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1、,满意度提高与情商管理,工会主席 陈江林,培训放下三把锁,挑剔之锁,牵挂之锁,我知道,店长考核指标,1、营业额,2、成本控制,3、顾客满意度,4、员工满意度,提高员工满意度 “四点三要”,“四个一点”,关心多一点,沟通勤一点,办事公平一点,待遇好一点,提高员工满意度 “四点三要”,“三要”,要解决员工需要解决的问题,要做好员的思想疏导工作,要了解不满意的员工并妥善处理,一些现象,现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！,现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一 路畅
2、通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。,希望集团老总李永好,小李与小张的故事,现象（三）：有的人一进入一家新公司，便能与新同事打成一片，且很快适应新的公司文化；而有些人却总觉得受老同事排斥，成天郁郁寡欢，做事处处碰壁，很快又被公司淘汰。,现象（四）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。,按摩医院服务标兵的故事,现象（五）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。,新媳妇的话伤人,据不完全统计：在中国
3、每年大概有27万多的人自杀死亡，有200多万的人曾经历过最少一次的自杀。,每10位男性中就有1位可能患有抑郁症，每女性每5位就有1位郁症者。经常听到有人说郁闷、纠结。,中国每2两分钟有1人自杀死亡,8人自杀未遂。 深圳富士康-半年内8名员工自杀 管理问题受关注.flv,一组数据,自杀类型,情绪型自杀,理智型自杀,50%以上,情绪型自杀常常由于爆发性的情绪所引起，其中由 委屈、悔恨、内疚、羞惭、激愤、烦躁或赌气等情 绪状态所引起的自杀。此类自杀进程比较迅速，发 展期短，甚至呈现即时的冲动性或突发性。,中国每年癌症发病人数约260万，死亡180万， 比过去30年中国癌症死亡率增加了80。,？“癌症
4、性格” （C型性格）,“怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺、喜伤心”,性格内向，表面上逆来顺受、毫无怨言，内心却怨气冲天、痛苦挣扎， 有精神创伤史；情绪抑郁，好生闷气，但不爱宣泄；生活中一件极小的事 便可使其焦虑不安，心情总处于紧张状态；表面上处处以牺牲自己来为别 人打算，但内心却又极不情愿；遇到困难，开始不尽力去克服，拖到最后 又要做困兽之斗；害怕竞争、逃避现实，企图以姑息的方法来达到虚假的心理平衡等等。,我们创造了高度的物质文化生活条件，为什么自杀的人和癌症患者却越来越多。,一切对人不利的影响中，最能够 使人短命夭亡的是什么？,就是不良的情绪和恶劣的心情！如忧虑、颓丧、贪求、怯懦、忌妒和憎恨等
5、。,在以上现象中：结果的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现，情商是其中最重要的原因之一。,所以请你学习情商，提高情商指数， 从而走向既赚钱又快乐的成功之路。,那么什么是情商呢？先看看图片,柱子是圆的还是方的？,你看到了什么？,十二个人还是十三个人？,下面的图究竟是骷髅还是两个美女？,据说色狼是看不到里面的海豚的,如果在一分钟内你还看不到海豚的话,你就是色狼啦.,能看到10张脸是正常，超过一张则智商高10%,据说能看见9张脸的智商有一百八十,一个人要想成为优秀的管理者，就应该重视提高自己的EQ水平。,研究表明：成功的能力中智商与情商占重要的比例，其中智商占22，情商占78%
6、。,研究发现，情商对个人工作业绩的影响是智商的2倍； 情商对高级管理者个人成败的影响是智商的9倍。,高智商高情商,第一部分 什么是情商,情商（EQ） 指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。它具体包括情绪的自控性、人际关系的处理能力、挫折的承受力、自我的了解程度以及对他人的理解与宽容。,简单一点说，就是心理修练，就是为人处事。,情商的核心,知道自己的情绪,知道别人的情绪,控制自己的情绪,尊重别人的情绪,自我激励,知道自己的情绪,2、情绪差时自己最好独处；,为什么说“眼睛是心灵的窗户”，我们不是用眼在看世界，而是用心在看世界， 心里有什么样的想法，你看到的就会是什么，所以说，愤
7、怒不愤怒，开心不开 心，即情绪的种种表现，取决于境界和想法，而不是那个事情本身。我们的情 绪，不是来自他说了什么、做了什么、周围发生什么、遭遇了什么，而是我的 想法、经历、信念、教育、境界、人生观、世界观、价值观等等。,如每次想起被某某算计时就感到很愤怒,1、情绪差时办简单的事，情绪好时办复杂的、重要的事；,3、情绪好时做一些帮助、指导别人的事。,控制自己的情绪,注意方法： 1、深呼吸（四二呼吸法） 2、自言自语 3、洗个热水澡或冷水脸或上个洗手间 4、比较优势法（6000元/月的工资高不高？）,真正的负责任，不是错误在我，而是我如何发挥我的影响力，让事情变得更 加积极、正面、美好。 成功者不
8、是没有负面情绪，而是可以很快把自己的情绪调整回来。,要成功，你需要朋友，要非常成功，你需要敌人，要真正成功，你需要战胜自己。,吃亏的人说：“吃亏就是福”。 丢东西的人说：“破财免灾” 退职的人说：“无官一身轻” 被炒鱿鱼的人说“我把老板炒了” “塞翁失马，焉知非福” 掉进水塘会有鱼进兜里 一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。 人有雅量品自高,知道别人的情绪,1、知道别人的情绪状态。如别人发怒时，你别火上浇油。 2、了解他人的特点。如老人的特点是唠叨、恐惧。对此的唯一工具就是欣赏他、承认他。 3、移情是认识别人很好的工具，所谓移情就是移情换位、同理心、换位思考、感情移入。,尊重别人的情绪,1、
