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1、模块三 前厅接待服务与管理,【知识目标】 1、掌握客人入住前应该做的相应准备 2、入住登记的程序 3、准确掌握房态 4、掌握排房的顺序与艺术 5、掌握前厅接待工作流程 【技能目标】 1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整 2、能高效率地排房 3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程 4、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格,模块三 前厅接待服务与管理,单元一 接待准备 单元二 入住登记 单元三 行政楼层接待及服务流程 单元四 入住条件变化的处理,单元一 接待准备,一、制定客用房预分方案 二、核对待售客房 三、准备各项入住资料,为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注
2、意分房的艺术。 1贵宾客人 (VIP) 2团队客人（或会议客人） 3常客用房和有特殊要求的订房 4有特殊要求的订房 5商务客人 6旅游客人 7内、外宾客人 8宗教信仰、禁忌不同的客人 9差异过大的客人,制定客用房预分方案,准备各项入住资料： 登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接待效率、销售成果和客人的满意程度,核对待售客房： 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进人销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分
3、房间是否合适，有无差错。,一、办理入住登记的目的和作用 二、入住登记需要的表格 三、无预订散客入住登记及服务流程 四、贵宾接待 五、团队接待及服务流程,单元二 入住登记,1办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。 2饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。 3通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息有利于饭店今后的对外接待工作。 4按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的依据。 5通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服务项目，
4、为饭店带来更高的经济效益和社会效益。 6有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保证作用。 8有效地保护饭店利益，防止客人逃账。,一、办理入住登记的目的和作用,1客人住宿登记表 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 团队人员住宿登记表 2房卡 3客房状况卡条 4承诺付款书,二、入住登记需要的表格,国 内 旅 客 住 宿 登 记 表,境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表,团队人员住宿登记表,房 卡,表36,承诺付款书,客房预订单 新预订 更改 等候
5、取消 预订号：,1识别客人有无预订 2填写登记表 3排房、订房价 4决定付款方式 5完成入住登记手续 6制作客人账单,常规入住登记的程序：,询问客人有无预订填写登记表派房订房价决定付款方式完成入住登记手续制作钥匙（房卡）制作客人账单,三、无预订散客入住登记及服务流程,四、贵宾接待,VIP(very important person)是指对饭店有较大影响的客人。这类客人通常是职位比较高社会影响比较大的人物，包括政界、文化界、体育界的名人、媒体宣传的热点人物或同行业的高级管理者等。在饭店里，VIP通常分为四个等级，按级别高低依次分为VA、VB、VC和VD。,VIP等级,VA：国家元首、政府首脑、
6、议会议长、政府部门省级以上官员、国内外著名企业总裁、国家旅游司司长及总经理指定的客人。 VB：国际知名人士，副省级领导、各政府部门领导、市级领导、旅行社总裁、饭店总经理、对饭店有过重大贡献的客人、饭店邀请的客人等。 VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）。 VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀请的宾客。, 接待员根据预订处或公关部下达的“VIP通知单”获知每天预计到达贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，上报总经理，请示批准接待规格。 有贵宾预订客房，预订处就会通知接待处，接待处预先安排好客房，然后把房号通知到客房部
7、、总机室、保安部等相关部门。饭店在这方面常使用的表格有：“次日预期抵店客人名单”，“鲜花、水果蓝通知单”等。 通知有关部门将免费赠品（鲜花、水果、香烟、酒水等）和总经理签字的欢迎卡及饭店常规业务宣传纪念品提前配备好。赠品根据贵宾的重要程度来决定，由预订处或公关部开单供有关部门执行。 VIP接待通知单要通知到总经理、副总经理、大堂副理和公关部、销售部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、康乐部等相关部门。,VIP客人的接待准备,抵店前准备做好准备工作抵店接待信息储存,VIP客人的接待流程：,（1）饭店豪华轿车负责迎送贵宾；贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听后调用。 （2）贵宾抵店前15分钟，饭
8、店保安、欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵达前10分钟，饭店总经理、驻店经理、公关营销部经理在一楼门庭外车道处等候迎接。 （3）贵宾抵店，迎宾员鲜花，驻店经理陪同从专用通道进入客房；客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 （4）前厅部经理陪同房内登记或免登记。 （5）房内配迎宾大花篮及高档水果、迎宾茶等。 （6）入住期间使用专用布草、电梯，并享用专有管家服务。,VA级接待规格：,准备工作入住接待信息储存,五、团队接待及服务流程：,准备工作: 根据团队接待通知单中的要求，在团队抵店之前，对用房、用餐等服务项目予以确认。 制作团队客房状况卡，插入显示架，以便利于控制预
