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1、成功话术分享,2005年08月03日 主讲人：谢贞君,康 奈 集 团培 训 系 列,一、导购语言艺术 二、售后服务 三、导购话术经验分享,康 奈 集 团培 训 系 列,一、导购语言艺术,言为心声。我们导购人员主要是靠语言这种工具与顾客进行沟通和交流， 导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象， 影响顾客对商品和服务的满意程度。我们除了文明规范用语外，还应学会 如何说话，如何灵活委婉地使用词语，只有把这两者有机地相结合，才能 使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧 之所在。,康 奈 集 团培 训 系 列,一、导购语言艺术,1接待用语的基本原则
2、 2常用的接待用语 3 待客说话的技巧 4 导购服务禁忌语,康 奈 集 团培 训 系 列,1接待用语的基本原则,1、见什么人说什么 话。 接待外地人说 普通话 接待本地人说 当地方言,2、使用简单的接待 英语。 例： Welcome to our store ! What size do you want ? What color do you want ? This or that ? May I help you?” Exeuseme,I can not speak English” Please justwait a moment I call some who can speak En
3、glish.,康 奈 集 团培 训 系 列,2常用的接待用语,招呼用语：当顾客走近时导购员应笑脸相迎,热情招呼,彬彬有礼、谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。 答询用语:顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。 介绍用语:导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好“参谋”，实事求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。 顾客选购时的用语：接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。 1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？” 2、遇到性子比较急、挑多了又怕导
4、购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定顾客情绪。如：“别着急，您慢慢挑选吧。”或：“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。” 3、当顾客已经选好了鞋，导购员可用“您很有眼光”等话表示肯定和欣赏，或：“您还有其它需要吗？”提醒顾客购买连带性商品。,康 奈 集 团培 训 系 列,辅助决策时用语：顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。 1、商品价格问题上，导购员就应该说：“价高一点，但质量很好。”或“我再给您拿价低一点的看看，好吗？” 2、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、质量情况。应严禁催促、刺激顾客。 3、您别急，慢
5、慢挑/您想要的是不是这种款式？/您看这双行不行？/我来帮你挑选，一定让你满意。/您可以试一试，看看效果。/您再试试这双怎么样？/您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。/您可以试试这款，我觉得这款很适合您。 业务繁忙时的用语：要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。1、在接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，您看中那双？”2、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。”3、在接待后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：“您先看看，不合意时再换别的款式。”4、如许
6、多顾客在同时挑选商品，导购员可以说：“哪位挑好了，请说一声。” 包装商品时的用语：适当时间提醒顾客到收银台买单。,康 奈 集 团培 训 系 列,缺货时的用语：分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：“对不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？”或：您好看一下这款，它虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。” 意见处理的用语：当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。 1、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后我一定努力改正”或说：“我们服务欠周到，请原谅
7、。” 2、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，并向经理汇报，迅速改进工作。“ 3、如是自己不能解决的：“实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来处理，请稍等。” 下班前用语：下班时，店里还有顾客。可以说：“是的，我们快打烊了，但没关系，你可以随便看看。”/“慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能买到满意的皮鞋。” 道别用语：当顾客离店时：“再见，欢迎下次光临。”如顾客表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的。”如顾客没买的：“对不起，下次货到一定通知您，慢走，再见！”（提醒顾客的随身物品）,康 奈 集 团培 训 系 列,3 待客说话的技巧,（1）进门的接待技巧 （2）询问的技巧 （3
8、）回答的技巧 （4）说服顾客的方法与技巧,康 奈 集 团培 训 系 列,（1）进门的接待技巧,当顾客进门，我们应说些什么 ？怎么说？,例：顾客进店，我们导购人员应点 头微笑，问一声“你好！”眼睛注视顾 客，顺着顾客的目光一起移动，当 他的目光落在某鞋款上超5秒钟并且 眼睛发亮时，可及时地问一问：“喜 欢这种款式吗？”同时介绍性能、特 点、价格等。 忌：顾客一进门盯住他，追问：“要 什么”,康 奈 集 团培 训 系 列,（2）询问的技巧,当顾客进店后，往往会出现一些特殊情况： 1、主动问话反而引起顾客 的反感。 2、由于营业繁忙或受到其 他客购条件的限制和影响，有时导购不可能做到对每一位顾客都主
