成熟； 以客户需求和员工满意为核心理念，以定位引导迈步的方 向，走品牌战略化发展的道路，他是有远见； 细节管理成就高品质的服务，他是独到的。 专心专注至善至美 是什么在支持了他们的发展？ 地方政府物业管理方面规范性文件出台的完善和 对物业管理行业发展的支持 地产公司产品建设质量的保证和后续支持 集团公司对于物业公司的定位 万科地产金域蓝湾 报修服务中心 专心专注至善至美 物业成就了 地产？ 地产成就了 物业？ 龙湖、蓝光、万科 龙湖地产前期向龙湖物业支付聘用金 蓝光地产向蓝光物业支付“ 品牌维护费 ” 万科物业作为万
3、科房地产开发的重要一环节，无条件享受集团资源 地产 物业 同一品牌 地产支持物业发展，物业优质的服务反推销售，优质的 产品与优质服务双剑合并，形成两者品牌概念的组合， 赢得市场统一识别和品牌效益。 专心专注至善至美 企业文化 企业文化是一种意识形态在企业中的具 体表现，反映企业员工和社会共同认可 的价值观和逐渐形成的激进态度。上到 公司组织的团队活动，下到小区宣传栏 内容，我们看到了他明确的是目标，倡 导的是人的价值观念、道德规范、思想 意识，起到的是企业与员工，与客户的 交流和共同促进关系的无形管理作用。 通过对企业文化的宣扬，致使饱满了客 户和员工的精神需求，拉近了彼此之间 的距离，得到了
4、融为一体的认识和营造 了融洽的文化氛围。 专心专注至善至美 经营模式 银海物业服务面积 =600万=蓝光物业服务面积 蓝光物业年营业收入 2亿多（纵向延伸产业占 40%， 并且未来有很大的利润空间） 银海物业年营业收入 蓝光物业年营业收入 利用自身房地产开发资源，通过总部职能协调补位 ，形成完整的产业链运营模式，大大提升资源利用 能力，并通过业务的开展不断为资源催生新的价值 ，形成互动提升局面，保障了品牌维护和领域扩展 的同时，也增强了整体的吸金能力。 专心专注至善至美 服务模式 蓝光嘉宝物业针对楼盘特质和客户档 次细分，深度理解客户需求层次，来 定位服务模式，以定位来向客户提供 多层次结构的
5、物业管理服务、便民服 务和休闲文化生活服务。量体裁衣， 形成“ 金管家、优质、酒店、管家” 四 种标准化服务模式，形成具备差异化、 适宜性的特色服务核心竞争优势。 专心专注至善至美 员工形象及服务标准 龙湖客服专员 蓝光工作人员 万科安全人员 万科服务规范 专心专注至善至美 高效团队的建设 思考： 1、当龙湖水晶郦城王玲玲对我们参观团队20余人提出的疑问对答如流时，我们 可否试想过我们满两年工龄的同志有多少具备这样的素质和沟通能力？ 2、 当蓝光嘉宝物业和我们彼此互动交流的过程中，让我们看到了这是一支怎样 的团队？ 3、走进蓝光 BRC运营指挥中心和公馆 1881项目，整齐的着装，标准的站姿，
6、生动 的讲解，饱满的精神态度和工作人员来有迎声、走有送声的表现时，你是否 发现我们的不足？ 4、当听说一个保安员默默的站了4年门岗时，你想过什么在支持和鼓舞着他们？ 5、面对万科金域蓝湾随处遇到的工作人员，都会迎面给你一个善意的微笑、轻 声的问候、礼貌的让路时，你有没有感受到他们背后所谓的服务理念？ 6、在万科物业金域蓝湾项目陈经理坦诚的介绍自己、总结自己不足，虚心向我 们请教时，这是不是一种高成就、低姿态的成熟？ 专心专注至善至美 高效团队的建设 他们如何雇人、育人、用人、留人 雇人：从高校引进高素质人才（客户经理具备双语能 力）；通过内部人员引荐综合素质高和业务扎实的人 才进入公司；与职业