9、先安排好的客房。 准备好钥匙卡、餐卷、宣传品。 将团队用餐通知单送交餐饮部。 机场代表按饭店预订部的要求落实迎接贵宾的车辆，同时与团队领队和陪同联系接洽等事宜。,接待团队入住的程序: 由大堂副理、团队礼宾接待员或前厅服务员迎接团队。 与领队联系，收取通知单，核对预订房号予以分配，将客人入住登记表交给团队领队或陪同。 检查团队客人的有效证件，填写团队登记表。 接待员与陪同或领队确人数、房间数后，将备好的钥匙分给客人。 行李部负责将客人的行李送到客人房间。 接待员与团队陪同或领队确认付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务、离店要求等事项。 接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。 接待员按团队制
10、作团队主账单和分账单，交给收银台收存建账。,团队的接待,入住接待服务欢迎茶服务早餐服务鲜花、水果服务下午茶服务鸡尾酒服务退房结账服务,模块三 行政楼层接待及服务流程,(1) 做好准备工作，通宵班员工要根据客人的订房资料，用打字机打好信封、登记卡,填好住房卡。房间钥匙放入信封内，夹在订单后，用VIP胶套装好。 (2) 熟记客人资料。 (3) 核对房间准备工作。 (4) 通知楼层台班或商务楼层主管做好迎客准备。,入住接待准备：,(1) 客人到店，负责接待的大堂副理或G。R（客户关系主任）陪同客人到商务楼层服务台后，楼层经理或主管应微笑迎候，自我介绍。请客人在接待台前坐下。 (2)在准备好的登记表上
11、请客人签名认可。注意检查客人的护照、付款方式、离店日期与时间等内容。将欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶。 (3) 送客人进房前应介绍行政楼层设施与服务方便客人选择。,入住接待服务,(4)引领客人进房间，示范房卡使用，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。如果在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，主动邀请新入住的客人参加。 (5)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 (6)总台接待员立即将电脑中的VIP房改为住房状态，依据登记卡资料详细输入。,入住接待服务,(6) 在送客人进房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午
12、茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。 (7) 在客人左前方引领客人进房间。 (8) 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。 (9) 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 (10) 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。,客人入住接待服务程序：,鲜花、水果服务程序,(1) 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、行政楼层欢迎卡。 (2) 将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记(注意客人对花卉的禁忌)。 (3) 将鲜花、水果、刀叉和餐巾
13、备好并装上手推车。 (4) 将鲜花、水果、刀叉和餐巾送人客房，并按规定位置摆放。 (5) 补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。 (6) 做好鲜花、水果记录，根据次日预计到店客人名单填写申请单。,换房 加床 更改离店日期,单元四 入住条件变化的处理,了解换房原因办理换房手续制作新房卡通知有关部门存档,换房及服务流程：, 向客人问好，询问换房的原因。 查询房态，了解有无空房。向客人介绍、推荐调换的客房情况（或说明不能调换的原因）。 填写“房间/房价变更通知单” 。 更改房卡，更改客房状况卡条的有关项目，或在电脑里进行修改。 把“客房/房租变更通知单” 一式四联送往送预订
14、员、收银员、客房部前厅存档。 填写接待报告,在备注栏中注明客人原房号。 填写客房状况调整表。 打电话到楼层服务台核实住宿更改的落实情况。 在客史档案上留下记录。,换房的服务,房间/房价变更单,客房状况调整表,了解情况礼貌提供服务信息填写“加床通知单” 提供加床服务通知相关部门 旅游旺季，因客房床位不够，饭店从解决实际问题出发，允许在客房内加床，满足客人的需求。,加床及服务流程：, 3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理，取加床费。 12岁以下的儿童与父母同住一室，饭店可以在房间内增加一张儿童床，免收费用。 对于加床的客人，饭店在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在钥匙卡上也注明该
15、客人是加床客人。 填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知收银处，再更改计算机系统中的房态资料。 请行李员派发“加床通知单”给相关部门。,加床及服务程序：,加 床 通 知 单, 认饭店是否还能够让客人延长住宿。 如果不能让客人延长住宿时间，应该向客人做出说明并提供最好的解决方法。 如果能够让客人延长住宿时间，应该通知客人到前台确定支付方式。若因延期调到新的客房，客人需要填写“房间/房价变更单”。 修改登记卡和计算机系统中的住宿时间。,延期住宿的处理流程：,前厅服务是饭店接待服务中的关键环节之一，前厅接待工作的好坏，直接影响饭店的经济效益和社会声誉。本模块要点是：前厅接待接待员应该怎样接待前来住宿的客人，应该掌握的接待业务程序和标准。接待处如何与饭店有关部门协调一致，做好入住客人的接待工作。客人入住前，要求首先做好哪些准备工作，怎样与团队一起做好散客团队、VIP及商务楼层的接待工作，这对优质接待服务有着非常重要的意义。,模块小结,一、练习课后英语对话 二、分组练习课后实训项目 三、简答题： 1. 前厅接待客人抵店服务有什么基本要求？ 2请列出入住登记的程序。 3客房状况有哪些种类。 4散客和团队客人入住登记的程序有哪些不同？ 5入住登记中容易出现的问题有哪些？ 6为什么要注意所有接待人员对宾客的回答要一致？,模块作业,
