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1、顾客的基础服务及沟通技巧,胥朝瑜,企业生意,培训纪律,1 关闭手机或调到震动位置 2 切勿中途离场和私下交谈 3 严禁吸烟 违反培训纪律 接受纪律处分,生意好的秘密,从无到有 从少到多 从一次到多次 从一人购买到多人购买,客户服务的定义：,为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切-当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意-而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。,真正的优质服务包括,获得帮助，问题得到解决-没有遇到任何麻烦、推迟和拖延 和真正熟悉自己业务的人打交道 与有权提供信息或有权就顾客的问题做
2、决定的人打交道，而且毫无推诿,以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位 预见客户的需求 做成买卖后客户有一种满足感,顾客服务的等级,能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务,创新的客户服务工具包括,和客户共享的信息系统; 800受话方付费电话服务; 向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等；,企业吸引顾客（销售）的关键,讨人喜欢（人员素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客； 带来好处（产品质量、价格、外观等 ）,残酷的现实,每
3、家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭； 2 每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业）,企业管理人员在销售中的角色 建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的承认； 业绩来源于服务，没有好的服务就没有好的销售； 引导员工树立“工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现”的观念； 尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从来不直接拒绝顾客； 倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务；,企业管理人员如何引导员工做好顾
4、客服务,言传身教，用自己的语言和行为为员工做榜样，去引导、影响员工； 对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能接待，了解顾客需求和感受； 经常从顾客、竞争对手、供应商等途径学习更好的服务技巧和方法，随时传授给员工；,服务竞争概念,在产品累同化的今天，企业竞争主要靠服务，赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，是输嬴的关键； 一个好的销售人员，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的销售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。,六、顾客定位：顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、满足朋友的需求来实现自身的价值,顾客是商业经营中最重要的人 ； 顾客是企业员工、经
5、理、老板薪水的来源；,3、顾客是企业各种经营活动的血液； 4、顾客是企业的组成部分，不是局外人； 5、顾客不会无事登门，是为买而来；,6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7、顾客给我们带来利益，我们也给顾客带来利益； 8、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员,9 、顾客不是我们与之争论或与之斗智的人； 10、顾客是我们应该给予最高礼遇的人；,顾客喜欢的服务人员,热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁；,4、有礼貌和耐心； 5、介绍所购商品的特点； 6、耐心倾听顾客的意见和要求； 7、回答顾客的疑问；,8、能提出建设性建议； 9、提供准确的信息； 10、帮助顾
6、客选择最合适的商品和服务项目； 11、关心顾客利益，急顾客所急； 12、记住顾客的偏好；,卓越的顾客服务体系的体现,每个职能部门的雇员都应知道你公司存在的理由就是为客户服务； 每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能为顾客服务； 每次行动前都应该问一个问题，“我们的行动会给顾客带来什么影响”？ 满足你公司赖以生存的顾客的需求应该成为你公司的宗旨和首要任务，它应贯穿于你公司的所有经营及业务中,公司总裁的主要任务就是为客户服务； 制定政策时如果考虑到了顾客的需求，这会使你的企业左右逢源； 经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人服务的雇员； 以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇员间的合作
