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1、如何当好揽投部（站）经理,林懿 鄂州市邮政速递物流分公司,一、揽投部（站）经理应该做什？,一、揽投部（站）经理应该做什？,兵头将尾,执行者 管理者 领导者 营销员 培训者,落实政策、执行任务和制度： 领会精神 理清思路 贯彻落实 不做“传话筒”,一、揽投部（站）经理应该做什？,执行者 管理者 领导者 营销员 培训者,管人、理事： 凝聚人心 推进工作 化解矛盾 处理问题 正确做事 做正确事,兵头将尾,一、揽投部（站）经理应该做什？,执行者 管理者 领导者 营销员 培训者,善于分析 决策果断 顾全大局 创新思维 说到做到 树立威信 不畏困难 以身作则,兵头将尾,一、揽投部（站）经理应该做什？,执行
2、者 管理者 领导者 营销员 培训者,了解客户特点 分析客户需求 寻找市场机会 实施客户开发 重视客户维护,兵头将尾,一、揽投部（站）经理应该做什？,执行者 管理者 领导者 营销员 培训者,熟悉业务知识 把握关键问题 掌握经验教训 善于分析指导,兵头将尾,一、揽投部（站）经理应该做什？,1.热爱邮政速递物流事业，热爱本职工作，具有良好的职业道德和无私奉献精神，责任心强。 2.带领揽投部员工全面完成分公司下达的经济质量指标和上级布置的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。 3.负责组织本单位生产作业, 科学合理安排揽投段道,并布置各段道具体工作，规范揽投员的操作方法，熟知内控控制点，确保通信生产安
3、全。 4.严格执行财务制度，确保各种资金、票券、重要空白凭证的安全、完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务。 5.以用户为中心，妥善解决和处理生产中发生的问题，对重大问题及时向分公司汇报。 6.做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。,一、揽投部（站）经理应该做什？,7.组织好本单位职工的业务学习工作，及时传达并贯彻执行上级有关政策、法规、业务通知、规章制度，每周召开服务、业务质量分析会。 8.搞好本单位的基础管理工作，严格执行相关管理制度，实行6S现场管理，随时掌握本单位的生产情况及用户用邮情况，做到管理有依据，工作有秩序。 9.按规定标准和频次对本单位的服务质量和业
4、务进行检查，并做好基础管理资料的登记工作。 10.积极组织职工开展和参加有意义的活动，给职工提供交流思想感情、展示才华的空间和机会。 11.关心职工生活，及时了解职工思想状况，多与职工进行交流，帮助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。 12.加强自身学习，提高自身修养，在对外服务中起表率作用，并带领本单位员工共同做好服务工作。 13.加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,一、揽投部（站）经理应该做什？,把握市场与客户需求 理解业务特征与卖点 掌握营销方法与技巧,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,一、揽投部（站）经理
5、应该做什？,把握市场与客户需求 理解业务特征与卖点 掌握营销方法与技巧,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,客户结构 客户特点 客户需求 竞争状况,一、揽投部（站）经理应该做什？,把握市场与客户需求 理解业务特征与卖点 掌握营销方法与技巧,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,业务特点 客户所需 实现“双赢”,一、揽投部（站）经理应该做什？,把握市场与客户需求 理解业务特征与卖点 掌握营销方法与技巧,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,区分不同业务 区分不同客户 注重团队营销 注重方案营销 注重公共关系 结合传统营销,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执
6、行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重综合管理,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重综合管理,业务管理制度 业务规章制度 原始台帐制度 员工管理制度 局规局纪 交接班制度 考勤、安全、卫生制度 会议学习制度 综合管理制度 基础资料管理制度 监督检查制度 民主管理制度 6S管理制度,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重综合管理,绩效管理：通过某种手段 对下属工作完成情况进 行定量与定性的评价 。 考核内
7、容：工作态度、 工作能力和工作成绩。,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重综合管理,注重数据和信息搜集 掌握分析和归纳方法 提出需采取的措施,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重综合管理,掌握表扬、批评的艺术 掌握处理员工冲突的方法 掌握对待不同类型 员工的技巧 （性格、学习、经验） ,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,严格制度执行 加强绩效管理 善于经营分析 重视团队建设 注重
8、综合管理,环境管理 安全管理 卫生管理 纪律管理 ,一、揽投部（站）经理应该做什？,环境管理,内容 揽投部（站）内外所有设施、办公资料、物品的布局和摆放 方法 定置定位方法 6S方法,提升企业形象 规范工作秩序 提高工作效率,一、揽投部（站）经理应该做什？,6S方法,整理（SEIRI） 将有用的和无用的物品分开 将无用的物品清理走,将有用的物品留下 整顿（SEITON） 有用的留下后,依规定摆放整齐 定位、归位、标识，保证使用方便 清扫（SEISO） 打扫、去脏、去乱等保持清洁 对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境2次，班前、班后各一次等）,一、揽投部（站）经理应该做什？,清洁（
9、SEIKETSU） 清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮丽，一尘不染 维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患 素养（SHITSUKE） 每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作 每个岗位能日清日高 安全（SAFETY） 人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下 有消灭一切安全事故隐患的机制,6S方法,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷 ,一、揽投部（站）经理应该做什？,掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷 ,待人接
