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1、质量管理讲座,2011年7月29日,质量管理发展的三阶段说 一、质量检验阶段。18世纪产业革命后机器工业生产取代了手工作坊式生产，质量检验开始从生产工序中分离出来而成为一种专门成的工序，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验方式往往是全数检查，即百分之百的检验。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，但由谁来执行职能则有一变化的过程。 在1918年前后，美国出现了以泰勒的“ 科学管理”为代表的“管理运动”，强调企业中一线工长在保证质量方面的作用，执行质量检验的责任由操作者转移给工长，因此这一形式被称之为“ 工长的质量管理”。1938年前后，由于企业规模的扩大，质量检验的
2、职能由工长转移给了专职的质量检验人员，这时企业一般都设立有专门的检验部门，这一时期的检验被称之为“ 检验员的质量管理”。这一时期的检验实质上是从产品中挑出废品次品，以保证出厂产品的质量。这种检验实际上是一种“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防和控制的作用，一旦发现次品废品，已是“既成事实”，一般很难弥补。,二、统计质量控制阶段 在20世纪4050年代，由于生产力的发展，尤其是第二次世界大战爆发，由于战争对大批量生产的需要，大批生产民用品的公司转为生产各种军需品，但这时面临的一个十分严重的问题就是事先无法控制废次品的产生。质量检验工作的弱点立刻显现，检验部门成了生产过程中的最薄弱环节。由于
3、事先无法控制产品质量，检验工作量大，军火供应又常常延误交货期，影响到前线的军需供应。这时，首先是美国国防部邀集数理统计专家来解决实际的紧迫问题，并迅速先后制定和公布了一系列的美国战时质量管理标准，如质量控制指南、数据分析用的控制图法和生产中质量管理用的控制图法等，从而开始使生产军需品的公司和厂家普遍使用统计质量控制方法。这三个标准是质量管理进程中最早的标准，均以休哈特的质量控制图为基础，使预防缺陷和抽样检验得以标准化。这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所以这一阶段被称之为“ 统计质量控制这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过去陈旧的检验方式，突破了单纯事
4、后检验的局限，逐渐实现了预防控制的要求。（反面案例：根据比例确定工作质量）,三、全面质量管理阶段 上世纪60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，产品更新换代加速，市场竞争加剧，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望都发生了一些新的情况。例如，人们对产品质量的要求更高更多了。过去，人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视“参与管理”；企业管理中开始股份地应用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。再者，“ 保护消费者权益”运动开始兴起，
5、1960年美英等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立国际消费者组织联盟，1983年该联盟确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。最后，随着市场竞争尤其是国际市场竞争的日益加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证等问题。 问题：QC和QA的区别是什么？,上述情况的出现，都要求在原有的统计质量控制的检查上有一个新的突破和发展，重视基于这样的时代背景和经济发展的客观要求，许多企业开始了全面质量管理的实践，而美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点，即全面质量管理。费根堡姆在1961年
6、出版了全面质量控制一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问题不应当仅限于检验和数理统计方法。上世纪60年代以后，费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新的管理理论、技术和方法。,全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“ 机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的“ 生物模式”发
7、展而至的“ 社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理（如ISO 9000）的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，从而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。 ISO 9000标准,全面质量管理包括组织中每个人管理者和工人都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持
8、续的过程提高的科学方法，整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。这些活动最终关注于增强的消费者/使用者的满意。,全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。 全面质量管理是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。,全面质量管理基本思想的10个方面 1以人为主体思想。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始于
9、教育，终于教育”的理念。个人质量标准概念 2预防为主思想。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是用统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的产生。,3重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。 4不断改进思想。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。PDCA循环 5系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分
10、析、综合的管理。,6为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有“下道工序就是用户”，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。 7专业技术与管理技术相结合思想。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。,8质量与效益相统一思想。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓“质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量效益型的发展之路。切切不
11、可错误理解过剩质量,9用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和态度。 注：常见的方法可分为三类： -用数据的统计量来描述。如：均值、标准差等。 -用图示技术来描述。如：直方图、散布图、趋势图、排列图、条形图、饼 图等。 -用文字语言分析和描述。如:统计分析表、分层、因果图、流程图等。 10质量经营思想。全面质量管理反对把质量与经营分隔开来，企业的所有生产经营活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。,全面质量管理思想的两个核心观念： 消费者中心满足用户 质量的持续提高持续改进 八项质量管理原则： 1.以顾客
12、为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系,全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。,质量提高是指“为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施” 必须坚持以追求高质量为目标，强调质量的持续提高，强调不断“ 增值” 经典广告词：没有最好 只有更好,质量是满足或超过消费者的需要。质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企业中的每一个人都
13、必须知道并使消费者满意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。,质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。 质量管理体系基础： -质量管理体系的理论说明 -质量管理体系要求与产品要求 -质量管理体系方法 -过程方法 -质量方针和质量目标 -最高管理者在质量管理体系中的作用 -文件 -质量管理体系评价 -持续改进 -统计技术的作用 -质量管理体系与其他管理体系的关注点 -质量管理体系与卓越模式之间的关系,质量是一种持续的改进和提高。美国施乐公司在获
14、得1989年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官所说的，“在追寻质量的竞赛中没有终点”。,质量就是领导。把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动。可以把这种情况称作“ 协同作用(synergy)”或“ 组合（alignment）”。如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组织的领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标中。最重要的是，必
15、须在行动中对质量的追寻赋予其意义。“ 一个组织的领导必须用语言和行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程,使消费者满意是组织内每一个成员的职责。”,质量就是人力资源开发。全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键的资源。这里强调的是组织的教育和培训：第一，没有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔，如教授、公司经营管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使他们能对新的工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费或支出，它是
16、一种组织的人力资本的投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好，必须是管理职能的一部分。,质量存在于系统之中 我们在组织中做的许多事情必须与投入-过程-结果相联系。,质量是消除恐惧 全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷，对其予以检查，追踪产生问题的原因并予以纠正的程序,质量是一种认可和奖励 管理层需要考虑的最重要的认可或奖励就是“实施”所提出的合理建议。,质量是团队工作 每个人的参与可以持续地提高过程的质量，因此我们必须把我们自己组织成团队，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能的相互关系，放弃控制他人的权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团队成员提出简化系统的新方法及预防问题产生的新想法。将团队作为一种管理的工具是十分有益的。,质量是系统的问题解决。 最基本的方法可能就是简单的P-D-C-A循环(plan-do-check-act cycle)。,四个学会： 学会求知 学会做事 学会生存 学会共存,清晰而有效的沟通者(Communicato