7、及各部门之间的信息交流； 建立明确的服务标准；,公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且建立确保所有雇员都可获得这方面信息的机会； 雇员应该关心体贴顾客； 公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾客满意程度的“晴雨表”进行测量； 公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任务、政策及过程进行调整；,建立自己的可信度,外在形象 良好意愿 专门技术 共同价值 身份地位,和顾客沟通的原则,把顾客当做好人，值得喜欢、尊敬； 怀着感恩的心态，感谢顾客的光临和购买； 视顾客为最好的亲人和朋友，提供最好的服务 ；,4、顺着顾客讲话，不要正面和直接顶撞顾客； 5、适当赞美和夸奖顾客，让顾客有一个好心情； 6、真诚热情，关心
8、顾客，和顾客交朋友； 7、保护公司利益，对顾客的过多要求请示上司或进行婉拒；,如何塑造最佳的电话推销形象,精神饱满，精力旺盛 充满激情和自信 注意力集中、专注 准备充分，应答如流 积极推销，从容应对，绝不过分纠缠 被拒绝时仍然非常客气和礼貌 环境安静，干扰少,电话推销中应注意哪些礼节,打电话前，想好内容 选择适当的时间 电话用语，简短明了 口齿清晰，音量适中 专心专意，不做他事 准备备忘录，随时记录,客户抱怨处理及运用,尊重顾客与事实 自我检讨 寻求双赢 认真倾听 控制情绪,顾客抱怨带给企业的利益,顾客的意见是你发现问题，解决问题的最好的来源 抱怨的顾客会给你带来使你获利的解决办法，也会赢得顾
9、客的再次光临 确保你的担保符合你的宗旨 如果你妥善解决了问题，那么顾客就会把你介绍给他人 你为了满足抱怨的顾客而承担的风险和付出会比不采取任何行动给你带来更多的收益 雇员在使顾客满意的过程中需要支持和一定范围的权力，他们不需要官僚主义的指挥；,如何在电话中处理顾客抱怨,正视抱怨，主动寻求产生抱怨的原因以求改正； 要求企业主管人员参与，并提供解决顾客抱怨的方法； 要体谅顾客，以解决问题的态度去了解顾客的处境，听顾客诉苦，而不是自己诉苦； 要抱着自己代表公司的态度，认真记录，主动告知自己姓名； 向顾客征求解决办法； 提出解决途径或解决办法力求与顾客取得一致；,接听客户电话要点,电话想第二、第三声接
10、听是最佳时间 声音要留给顾客一个好印象； 要特别注意顾客所关心的问题 ； 必须思考回答难题的对策 ； 技巧性地打听顾客姓名； 引导顾客定下面谈时间 ； 约定时间，尽快落实细节； 做好两手准备.,培养忠诚顾客的21种方法,1. 仪表端庄 2. 举止优雅、有风度 3. 待人热情 4. 尊重人，有教养 5. 欣赏人、赞美人,如何赞美 顾客,1.真心实意喜欢顾客 2.基本符合事实 3.可以检验的东西（物质）不可以夸大，精神的东西可以无限发挥（魅力、漂亮、聪明、能干、幸福、潇洒等） 4.欣赏人、赞美人（以欣赏的眼光看待人和事，把人往好处想，最佳做法是发现顾客独特的、与众不同的，很少为外人知道和称赞的优点
11、进行恰当的称赞），赞美的角度可以从：,能力 魄力 社会地位 外貌（身体） 聪明 气质 出身 学识 经验 性格 前程 人际关系 爱好 态度,培养忠诚顾客的21种方法,1. 熟悉产品，接近专家 2. 关心人，能为他人着想 3. 寻找与客户的共同点，拉近距离，越多越好 4. 能帮助客户解决问题 5. 工作积极主动 6. 为人大方 7. 乐观幽默 8. 知识广博，能恰当地给客户提建设性建议,培养忠诚顾客的21种方法,1.提供的产品能不断增值和创新,给客户新鲜感 2.视同客户的同事、下属维持良好关系 3.和客户的家人建立良好关系，变成真正的朋友 4. 送一些客户喜欢、实用的礼品 5. 为客户介绍客户 6
12、. 为客户业绩提升提供有用的资料、信息 7. 在客户需要时提供力所能及的帮助 8. 服务及时，重视小节,如何更好地微笑服务,1 要发自内心地笑 2 要排除烦恼 3 要心胸宽阔（忍得一时之气，免得百日之忧；忍一时风平浪静，退一步海阔天空 ） 4 要与顾客有感情上的沟通,接待用语的原则,讲求讲话的逻辑性； 突出要点和重点； 不夸大其辞； 绝不能对顾客无礼； 不要与顾客发生争论； 因人而言 不能使用粗俗语言和方言土语,接待用语的技巧,避免使用命令 式，多用请求式！例： 让开！ 请你让开一点好吗？ 等一下 ！ 实在对不 起，请你等一下好 吗 卖完了，明天来买！ 今天已经卖完了，能不能请你明天再来买？,
13、少用否定句，多用肯定句,你很漂亮 其实你不是不漂亮 这种样式的衣服没有红色的吗 没有 是的，目前只剩下蓝色和白色的，其实你穿上蓝色的更好看；,要采用先贬后褒法,价格虽然高了点，但质量很好 质量虽然很好，但价格高了点 我很丑，但我很温柔 我很温柔，但我很丑,言辞要生动，语气要委婉,胖 丰满 黑 皮肤有点暗 男的胖 壮 便宜 价钱比较适中,要配合一定的动作和表情,关键礼貌用语 “你好!” “ 请!” “ 谢谢!”“ 对不起！”,企业员工行为准则,微笑露一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 嘴巴甜一点,员工行为准则,脑筋活一点 度量大一点 脾气小一点 动作轻一点 理由少一点,全力以赴！,必有所成！,