10、物 服务用语 着装艺术,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,一、揽投部（站）经理应该做什？,掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷 ,与用户打交道时怎么说？怎么问？怎么听？ 怎么与陌生客户打交道？ 怎么维护老客户？ 怎么与不同类型的客户打交道？ 怎么向用户推销业务？ 怎么化解用户的异议？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,一、揽投部（站）经理应该做什？,抓外部市场 抓内部管理 抓客户服务,掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷 ,掌握纠纷类别的判断标准 选择纠纷处理的恰当方法 采取有效避免法律纠纷的措施,二、揽投部（站）经理应该
11、怎么做？,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,班前准备要求 营业中的工作标准 环境检查 营业检查 班后工作要求,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,班前准备要求 营业中的工作标准 环境检查 营业检查 班后工作要求,提前15至20分钟到公司 组织班前会 检查现场卫生 检查各种业务宣传品是否齐全到位 检查服务设施是否齐备、各种设备运转是否正常 检查揽投人员着装是否整洁、是否佩带工号牌 检查揽投人员出班用品用具是否备齐备足,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,二、揽投部（站）经理应
12、该怎么做？,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,随时监督检查前台营业人员仪容仪表，及使用服务用语和服务态度情况，发现问题及时纠正、指导。 随时检查大厅卫生、便民设备的配备，宣传材料和单据的配备。 遇有特殊情况及时向领导汇报，妥善处理。,班前准备要求 营业中的工作标准 环境检查 营业检查 班后工作要求,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,接受、解答用户的业务咨询，指导用户办理业务，业务繁忙用户较多时，做好组织疏导工作 检查当日收寄的邮件规格是否符合要求，有无违章夹寄、禁限寄物品 检查当日揽投邮件进出是否平衡合拢 检查投递邮件签收规格是否符合要求，代收
13、手续是否齐全,班前准备要求 营业中的工作标准 环境检查 营业检查 班后工作要求,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,一日工作计划 每周工作计划 每月工作计划,检查现场是否做到了四清，特别是有没有遗留邮件未处理 检查收入缴款单和邮件平衡合拢表是否符合要求，并签字确认 检查揽投员的其他工作 填写并更新当日基础管理资料,班前准备要求 营业中的工作标准 环境检查 营业检查 班后工作要求,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服务）分析会 ,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质
14、量、服务）分析会 ,内容： 归纳前一天工作， 提出本班注意问题 传达上级精神或文件等 经验交流 注意： 落到实处 轮流主持,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服务）分析会 ,内容： 学习业务知识 学习先进经验、个案 学习安全知识 注意： 提出规定要求 分析存在问题 明确解决措施,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服务）分析会 ,内容： 对有关数据和信息进行 分析 找出存在的问题，分析 哪些是主要问题 分析出现问题的客观原 因和主观原因 针对问题，提出需采取
15、 的措施 注意： 避免只谈现象，不谈实质 避免只谈问题，不谈措施,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,总结自身经验 学习别人经验,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,总结自身经验 学习别人经验,“一二三”工作法,班前准备（一提前、二备好、三检查） 提前到。备好制服和工号牌；备好用品用具。检查用品用具和发票；检查揽投车辆、PDA等各种设备是否能正常使用。 平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务） 面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声；完结再见声。 忙时服务（服务一、告知二、预约三） 耐心服务第一位用户。预先告知第二位用户。预约第三位用户。 特殊服务（一个用心、二个
16、做到、三个必须） 用心服务。做到尽责、做到尽职。必须倾情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务；必须注意将服务向售后延伸。 班后清理（一办理、二交接、三整理） 办理完所有业务和日报。与下一环节交接。整理工作现场；整理和配足次日所需的用品用具；整理进出口业务档案。,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,总结自身经验 学习别人经验,一线工作法,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,外部信息 客户需求 竞争状况 内部信息 发展要求 领导指示 员工建议 经验做法 存在问题,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,善于发现问题 正确处理问题 重大问题汇报领导 非重大问题自行处理 尽力避免问题 经营方面 管理方面 服务方面,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,市场分析不够 营销意识淡薄 营销方法欠缺,尽力避免问题 经营方面 管理方面 服务方面,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,业务规章执行不严 局所制度执行不力 员工队伍管理不善 现场管理不到位 综合管理存在缺陷,尽力避免问题 经营方面 管理方面 服务方面,二、揽投部（站）经理应该怎么做？,尽力避免问题 经营方面 管理方面 服务方面,没有正确的服务观念 不能恰
