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1、拉夏贝尔店铺,销售公关技巧,终端篇,拉夏贝尔广东A区培训部编制 授课人：范惠清 联系电话：13660258029 :1500530764 人生格言：拼搏未来，享受生活！,自我介绍,联系我, 今天我们的要求是：,1、集合军事化 2、手机关机或震动状态 3、保持空杯的心，用心感悟 4、静声台风警报请安静 5、鼓掌暴雨般的热烈 6、今天的沉默,是你明天发展的阻碍,今天的主题是： 拉夏贝尔公关销售话术！ 我们的目标是： 成为一名优秀的拉夏贝尔人！ 我们的口号是： 今天一定会比昨天好！ 我们的宗旨是： 用心工作，开心生活！,*打开店门做生意，我们每天会面对形形色色各种类型的顾客，当我们每成交一笔业绩的时
2、候，那种成就感是最令人开心的。 *但在我们的实际工作中，每一笔生意并不是那么很快就能成交，还需要我们用一些方法和技巧才能胜利的把销售做成。 *在这里把我们在终端店铺经常遇到的一些问题归纳了出来，相信对我们每一名队员在终端做销售的时候能起到促进的作用 。,前言：,我们一起来看下，在店铺销售过程中， 我们通常会遇到哪些常见问题？,我们是用哪种方式和顾客交流？,那你随便看吧（懒洋洋应付的） 随便看看，喜欢的话试一下（漫不经心的） 我们到了新款，要看一下吗（精神还算饱满的） 好！欢迎光临拉夏贝尔专卖！有什么可以帮到您的吗？ 点评：顾客进店的第一印象很重要，我们一定要热情自信微笑的跟顾客打招呼，用简洁明
3、了的语言告诉顾客我们店铺的活动内容，阳光热情的语气令顾客的心情从进店那一刻起,观察顾客的特征 观察接近的时机 当顾客对一件货品关注超过一分钟的时候， 当顾客四处张望，像在寻找什么时， 当顾客突然停下脚步时， 顾客凝视或触摸商品时， 我们不知道顾客的需求时， 当顾客观看一段时间后，把头抬起来，,观察顾客在做什么,“需要我帮您介绍吗？” “您要试穿下看看吗？” “今年流行亮色系的，您喜欢吗？ “这款很适合您，您觉得呢？” “这是我们的最新款，您喜欢吗？”,询问的艺术,在店铺我们常听到这样的问话么？,（不需要） （不用了） （不喜欢） （一般） （不喜欢）,提问：,想想。,为什么上面的这些问话，会得
4、出这样的结果呢？ 因为，采用的都是开放式的问话方式，用开放式的方式询问顾客，顾客自然给你的反馈是会从自身的角度去回应，所以得出的结果大都是对立的。,尽量问的问题,案例一： 顾客进店，我们热情招呼，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。,【错误应对1】没关系，您随便看看吧。 【错误应对2】好的，那您随便看吧 【错误应对3】那好，您先看看，看中了就叫我。 * 没关系，您随便看看”上面这些都属于消极性语言，放弃了主动给顾 客介绍的机会。暗示顾客随便看看，看完就走。并且关键是一旦我们 这样去应对顾客，要想再次接近顾客并深度沟通就非常困难了。 *点评：首先认同顾客的意思，以轻松的语气来舒缓顾
5、客心理压力，然后话锋 一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品。只要顾客愿意去了解产品， 导购就可以深入的诚意推荐，使销售过程顺利的进行。 *【正确应对】 *没关系，买东西是要多看看！不过美女，我还是特别想跟您推荐 我们刚到的一款新品，您气质这么好，再搭配我们这款，一定会 是锦上添花，倍显品味。来，这边看看吧。,场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答2：这是我们刚到的最新款。 错误应答3：这个颜色和款式都很时尚呀，怎么会不好看呢？ 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,错误应答1：不会呀，我觉
6、得挺好。 错误应答2：这是我们刚到的最新款。 点评：说法既简单又缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 错误应答3：这款颜色外观都很时尚呀，怎么会不好看呢？ 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 点评：容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。,导购：这位先生，您对服装产品的面料肯定有一定的了解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品，好吗？ 点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程
7、就可以继续前进。,场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应答3：（无言以对，开始收拾东西） 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。,错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 错误应答3：（无言以对，开始收拾东西） 没有做任何努力去争取顾客。 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只
8、好顺台阶离开店铺。,小结 增加顾客回头率,顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。 如何增加回头率呢？ A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。,休息10分钟,场景（四）我们建议顾客感受一下产品的上身感觉，但顾客却不是很愿意,错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。 错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点 错误应答3：这个也不错，您可以试一下。,顾客之所以不愿意试穿，大多因为
9、觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点： 1.把握时机，真诚建议。 不可以过早提出试穿的建议，除非顾客真的对商品产生试穿的欲望。 2.专业自信，给出理由。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。 3.巧用肢体，积极引导。 比如有利的手势引导，拿起适合顾客尺码的服装直接为顾客比试等。 4.压力缓解，学会坚持。 导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。,场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。 错误应答2：算了吧，反正我
10、说了你又不信。 错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。 表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。 错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。 意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。 错误应答3：（沉默不语继续做自己事情） 传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量及新颖的款式来获得您的信任
11、，这一点我很有信心，因为 点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。,小结,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。 不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。 常用的认同语言有: 您说得有道理； 您这个问题提的非常好； 我一开始也这么认为，感觉到； 您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。,场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应答1
12、：不要等，现在不买就没有了。 错误应答2：您现在买就可以享受折扣。 错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。,错误应答1：不要等，现在不买就没有了。 顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。 错误应答2：您现在买就可以享受折扣。 好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。 错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。 刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。,小结,导购：小姐，其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都比较适合您的。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，怎么样
13、？帮您包起来吧？,场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应答1：哪里不好看啦？ 错误应答2：您不买东西就不要乱说！ 错误应答3：您不要听他的，他乱说的。 错误应答4：拜托您不要这么说，好吗？,、,、,错误应答1：哪里不好看啦？ 只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。 错误应答2：您不买东西就不要乱说！ 错误应答3：您不要听他的，他乱说的。 可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。 错误应答4：拜托您不要这么说，好吗？ 表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。,小结 导购：这
14、位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看（阐述产品的特点） 点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。,场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,错误应答1：好走，不送！ 错误应答2：这个很不错呀。 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。,错误应答1：好走，不送！ 语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。 错误应答2：这个很
15、不错呀。 顾客已经转身离开，说明对该货品感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。 错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。 这种语言会激怒顾客，并引发争执。,导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！ 点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然
16、后再重新了解顾客需求并作推荐。,小结,没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。,场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。,错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 错误应答4：这么多东西您买的完吗？,错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 等于默认产品确实很少，没有什么好选的。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。 错误应答4：这么多东西您买的完吗？ 当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。,导购：是的，您很细心，我们店摆放的产品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！ 点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品”。并引导顾客体验产品款式及上身效果。,场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了,错误应答1
