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1、XXX中医院窗 口 服 务 探 讨,XXX 2012年8月,形象建设：硬件装修+软件服务,2,医院形象：,人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术 环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化 医术形象：看诊断、看疗效、看名气 设备形象：大、全、领先、便捷 价格形象：贵有贵的道理，物超所值 服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务,3,服务是形象的窗口您就代表着XX县中医院的形象,每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。 谁贴近客户、谁是一线 这是医院产品价值实现的关键部门,4,一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因,1、院方因素：
2、 管理因素:管理力度不够或管理不到位为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患 员工因素:仪表不规范 语言不规范 行为不规范 环境差，秩序不良 2、患者因素 3、意外因素,5,二、如何提高窗口服务质量,1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育 2、加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为,6,培训的意义 提升医院形象 和谐人际关系 提高自身修养 维护职业尊严,7,培训的必要性,医院收费窗口是医院文明服务的窗口之一, 通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。某种程度上代表医院的第一形象,医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，收费处工作人员服务质量的好坏,
3、 直接关系到患者对医院的满意程度。,8,工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来许多负面效应, 很多人认为作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，其实收费员是患者首当其冲要面对的，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方。,9,收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院
4、满意。所以,塑造文明服务的窗口形象,已成为目前全社会关注的焦点之一。而且今年行风评议，我院是必查单位。所以我们有必要更加重视，建设好这个服务窗口。,10,现状,根据我院实际情况，将门诊挂号、收费和出院结算窗口集中在一起，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以20%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。从某医院开展病人满意度测评来看,医院收费窗口投诉率最高的是服务态度问题。,11,现状,少数服务窗口
5、人员服务意识不强,文明礼貌服务流于形式。仪容仪表不够端庄,相关政策法律法规不够精通,收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲,微笑服务不到位,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,打了折扣的微笑,让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁。,12,原因何在,？,13,1、业务操作流程标准化意识淡漠,突出表现为在实际工作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制度的严谨态度,自己认为这个事情该怎么办就怎样办,自己怎么方便就怎么来,凭想当然做事情,没有严格按规程办事的观念。,14,2、服务意识不强，服务不规范,所有职工的一举一动
6、都能反映出一个单位的精神面貌,同时每一个职工也代表着单位的形象。在工作中职工有时因为忙碌等理由降低服务标准,对待患者生、冷、硬、顶,使患者感觉受到了冷遇,降低了对医院的满意度,加剧了医患之间的矛盾。,15,3、细节管理松懈,在日常工作中,精细化管理很重要,甚至可以说细节决定成败。但在实际操作,有时缺乏、整齐划一的标准化管理,细节管理松懈。如员工仪表仪容不整、物品摆放凌乱,难以营造出一种井然有序的工作环境氛围。,16,4、落实标准化管理的教育培训力度不够,工作中新举措新规定推出后,或者医院文件精神出台后，科室在培训教育方面力度薄弱,作为科室负责人传下达的职责履行不到位,在贯彻执行方面力度薄弱。,
7、17,5、对突发问题缺乏积极的应对能力,工作中随时随地都有可能产生新问题,如果缺少应急机制,缺乏积极的应对能力,制定出新的标准化工作流程,只会使错误延续,得不到及时纠正,酿成大错。,18,我们该怎么做呢,？,19,树立文明服务的意识引入优质服务理念,坚持“以人为本,服务至上”的服务宗旨,将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,还需要得到心理上的安慰和满足,这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变,特别是收费处的工作人员要彻底转变服务观念。 首先收费人员要坚持优质的服务,做到“二快、三感、四心”。即:挂号收费速度要快;接钱找零动作要快,着装整齐给人以端庄感,说话和气给人以
8、亲切感,办事认真给人以信任感;讲文明用语要热心,收款付票要细心（部分人员会出错）,回答询问要耐心,微笑服务要真心。 其次,收费员要坚持文明用语接待每一位病人,时时刻刻注意自己的工作作风,克服那些在收费过程中存在的随意行为,做到礼貌迎病人,文明送病人,体现规范化服务的要求。要经常换位思考,以换位的意识来树立服务意识,真正做到将心比心,变满意服务为感动服务,（如在收费打票的同时问一声“需要开水吗?”一句话就能温暖人的心）。 再次,要想养成服务的习惯,潜移默化,必须在思想意识上把自身置于服务者的位置,这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费,才能避免生、冷、硬的工作态度,才能自觉做好服务工作,为和
