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1、医院全面质量管理专题讲座,西安当代医院管理研究院 孙学勤,主要内容,医院全面质量管理基本知识 如何提高医院服务质量管理 中国式的医院全面质量管理,案例一：血浆浇花？,调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农 已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农 成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了
2、留用察看处分。,案例二：最终调查结果,第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除2009-11-13 00:40 昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙偷菜害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。,案例二,网民参与“回炉”调查 11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜
3、”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。当事医生下过2盘围棋调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲
4、是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。,案例二,11名责任人被严厉处分 根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊
5、销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。,案例二,副院长哽咽请求网友放过医生家人 11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个
6、医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。据新华社、中新社、扬子晚报 南京儿童医院12人受处分 南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。 管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分
7、;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。,案例二,南京市委书记朱善璐做出批示 人民生命问题上,不允许半点马虎 江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。 朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速
8、客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。,案例三：福建南平罢医事件,医院有过错吗？医院执行力有问题吗？ 理性思考后的结论事什么？,案例四：湖北”左右不分“之一：,手术“南辕北辙”病人无端受罪 月日，湖北咸宁通城县岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。 医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达
9、成共识，准备日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。 然而，个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。 “是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。 赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。 事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成
10、一起离奇的医疗责任事故。 目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。,湖北“左右不分”之二：,受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而是右侧。 事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多
11、处“左”侧改成了“右”侧。 目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。 记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。,为什么说质量和安全是医院的生命线？,1、医院的性质决定（健康不可逆） 2、医改走向将强化质量的重要性 3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键 问题：这条生命线强壮吗？,全面质量管理理论基本框架,何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位） 全过程质量控制方法：,全面质量管理理论基本框架,医院全面质量管理
12、定义 两全模式：全过程，全方位 全过程：事先，过程，事后 全方位：基础质量，专业质量，服务质量 基础质量：劳动纪律，工作规范 专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研 服务质量：内部，外部,质量和安全管理的重要性,生命线 最大成本 最大效益,医院质量特性：,长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好） 缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍） 缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性） 服务病人而不是健康人（需求不同） 分享：少林寺和尚练功,为什么要实施全面质量管理？,一、医院、班子、员工的第一风险 二、生命线 三、没有赢家（全输结局） 四、最薄弱环节，最
13、难管理环节 国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？,事先控制：,一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。 二、建立工作标准 三、内建立工作流程 四、质量压力系统，动力系统，预警系统 五、筛检“重点”工作人员 理论 实践操作 职业素质测评 本科室同事评价 直接上级评价 患者评价 六、员工质量档案 七、内部上岗资格,过程控制：,一、学会选病人 （高危病人） 二、建好、用好重症监护病房 三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。 四、主要病种临床路径管理 五、核心制度落实 六、严管重罚 七、建立特殊患者管理预案 八、早发现、早诊断、早治疗,事后控制：,一、保护医务人员，保护、准备各种资料。
14、 二、总结吸取经验教训 三、重反思，轻经济处罚 四、建立警示制度 五、保留，收集，保护证据 六、内部及上级单位秘密双鉴定 七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理 转移第一现场） 八、最后一个时间去处理 九、做好各种预案准备 十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其他方便或优惠，礼送出院，建立联系） 十一、投诉即有效。调查后确有过错计两次。记录在案，内部研究整改 十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等） 十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制,全方位管理：,基础质量 专业质量 服务质量,服务质量：,像鱼一样思考 患者需要的服务是什么？一线需要的服
15、务是什么？ 沟通问题（医术与行医术） 取得信任（保护性医疗，防范性心理） 满意度测评（二级测评） 适度包装 自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传 口碑第一（内部营销问题）,关于建立质量标准的几个关键问题：,质量最高境界：规范、自觉 执行：强制、再强制 痛改前非问题 告知、试考评，渐次挂钩 量化、可操作（如医德）,全面质量管理时间序列：,早交班 日督导 周点评 月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改） 季总结 年目标,全面质量管理观念更新,最大成本 最大收益 内控严于外控 质量管控数量 过程重于结果 好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果 质量管理的阵地是一线科室，而
16、不是管理部门 质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室 质量管理的关键是班子和质量文化 质量管理是永恒的主题，永远的痛。 只有人性化关怀，没有人性化管理,医疗质量和医疗安全核心制度,一、首诊负责制度 二、三级医师查房制度 三、分级护理制度 四、疑难病例讨论制度 五、会诊制度 六、危重患者抢救制度 七、手术前讨论制度 八、死亡病例讨论制度 九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度) 十、病案管理制度 十一、交接班制度 十二、开展新技术、新方法准入管理制度 十三、会诊转诊制度 十四、临床输血管理制度 十五、手术分级制度 十六、谈话告知制度 十七、业务院长查房制度 十八、考勤考绩制度 十九、技术比武、竞赛制度 二十、医疗质量科室周末总结制度,实施全面质量管理,全方位管理 对服务地每一个属性和方面进行评价和管理 既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者,关心服务的每一个方面和每一个环节,患者怎样地离开 患者如何地来,接诊,候诊,诊室,药房,治疗,离开,实施全面质量管理,全员性管理 员工的培训 岗位说明 重视
