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1、旅遊銷售之優勢競爭策略,學習目標： 一、瞭解優勢競爭之涵義。 二、分析旅遊銷售之策略。 三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢？ 四、如何分析旅遊產品的競爭優勢？ 五、如何掌握競爭優勢？,2020/7/30,1,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,1、價格-品質的定位競爭 2、創造新旅遊專業知識和建立先驅者優勢 的競爭 3、既有旅遊產品或地理性市場攻防競爭 4、以雄厚資本為根基，建立資本更雄厚之 聯盟的競爭,企業優勢競爭有四個基礎,2020/7/30,2,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,
2、二、運用優勢競爭的特性,1、運用激烈、高壓手段的戰術， 強迫小公司退出市場 2、努力以最低價格、最高的方便性， 提供最好的產品和服務給一般大眾,2020/7/30,3,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,三、優勢競爭的種類：,1、優勢一 低成本和高品質 1、降低成本或提高售價以增加獲利 2、增加銷售量以提高產能的利用率, 分攤給較多的產品 2、優勢二 專業化 1、確認本身資源優勢與定位 2、根據定位與所掌握之資源優勢發 展專業化競爭優勢,2020/7/30,4,Leo Huang Travel Industry Management De
3、p. KHC,3、優勢三：塑造進入障礙,(1) 只要能夠建立以進入障礙圍繞而 成的碉堡，將競爭對手隔絕在市 場、產業、區隔，或地理區域之 外，藉此限制競爭對手的數目， 就能賺取豐厚的利潤。,2020/7/30,5,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,(2)波特列出六個最主要的進入障礙,規模經濟 產品區隔 資金需求 轉換成本 (規模以外的)成本劣勢 銷售管道的取得,2020/7/30,6,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,4、優勢四：雄厚的資本,1、旅行業企業屬性之不同故如未做 好資
4、金管理，往往會出現 黑字倒閉的情況發生。 2、營收管理是旅行業者運用資 金最佳的管理藝術,如何掌握就 在管理的藝術。,2020/7/30,7,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,四、競爭策略形成：,1. 優異的技術與資源並不會自動地轉換成優勢地位 2. 關鍵性成功因素 （key successful factor） 3. 絕對績效來自整個市場的吸引力,2020/7/30,8,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,二、旅遊銷售之策略,一、利基策略 二、造鐘策略 三、斷尾策略 四、低風險策
5、略 五、個人化策略 六、精簡策略 七、領先策略 八、聯盟策略 九、公益策略 十、滲透策略,2020/7/30,9,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,2、銷售人員本身造成,1、否定式的言詞 例如：您買得起嗎？這很貴的？ 2、笨拙不熟的展示 3、太過技術化的說明，令人無法接受 4、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感 受 5、聽得太少，講的太多。 6、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可 靠性,2020/7/30,10,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,二認清真正客戶異議的本質,1、異議是- 一
6、項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議- 你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現 各種異議的信心。,2020/7/30,11,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,三、常見拒絕的藉口,1、價格太貴。 2、旅遊品質太差。 3、服務不佳。 4、旅行社不可靠。 5、沒有預算。 6、對已經使用的旅遊產品相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。,2020/7/30,12,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,四、應付客戶異議的對策,1、運用肯定、否定法 2、詢問法 3、轉移法 4、延期法 5、
7、否定法 6、故事法 7、開玩笑法,2020/7/30,13,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,二.如何處理拒絕交易的完成：,一、客戶拒絕的型態: 1、對服務或銷售人員的抗拒。 2、對公司、品牌、機構的抗拒。 3、對旅遊產品、商品的抗拒。 4、對服務的抗拒。 5、對價格的抗拒。 6、對交易條件、旅遊契約的抗拒 7、對收款方式的抗拒。,2020/7/30,14,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,二應付不同對象拒絕的對策,1、對習慣拒絕的準客戶 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶 3、
8、對抗拒改變的準客戶 4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶 5、對沒察覺需要的準客戶 6、銷售員選錯訪問對象 7、有嫌才有買,2020/7/30,15,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,三、處理拒絕的基本技巧,1、仔細傾聽客戶的不滿 2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約 4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 善用詢問技巧 (Open Question擴大詢問) (Close Question限定詢問),2020/7/30,16,Leo Huang Travel Industry
9、 Management Dep. KHC,客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售應當做下面的努力：,A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給我 們這次機會。 B、為下次的機會鋪路。 C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。 D、寄張感謝卡給客戶。 E、從客戶的拒絕中獲得經驗。,2020/7/30,17,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,三、如何應付價錢問題,一、關於價錢銷售員應具備之觀念： 1、降價並不能解決價錢的競爭問題 2、降價有以下的劣點 1、以廉價為號召，不久同業亦以同樣 的號召迎頭趕上。 2、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定 他們一旦
10、發現有更廉價的地方就不 再光顧 3、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正 常價錢時就不再光顧。,2020/7/30,18,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,降價有以下的劣點,4、廉價確實增進了無利可圖的較高銷 售量，但是一旦停止廉售，銷售量 立刻降低。 5、廉價引起銷售員服務的怠慢，商品 的偷工減料；對於客戶沒有好處。 6、祇有資本雄厚的旅行業者才能夠 在廉價競爭中維持下去。,2020/7/30,19,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,二,價格並非決定購買的重要鍵,1、價廉不一定能銷售
11、出去，同樣的道理，價 昂也不一定銷售不出去。 2、客戶僅要求合理的適當價格，他不要買太 貴的東西也不願意買太便宜的東西。 3、客戶所要求的價廉是具有品質形象，品 質優良，內容豐富，行程新奇,2020/7/30,20,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,三對自己商品的價格要有信心,相信公司或老板所訂的價格是公平的價格自己都不相信，怎能 令人相信？,2020/7/30,21,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,四、應付價錢問題的原則,1、你們的太貴了，旅行社較便宜呀？ 2、他們的實在太貴
12、了 3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較 4、說明價錢訂定的根據 5、運用詢問法 6、強調物超所值 7、講價錢的時候 專業(professional)、質優(better)、 方便(convenience)、新穎(difference)、 價格便宜(cheap),2020/7/30,22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,個案討論旅客購物不理想加收錢,重點專有名詞： 1、開放式問題(Open Question) 2、封閉式問題(Close Question) 3、進入障礙(entry barrier) 4、退出障礙(exit barrier) 問題與討論： 1、探討客戶異議的處置？ 2、如何處理拒絕交易的完成？ 3、探如何應付價錢問題？,2020/7/30,23,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,