9、尊重别人信仰、宗教；（回族人不吃猪肉） 2、尊重别人的喜好； 3、尊重别人的位置；（好友不同场合的称呼） 4、尊重别人的价值观（每个人都有每个人的活法，不要强求别人按自己的想法活着。自己过好，就是对每个人负责！ ）,尊重别人还表现在说话时不打断，注意力集中，态度诚肯，多用商量语气，多用“您”，少用“你”；多用“我们”，少用你们、他们，多用“请教”少用“问你咯”。,案例：湖南老公上海老婆的故事,玫琳凯,唐骏,技师工号,自我激励,1、我们天生就是冠军 2、相信一切皆有可能 （抬人游戏） 3、忘掉自我（别把自己看得太重），是克服紧张情绪、战胜自卑心理的法宝。 （不要把自己当成主角，其实你背后没那么多
10、观众。） 4、每天告诉自己一次，“我真的很不错”。 我真的很不错.wma,别人是以你看待自己的方式看待你 一个从容的人，感受到的多是平和的眼光； 一个自卑的人，感受到的多是歧视的眼光； 一个和善的人，感受到的多是友好的眼光； 一个叛逆的人，感受到的多是挑惕的眼光 可以说，有什么样的内心世界， 就有什么样的外界眼光。 如此看来， 一个人若是长期抱怨自己的处境 冷漠、不公、缺少阳光， 那就说明，真正出问题的， 正是他自己的内心世界， 是他对自我的认知出了偏差。 这个时候，需要改变的，正是自己的内心； 而内心的世界一旦改善，身外的处境必然随之好转。 毕竟，在这个世界上，只有你自己，才能决定别人看你的
11、眼光。,有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？”越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里
12、的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演出的成功。“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。歌手拜谢了前辈。 在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，取得了一次又一次成功。,小故事-握住自信,第二部分 高情商决定和谐关系,七个词,赞美,真爱,激情,幽默,宽容,微笑,感恩,激情,热忱与激情就像发出能量的光源，既温暖自己，也普照他人。 富有激情与热忱的人往往将工作当事业，将事业当追求，将追求当乐趣。自然地创造出轻松、愉快的工作氛围，将工作的喜悦传递给周围的人。,“伟大的事，没有一件可以没有激情和热忱而能成就的
13、。”爱默生,一个没有激情的管理人带的团队不可能营造愉快的工作氛围。 店长：激情四射，创高业绩,工作中,据调查研究： 在1996年至2004年间， 员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。 员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。,员工心情愉快的企业，能让员工满意度提高20%，而财富 指数可以提高42%。,生活中,生活中一旦看破红尘，一切将淡然无味，没有激情，对一切都将没有兴趣。所以要时刻保持高度的激情，对任何事情都要糊涂一点，心态放好一点。,知足不满足，随和不随便，自信不自傲，自尊不自负，放松不放纵。,有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。 凉了半截，心想：完
14、了，活见鬼，赶考的日子居然碰到这 看到那一口黑乎乎的棺材，一个秀才心里立即“咯登”一下， 个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑 乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，果然名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下， 但转念一想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“财”吗？好， 好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分 兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：“棺材”真的好灵。 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响,积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们
15、的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,赞美,赞美对基层要应用得多，而现在往往对基层罚款和批评用得多。,赞美是最廉价但最有效的激励方式。,工作中,能不能看到对方的优点，是一种水平、能力，问题不是对方有多少优点， 而是我有多少水平，看到他多少优点。 （首先学会去找员工的优点，找得越多，说明你的能力、水平越高）,生活中,对爱人，要遵循1：5的原则，尤其是对丈夫,即批评1次，要找机会表扬5次,小孩的成长=奶粉赞美，不要随便贴标签， 如：傻瓜、笨蛋、没出息,清华大学学子的妈妈,赞美太太 赞美老人 赞美孩子 赞美客户 赞美敌人 赞美商人,戴高帽.doc,真爱,真爱是一种不可抗拒的情感 每个人都有情感
16、需要，需要别人的关爱。如果你真诚地关心人、爱护人、帮助人，就一定会感动人、征服人，在客观上，必定会提高你的亲和力与影响力。,店长关心调皮员工转好员工,工作中,祝总强调：管理就是服务，管理就是为我们的员工服好务。,店长为受伤员工讨回公道得人心,生活中,爱情就是扯淡，越扯越淡，越淡才能越长。,爱一个人都要爱他的全部，包括缺点，怕就怕结婚后把缺点放大。,喜欢你的人深更半夜打你电话，爱你的人看你十一点还在上网要把你赶下。,吵架需要二个人，停止吵架只需要一个人； 创造婚姻幸福需要二个人，破坏它只要一个人。,当大部分人都在关注你飞得高不高时， 只有少部分人关心你飞得累不累。,一个年青人的困惑,心理学家认为，如果你对他人微笑，对方也会回报以笑容，因为你让他体会到了幸福。,微笑,你的笑容就是你好情商的信使，微笑显出你的善意和谦和 ，发出你对别人的尊重、好感以及愿与
