《{品质管理质量认证}ISO9000族标准讲义1》由会员分享,可在线阅读,更多相关《{品质管理质量认证}ISO9000族标准讲义1(265页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、ISO9000族标准培训教材,课程内容,一、2000版ISO9000族标准概论; 二、质量管理体系要求及理解(重点); 三、质量管理体系审核概论(重点); 四、审核方案管理; 五、内部质量管理体系审核活动(重点) ; 六、质量管理体系内部审核员; 七、审核要点及案例分析; 八、质量管理体系的建立和实施(重点); 九、产品质量审核。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,198719942000,核心标准,ISO9001:2000质量管理体系要求 ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南,质量管理发展历程,标准起源与发展,QCQATQMISO9000,(2000年12月15日颁布)
2、,2000版本,一、质量管理体系标准的产生和发展,第一章 2000版ISO9000族标准概论,二、2000版ISO9000族标准的构成,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011,三、2000版标准的特点 较好地体现了现代科学管理的理念 区分体系要求和产品要求,使标准更具通用性 强调管理者,特别是最高管理者的作用 采用过程模式,注意过程间的联系和相互作用 文件化要求适度 突出有效性要求,不重形式而重结果 强调了持续改进 术语准确,语言精练,第一章 2000版ISO9000族标准概论,第一章 2000版I
3、SO9000族标准概论,四、八项质量管理原则 两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,(一)以顾客为关注焦点,组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1、调查、识别并理解顾客的需求和期望 2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 5、系统地管理好与顾客的关系,(二)领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充
4、分参与实现组织目标的内部环境。 1、考虑所有相关方的需求和期望 2、为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标 3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 4、为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权。,(三)全员参与,各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2、以主任翁的责任感去解决各种问题 3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验,(四)过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结
5、果 1、为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动 2、明确管理活动的职责和权限 3、分析和测量关键活动的能力 4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 5、注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、材料等,(五)管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1、建立一个体系,以最佳效果和最高效率实现组织的目标 2、理解体系内各过程的相互依赖关系 3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任,从而减少职能交叉造成的障碍 4、理解组织的能力,在行动前确定资源的局限性 5、设定目标,并确定如何运作体系中的特殊活动 6、通过测量和评估,
6、持续改进体系,(六)持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进,(七)基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 1、确保数据和信息足够精确和可靠 2、让数据/信息需要者能得到数据/信息 3、使用正确的方法分析数据 4、基于事实分析,权衡经验与直觉,做出决策并采取措施,(八)与供方互利的关系,通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。 1、在对短期收益和长期利益综
7、合平衡的基础上,确立与供方的关系 2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 3、识别和选择关键供方 4、清晰与开放的沟通 5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,第一章 2000版ISO9000族标准概论,五、质量管理体系基础: 质量管理体系的理论说明 质量管理体系要求和产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件 质量管理体系评价 持续改进 统计技术的作用 质量管理体系与其它管理体系的关注点 质量管理体系与组织优秀模式之间的关系,第一章 2000版ISO9000族标准概论,六、术语和定义: 1.术语分类及标识: 9000标准共列
8、出了80个术语,分为10个部分: 、关于质量的术语,共5个词条; 、关于管理的术语,共15个词条; 、关于组织的术语,共7个词条; 、关于过程和产品的术语,共5个词条; 、关于特性的术语,共4个词条; 、关于合格(符合)的术语,共13个词条; 、关于文件的术语,共6个词条; 、关于检查的术语,共7个词条; 、关于审核的术语,共12个词条; 、关于测量过程质量保证的术语,共6个词条。,六、术语和定义: 2.概念图 是术语分组的基础 三种联系形式:属种关系、从属关系、关联关系,季 节,年,阳 光,夏 天,春,夏,秋,春,夏,秋,属种关系,从属关系,关联关系,第一章 2000版ISO9000族标准概
9、论,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.关于术语的说明 本章定义的术语,如果出现在其他的定义或注释中,将使用黑体字表示,并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语,可以用其完整的定义所替代。例如: 产品(3.4.2)被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代: 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念,在其定义前的角括号 中标出其适用领域。例如:技术专家审核(3.9.12)。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,
10、重点讲解: 1、质量的概念 2、产品、过程与程序的概念 3、质量管理和质量管理体系的概念 4、不合格与缺陷的概念 5、设计和开发的概念,第一章 2000版ISO9000族标准概论,说明:重点讲解三个术语: 质量、要求、顾客满意 3.1.1 质量 quality 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2:“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1
11、:“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3:规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2)中阐明。 注4:要求可由不同的相关方提出。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受 注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一
12、定确保顾客很满意。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,1、特性 (1)特性分为固有特性和赋予特性两种 (A)固有特性是指某事或某物中本来就有的,尤其是那些永久的特性。如:礼貌、准时性、安全性等。 (B)赋予特性是服务提供的过程中或完成服务后而对服务所增加的特性。如价格、交货期等。 (2)赋予特性不是质量的组成部分。 2、要求 (1)要求的分类:明示的规定的要求;通常隐含的惯例或期望;必须履行的法律法规和强制性标准的要求。 (2)要求的复杂性:不同的相关方提出;内容多方面的。 3、对质量的理解 1、质量的广义性:服务、过程和体系的质量; 2、质量的时效性:顾客的需求的不断变化决定了质量
13、的变化; 3、质量的相对性:顾客的需求不同,质量的要求也就不同。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果 注1:有下述四种通用的产品类别: 服务(如运输); 软件(如计算机程序、字典); 硬件(如发动机机械零件); 流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成,这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,说明:重点讲解三个术语: 产品(服务)、过程、程序
14、,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.4.2 产品 product(续) 注2:服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如: 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动; 在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动; 无形产品的交付(如知识的传授); 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。 硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料
15、经常称之为货物。 注3:质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2:组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 注3:对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.4.5 程序 procedure 为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径 注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件。
16、注2:当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,说明:重点讲解: 质量管理体系、质量方针、 质量目标、质量管理、 质量策划、质量改进、 持续改进、组织组织结构、 顾客、供方、 相关方 11个术语,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) 注:一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。 3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)。,第一章 2000版ISO9000族标准概论,3.2.4 质量方针 qua