7、技校建立人才输送合作关系；专 门设置部门常年向社会招聘一线工作人员及全员招聘 ，保障后备资源支持。 育人：完善的内部培训机制，公司及项目都设置专门 的培训组织机构和人员；龙湖、蓝光、万科都有自己 专门的培训基地，并给予优秀员工外派学习交流和再 次深造的机会；注重员工德、能、技、识的考核和实 行级别制度，有效的激励点燃了员工的激情，良性增 强了内部竞争力。 用人：尊重员工的成长规律，主管领导树立对员工全 面正确的认识，把合适的人放到恰当的位置上，建立 内部提拔机制，公司与项目、项目与项目之间优秀人 才的流动输送。 留人：浓郁的企业文化，轻松工作氛围让员工有了归 宿感，优厚的薪资 +福利保障减少了
8、员工的流失率。 专心专注至善至美 身历其境的感受 龙湖 北城天街：成熟的商业地产开发和经营管理模式，反映了明智的地段选择，建筑业态及 功能的准确定位，标示系统的完善，商业运营公司与物管公司内外互补的管理及经营 模式。 水晶郦城：第一感觉他很普通，但他觉得宜居。普通却大气的景观设计，让仿佛你置身 于公园中；无障碍坡道设计体现了他的人性化，防堵塞快速取水阀更具备实用性，地 面检查井盖板表面植上草皮的隐形设计堪称一绝，树根底部的装饰木太合理的利用了 空间和修饰了美感；简洁明了的标示牌和随处可见的“ 温馨提示牌 ” ，给人们起到了 提示和警示的作用；物业费及代收代缴费用“ 免费办理代扣 ” 和“ 韵律
9、水晶宜居家 园” 春节便民活动、小区门前购物推车，结合王经理对为业主磨剪刀温馨服务的对比 解说，让我明白了他们为什么能以不值一提的投入换取住户的感动，这或许就是他们 对于“ 细节” 的关注吧；社区文化宣传栏及据介绍的“ 业主植被领养活动 ” ，促进了 社区精神文明建设。 在与王经理沟通的过程中，她介绍了社区针对宠物饲养管理和装修私搭乱建规避的一些 措施：提前明确规定，注重引导业主。在与安全后备张班长的交流中，他告诉我龙湖 物业通过系列的岗位实操流程，严格的执行标准和健全的质量监督、检查、改进流程 ，使员工知道做什么，怎么做，做到哪种程度，统一规范，统一管理。 专心专注 至善至美 专心专注至善至
10、美 蓝光 嘉宝 蓝光总部参观、交流： 走进篮光总部，让人所见所感颇深。浓郁企业文化宣扬，切实的人文关怀，规范的礼仪 接待让我们大开眼界看到了品牌地产商和区域行业领袖的风范，在沟通交流中我们了 解到了蓝光嘉宝产业结构、物业服务模式及各板块物业服务工作实施举措。当中需要 提出的是： 图书信息管理中心 注重知识管理和企业文化宣传 CRM客户关系管理中心 为了满足每个客户的特殊需求，建立与客户之间 畅通的沟通及信息反馈渠道，通过了解客户需求，及时处理客户需求，提高客户满意 度，培养、维持客户忠诚度。 物业服务各板块建立专业委员会 整合利用内部资源和技术，打造专业团 队，搭建内部管理及专业技术平台，充分
11、发挥专业优势规避风险，推进管理水平与服 务质量的提高。 三书咨询顾问模式 以产品规划设计建议书、产品硬件及设施设备配置建 议书、物业服务策划书像地产提供支持，完善房地产产品开发，提升产品质量及客户 满意度 专心专注至善至美 专心专注至善至美 优秀示范小区雍锦湾参观公馆1881情景式营销体验御府花都全国 示范小区参观 雍锦湾值得借鉴的是“ 区域管家 ” 服务模式，管家中心的布置也很好 ，中心门前特别放置了雨伞和擦鞋机，不大接待的接待室各种证照 和服务流程均规范上墙，墙角一侧的报刊（杂志）架，可供业主在 办事之余阅读。另外，雍锦湾月度项目物业服务动态报告展示 了自我规范管理，加强了业主对项目物业服
