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1、银行柜面服务营销与实战技能培训,讲师：黄朝迪 教授,目 录,第一讲 商业银行柜员的角色定位 第二讲 商业银行柜面服务细节管理 第三讲 商业银行柜面服务技巧指引 第四讲 商业银行柜面营销技巧 第五讲 商业银行内部爆料,关于今天的课程,这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程,我们期望您能:,以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法,银行网点人员构成图,客户经理,保安及保洁人员,柜员,大堂经理,网点主任或支行行长,银行缩写,中国建设银行CBC“存不存？” 中国银行BC“不存。” 中国农业银行AB
2、C“啊，不存” 中国工商银行ICBC“爱存不存” 民生银行CMSB“存吗？傻比” 招商银行CMBC“存吗？白痴！” 兴业银行CIB“存一百” 国家开发银行CDB存点吧！” 北京市商业银行BCCB白存存不？” 汇丰银行（HSBC）还是不存”,（一）竞争的挑战,差异化,多渠道整合,财富管理,网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化,柜台+客户经理+自助渠道,在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。,重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位
3、网点安全运营机制,（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财顾问,从结算型向服务营销型,（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉,（四） 客户体验时代的银行形象大使,“金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重
4、和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理,1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能,1、客户经理的工作职责,搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系,优秀 SALES 具备的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,自我管理,3、心态管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己 进而不断地去改造自己 你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足
5、 这就是对自己正确的态度,如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。,态度决定成败,2、客户经理的工作理念,一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准,3、客户经理的素质要求,态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识,职责 销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务,知识 产品知识 企业知识 市场知识 公关知识,素质 良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力,营销发展的几个主要阶段,营
6、销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上,传统营销与现代营销的主要区别,传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造,第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销,第二章 商业银行柜面服务细节管理,商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服
7、务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。,细节一 具备“一碗水端平”的服务思想,银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还
8、是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。,细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处,现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。,细节三 灵活引导客户参与自助,营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。
9、这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？ 但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。,细节四 巧用雅语，禁用俗语,雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化
10、素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。,细节五 慎用简化性称呼,在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。,细节六 切忌单向盲目推介服务或产品,探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获
11、得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。,细节七 客户的满意,客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。,细节八 客户的需求是多元化的,与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道
12、理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向,细节九 服务不是用嘴，而是用心,人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任
13、何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。,细节十 不要迷信100%的客户满意度,在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。,第三章 商业银行柜面服务技巧指引,技能一 平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情
14、合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,技能二 如何面对激动的顾客,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对
15、问题，不要针对人。,技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他,1、对事不对人 你没有填对。() 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。() 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。() 对不起，我没有讲清楚() 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 你应该/你必须() 请你 / 您看是不是可以这样. () 有礼貌地把命令重新表述为请求。,技能四 如何安抚需要等待的客户,1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，
16、让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。,技能五 投诉的处理程序,快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。,技能六 柜面服务中合适的应酬语,1 迎接顾客时您好，欢迎光临。欢迎您光临。 2 寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了! 3 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远