9、谐收费创造出一个良性的氛围。,20,加强监督管理完善各项制度,要使优质服务能够贯彻始终,必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度,以患者满意为标准,每月进行患者满意度调查,把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理,并将处理意见向患者反馈,加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施,才能使医院收费窗口的工作发生质的变化,极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生;才能杜绝工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象,取而代之的是穿戴整齐、工作有序、主动热情的财务天使。,21,加强对收费人员的管理,由于医院的收费人员要对
10、一群特殊的服务对象进行服务，这样的就需要收费人员不仅要具有同情心，更要具有耐心和细心。并要加强对收费人员的岗前培训，并组织其进行定期学习，要让收费行为变得更加规范，要确保每个收费人员都能做到看懂处方，了解相关的业务知识(过后院部会抽查)使其业务素质和思想觉悟都有所大幅度的提高。收费工作人员还要做到认真细心的进行收费工作、快速准确的进行收费，尽量让病人排队的情况有所减少，为减轻病人痛苦要尽量减少和避免病人往返，收费人员对于本院的科室位置等情况要熟悉，要懂得最基本的服务礼仪，耐心解答病人所提出的疑问。,22,（例如，准备一些零用金等。对于电脑操作要熟练掌握，将病人基本情况和收费信息等内容快速正确录
11、入，打印清晰、完整的票据。要实行日清日结制度，在每天的工作结束后，要将所有收费准确归集收入，制定出收费汇总表，对票据起止号码进行核对，对于pos机单据要认真的核对。对每天的库存现金要在当日盘点清楚，确保票款一致，复核缴款凭证与收费会计，对于现金管理规定要严格贯彻和执行，坚决不出现挪用、外借现金的现象。收费所用的计算机不能使用外来介质，在下班前要将现金、收费章等放入保险柜并将其锁好，及时对突发事件进行报警。）,23,强化内部控制,有效维护资金安全,收费处是医院货币资金流的入口,现金数额巨大,且流动速度相当快,在岗位或流程设置上或收费程序设计上稍有不足,就有可能造成医院巨大的经济损失。2001年1
12、0月31日中国医学科学院肿瘤医院石巧玲贪污近千万公款被判处死刑。2006年6月6日协和医院收费员马郸杰贪污61万被判7年。2009年10月11日北大医院收费处组长赵云江侵吞收费款200万获刑15年。纵观前三个案例发现三所医院均未设置专职退款岗、稽核岗,退费流程简单,财务管理软件存在漏洞,财务科监督管理机制缺失。所以应高度重视门诊收费处的内部控制,从岗位设置入手,不断完善账务流程,严格退费管理,有效维护货币资金的安全。,24,不断优化交账流程,一般医院收费员在下午业务结束后才制作报表交账,真正做到日清日结比较困难。将结账时点提前为每天16:00,将结账周期设置为头天16:00到当天下午16:00
13、,可有效解决上述困难真正做到日清日结。为确保收费处每日所收现金全部上缴财务,由稽核员每日16:30打印出单个结账周期内全体收费员总日报表(此日报表由财务科出纳同时打出,以便于银行账目核对),该报表涵盖所有收费人员当日录入电脑开据发票金额。稽核员将收费员个人己交账日报表与总日报表逐笔勾对,并及时督促未交账收费交账,缴款结束后,财务科收账员扎总金额,与稽核员的总日报表合计数核对,完全符合后填写进账单双人缴存银行。无论稽核员还是收费员打印日报表时只能输入日期,结账时点由电脑自动控制。所有数据在结账后全部屏蔽(管理员除外)。所有发票存根联及报表在交账结束后及时送达财务科有关人员。总款员一天至少四次巡回
14、各收费窗口,督促各窗口将己收到的钱进账、交账。,25,改善就医环境简化服务流程,为了给患者提供优质优价服务,尽量缩短患者的就诊时间,医院设立一站式服务中心。患者一进门诊大厅,就有专人引导患者就诊,解答患者的各种咨询,从而极大地简化服务流程,避免患者来回奔波和感到繁琐。,26,强化标准化意识,根据各种不同的工作内容和流程,制定不同的操作规程,细化管理环节,使服务流程标准化、程序化。针对医保结账操作,可以制定了医保结账操作流程;针对收取支票、刷卡消费可能出现的问题,及有可能遇到的陷阱,制定了收退支票的管理规定、POS机刷卡退费流程等;针对患者结算时可能出现的问题,制定出院患者结算流程。在此基础上,
15、认真组织学习和相应培训,普及增强大家的标准化意识,强调行为规范,从而提高工作质量和工作效率,杜绝或尽量减少不必要差错的发生。,27,提升标准的服务水平,医院用开展活动的形式来提升医院文明(收费文明窗口) 标准化服务水平,如开展“文明用语”竞赛活动,内容可分为坐姿、仪容、着装、面部表情、普通话、回答问题、文明用语等; 开展工作人员“荣辱观”演讲比赛,通过演讲比赛,让“荣辱观”落实到工作的每一个细节,让每位工作人员都感觉到以热爱本职工作为荣,以不敬业为耻的道理。鼓励员工遇到新问题时,要积极应对,不要隐瞒,积极向组织、领导反馈信息,寻求帮助;同时,遇到新问题时应积极寻找解决办法,制定相应的应对措施,
16、明确解决问题的步骤程序,并注意总结经验,以便为应对此类问题,提供可行的标准化程序和解决方案。,28,切实转变工作作风，提供人性化服务,收费结算处作为医院的窗口，代表着医院的形象，我们应彻底改变过去那种服务意识淡薄的状态。想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。要不断提高自身业务技能，更好的为患者服务。每天下班后要及时检查备用金，准备好零钱，早上上班前，要提前到岗，打扫卫生，准时开窗收费，备好各种票据，唱收唱付，当面点清金额，做到无差错。掌握与患者沟通的技巧。当患者发生医疗费用质疑时，应耐心做好解释工作，尽量地为患者提供热情周到的服务。,29,加强专业知识学习，增强窗口服务意识,患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等, 不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。积极组织科室人员学习相关文件，学习新农合、医保知识，掌握新农合
