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1、1,精英专才售中客服,【讲师】龙灵珠,学习在线客服流程和工具使用 掌握沟通的基本话术，提高转化率 培养真正了解客户心理的能力,本课程适合希望帮助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高Call in转化率，提升品牌和企业的形象。,课程收益：,课程学时：标准学时4小时,课程对象：,2,3,一样的条件，不同的结果！, 提在课程之前的问题,网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要,4, 在线接待是在线销售的临门一脚, 遵守接待流程的重要性,5,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,6,迎，就是迎接客户 良好的第一
2、印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果,7, 进门问好 迎客的艺术,8,买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没, 进门问好 迎客的艺术,9,买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？, 进门问好 迎客的艺术, 进门问好 旺旺签名使用技巧,10,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,11, 接待咨询 注意做好旺旺设置,12,缩短顾客的等待
3、时间就如同增加成交的几率哦, 接待咨询 快捷短语使用技巧,13, 接待咨询 自动回复使用技巧,14, 接待咨询 自动回复使用技巧,15,16, 接待咨询 要注意网络交易安全,17, 接待咨询 旺旺表情使用技巧,18, 接待咨询 旺旺表情使用技巧,设定快捷短语时，可以直接加入旺旺快捷码！,1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。,游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。,2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。,4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。, 接待咨询 旺旺表情使用技巧,A,B,C,D,19, 接待咨询 注意事项,回复及时给客
4、户留下好印象（黄金6秒）,用词简单生硬影响客户体验（加语气词）,一切都为了让客户留得更久（先交朋友）,千万要注意网络交易安全（专业的形象）,建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）,接待咨询时要注意,20,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,21,说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐,22, 推荐产品 让客户听你说,23, 推荐产品 让客户听你说,24, 推荐产品 让客户听你说,买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试
5、一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！, 推荐产品 让客户听你说,25,讨论内容：请写出你现在具备的知识，注明其中的重要知识， 以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识， 然后分组讨论，由老师做最后的总结和点评。,现在具备的知识： 重要的知识： 有助于理解客户的知识： 有助于理解产品的知识： 有助于了解自己的知识：, 推荐产品 关于你的知识,26, 推荐产品 利用工具,27, 推荐产品 注意事项,货源优势 质量优势 价格优势,店内销售走势 库存备货情况,喊出买家利益 买卖
6、获得双赢,推荐原则,参考数据,明确优势,28,问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的 要做到七分听、三分问,29, 推荐产品 问出客户的心声,30,买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装 买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？,30, 推荐产品 问出客户的心声,31,买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列,3
7、1, 推荐产品 问出客户的心声,封闭式问题,给您发某快递好吗？ 给您可脱卸款好吗？ 要给您配件裙子么？,开放式问题,您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？, 推荐产品 问出客户的心声,32, 推荐产品 注意事项,盲目推荐产品没有效果（七分听三分问）,提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）,精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）,推荐时站在对方角度（明确客户利益）,有优惠活动及时告知（体现诚信态度）,推荐产品时要注意,33,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,34,应，就是在沟通过程中 对客户提
8、出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的,35, 处理异议 及时回应和解释,买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！,36, 处理异议 及时回应和解释,37, 处理异议 及时回应和解释,买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？ 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能
9、少买两件吗？ 客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！ 买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！,38, 处理异议 及时回应和解释,39,如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问, 处理异议 注意事项, 处理异议 注意事项,40,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,41,察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息
10、 整个沟通过程中不断察言观色,42, 促成交易 了解客户心理,游戏要求：观看图片，研究客户的兴趣和利益，写下自己的见解， 再分组进行核对讨论。, 促成交易分析能力训练,43,44,想一想，卖瓜人如何选瓜？, 促成交易 了解客户心理,45, 促成交易 了解客户心理,李子的故事,46, 促成交易 了解客户心理,赞美,深挖需求,关联销售,Vip客户管理,算计 1 希望优惠、占便宜,攀比 2 期待被重视、尊重,恐惧 3 不安全感、担心吃亏,好奇 4 想了解更多情况,自拥 5 爱听顺言、称赞, 促成交易 了解客户心理,47,48, 促成交易 了解客户心理, 促成交易 了解客户心理,49, 促成交易 了解
11、客户心理,50, 促成交易 了解客户心理,51, 促成交易 多方位了解客户,52,培训目的：通过分析找到针对不同职业顾客的沟通销售策略与方法。,机关 工作人员,公司文员,学生, 促成交易 多方位了解客户,53,买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！, 促成交易 了解客户潜台词,54,我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看
12、一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的,55,一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？,我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格,我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜,如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！,你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉, 促成交易 了解客户潜台词, 促成交易 注意事项,认真体察客户是为了更好地做销售,将心比心，正确了解客户的潜台词,可以用更多其他方式了解体察客户,对客户的了解不一定要都让他知道,分析客户的最终目的还是促成交易,促成交易时要注意,56,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,
13、确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,57,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 KISS原则 - Keep It Short and Simple,58, 确认订单 减少差错率,买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？ 买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。 客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！, 确认订单 减少差错率,59, 确认订单 减少差错率,60, 确认订单 减少差错率,客户要求用韵达快递，请注明送
14、前电话联系,客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系,61, 确认订单 减少差错率,62, 确认订单 注意交易安全,双胞胎ID：antong116、antongll6,l vs l,双胞胎ID：飞翔2000 、飞翔2OOO,0 vs O,63,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,64,收，就是在沟通过程中 适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束,65, 礼貌告别 良好的收尾,买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，
15、最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！, 礼貌告别 良好的收尾,66,67, 礼貌告别 良好的收尾,客服：付款已看到谢谢！请核对一下您的收货信息：XXXXXXX 顾客：是的，没错。 客服：OK，明天发货后给您留言 非常感谢您的光顾和信任祝您购物愉快！ 我们天天在线，需要帮忙，请随时联系,讨论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样 的告别方式有哪些好处。, 礼貌告别 增加客户体验,68, 礼貌告别 添加好友,69, 礼貌告别 添加好友,70, 礼貌告别 添加好友,合理的买家分组 便于我们快速找到顾客,设置重要性，让一切尽在掌握之中,71, 礼貌告别 注意事项,用语礼貌、亲切大度会留下好印象,有意向的客户先加为好友以备跟进,将不同客户进行分组和重要级设置,留出考虑空间，紧迫盯人适得其反,告别前适度努力为下次交易留机会,礼貌告别时要注意,72,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待 DE 基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,73, 下单发货 再次确认,74, 下单发货 注意事项,75,76, 课 程 回 顾 ,77,