9、动问话； 3、有的顾客只顾看鞋，导购 员问也不是，不问也不是。,1、把握好询问时机，恰当地使用文 明用语； 2、巧妙地使用转化语，变被动为主 动；如：有顾客冲导购员喊：“小 姐，把这双鞋拿过来我看看。”这 时，我们导购人员应问：“是您自己 穿还是别人穿。” 3、灵活机动。随机应变。导购员不 能死盯住：“先生/小姐，您买那一 款？”首先导购员要针对顾客的年 龄、性别、职业等特点来灵活地决定 问话的内容（主动性）。其次，当顾 客在用手摸皮料时，主动：“这是柔 软羊皮，“很养脚”（主动权）。,康 奈 集 团培 训 系 列,小故事点菜,（3）回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购员所做
10、的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购员以语言提高顾客兴趣，化解疑虑，使顾客购买。,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,1、避免使用命令式、多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见， 就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请求别 人去做。请求式语句可分三种说法：A、肯定句：请您稍微等 一等“B、疑问句：”请您稍微等一下，好吗？“C、”否定疑问句 “这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？”,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,2、少用否定句、多用肯定句 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，
11、但是，运用得巧妙，肯定 句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：“这种款式的 鞋没有红色的吗？”导购答：“没有”。这是否定句，顾客听了，一般就会说 “噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：”是的，目前只有黑色与 白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,3、采用先贬后褒法 如，当顾客认为某鞋款价格太高时，两种方法，一：“这款鞋虽 然价格稍高了一点，但质量很好。”二：“这款鞋虽然质量好， 但价格太高了！”公式：A、缺点 优点=优点B、优点 缺点=缺 点。,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,4、语言生动、语
12、气委婉 在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易 产生联想，又容易产生购买欲望。 如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。”,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,5、配合适合的表情和动作： 一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的反感。,康 奈 集 团培 训 系 列,（3）回答的技巧,6、不断言，让顾客自己决定 ： 如果说：“我想这可能比较适合您”然后让顾客自己说“我决定 买这个”这情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感，如果断 言说“这个比较好”则会使顾客有压迫感，因此，导购不要断 言，要以暗示或建议为原则
13、。 7、学会倾听：每个服务过程中都需要做到的。,康 奈 集 团培 训 系 列,（4）说服顾客的方法与技巧,在顾客群中，有一部分已经建立起皮鞋品牌的忠诚度，因此 这部分顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一部分顾客 是第一次购买我们的产品，势必存在这样或那样的异议，信心 不足，其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新 生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣，另一 方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀有备 防心理，不相信导购员。,（4）说服顾客的方法与技巧, 1、“是、但是”法 2、“问题引导”法 3、“介绍他人体会”法 4、“展示流行”法 5、“自食其果”法,康
14、 奈 集 团培 训 系 列,4 导购服务禁忌语,与顾客打招呼时（你要什么） 顾客询问时（不知道） 挑选商品时（买得起就买，买不起就别看/你到底要的是哪双） 接待时（你到底要哪双，看好了再叫我拿/挑好了快交钱） 接待繁忙时（喊什么呀，没见我正忙着呀） 顾客犹豫时（你到底买不买，不买别耽误功夫）,缺货时（卖完了） 接待不耐烦时（越忙越添乱，真烦人） 顾客要包装袋时（不给。没了） 顾客退货时（不能退/买的时候干什么去了） 营业结束时（到点了，你快点吧）,康 奈 集 团培 训 系 列,4 导购服务禁忌语,康 奈 集 团培 训 系 列,一个小故事 买报纸,启示：我们不要因他人的情绪来影响自己的心情。,二
15、、售后服务,常言道：智者千虑，必有一失。 不论专卖店如何注意本身的服务态度和产品的品质管理，都难免会出现顾客的抱怨。那么，一旦发生抱怨后我们应该怎么做呢？,康 奈 集 团培 训 系 列,你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 马克.吐温 你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客； 手上分到什么样的牌，就只能用什么样的牌去打，能选择的 是用什么样打牌的方式能赢牌； 遇到向你怒吼的顾客，我们唯一要做的是要将暴怒 的雄师变成温顺的绵羊。,康 奈 集 团培 训 系 列,二、售后服务,如何避免不该发生的售后服务 售后服务的重要性 售后服务的步骤与技巧 售后服务要决,如何避免不该发生的售后服务可以避免的不满
16、,因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的 没有人喜欢别人冷漠地对待自 己 ，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客 当作你的 亲戚朋友一样对待，让他感 觉到温暖。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因你只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情； 因为你的不关注 ，他会自尊心受到伤害的. 因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满。 诚信是金，答应的事情一定要做好 因为同顾客争执而引起的不满。 “顾客永远是正确的”“如果顾客是错误的，请参照第一条”真理在你的手中， 你也不要和他争执，因为他是上帝。 因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。 生活是美好的，我们没有理由去不高兴。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。 因为没有按顾客的要求做而引起的不满。 对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，就要事先和他说明，或则就一定做到。,康 奈