12、务工作的感知度，在体 现了业主拥有监督和知情权。 公馆 1881情景体验式营销方式给客户提前感受到高端产品与“ 金钥匙 ” 高端服务的带来的优越，也充分体现了物业支持地产营销工作的 作用，以产品品质 +后期服务保障 =必杀双刃剑。 无论是雍锦湾还是御府花都，在景观绿化方面都以视觉感为主，不像 银海每个项目的景观都具有它的个性。景观树种以常绿细叶灌木为 主，小区采用柏油铺路，好管养。维护成本和管养成本较低。客户 服务模式上都进行了“ 区域管家 ”“客户经理 ” 分栋号责任管理， 且人员精神面貌和素质还好，VI标示完善。 专心专注至善至美 专心专注至善至美 万科物业 金域蓝湾 健全的标示系统及温馨
13、提示牌 专心专注至善至美 前期建设安装细节关注 1 2 3 4 5 6 1 2 3 底层排水管安装防鼠串钢刺网 小区外围护栏安装防攀爬网 地下车库设置拖把池 4 小区绿化带拖把池贴瓷砖防漏、防泥污染 5 6 无障碍行道 卫生间窗户设计通风孔 专心专注至善至美 合理的架空层利用 业主休闲区 健身娱乐场 专心专注至善至美 实行 “ 栋号管家 服务模式 栋号管家值班处 设立栋号管家，加强楼内安全监控，增 进与业主的关系，如此“ 一夫当关，万夫 末开” ，减少了安防、装修管理、楼内设 施设备巡视、客户人员及质量监督管理 人员的编制 专心专注至善至美 规范管理，优质服务 机房管理 专心专注 至善至美 个
14、性化服务 温馨服务 特殊服务、客户服务、行政业务办公区分离 完善功能配置 针对性专属服务 让服务更快捷 专心专注至善至美 住户生活垃圾分类收集-再生资源利用 优先推进生活垃圾源头分类 治理，切实提高生活垃圾减 量 化 、资 源 化 、无 害 化 水 平 ， 促进废弃物与生态环境良性 协调和废弃资源再生利用， 实现可持续发展的关系民生 的基础性公益事业。 专心专注至善至美 建议公司方面 促进企业品牌文化建设，关注信息时代网络的推广、传播 力量，加强公司网站维护和社区文化宣传栏信息建设。 加强公司质量管理体系的推广和贯彻落实，责任监督部门 落实检查标准，维护体系的正常运转。 完善薪酬制度和推行相对
15、应的绩效考核制度，加强监督考 核和出台相应激励机制，促使内部良性竞争力加强。 体察业主的需求，引导和创造业主需求。以业主需求，根 据项目定位创新服务模式，周全、优质服务于业主。 依靠地产公司关系和自身人力资源，寻求集团公司支持， 围绕房地产开发建设延伸服务领域。 建立健全培训管理制度，加强员工业务知识和工作技能培 训，扩宽基层干部经营管理视角。 专心专注至善至美 项目改进方面 按照年度培训计划及阶段性员工需求具体落实项目培训工 作 加强现场岗位工作监督指导，规范服务流程，严格服务标 准 收集、总结一期交通设施、社区文化宣传、位置标示欠缺 部分，结合二期需要配套安装的进行名录整理，函致地产 协调补充和提前建议。 加强与住户的沟通交流，了解住户需求，增进物业所有工 作人员与住户之间的关系。 专心专注至善至美
