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1、第三章 销售业务流程,学习目标,了解销售业务操作流程的各个步骤 能够运用正确的方法开展销售工作，将各种技巧运用于寻找潜在客户、客户资格审查、接近客户的准备、拜访客户、销售陈述、处理客户异议、促成交易等步骤中，从而成功地将产品销售出去,第一节 寻找潜在客户,潜在客户是既能因购买某种产品或服务而受益，同时又具有购买这种产品的货币支付能力的个人或组织，因而潜在客户是某种产品或服务的潜在购买者，是某种产品或服务的市场，通常也称可能买主。,一、谁是你的客户,二、客户为什么购买你的产品或服务,谁做购买决定 按金额计算销售量有多大 能卖出多少数量 每笔销售所花的成本是多少 你的客户买什么 他们何时购买,他们
2、的购买是定期的还是偶然的 他们的购买是季节性的吗 他们为什么买 什么对他们重要 他们在什么地方购买 他们的财务怎样支持其购买,三、客户是如何额做出选择的,客户决定买东西是以他们自己的看法，也就是他们对现实的感觉为基础的，很少有不事先考虑就买的客户，他们带着自己对社会的感觉进入一个决策的过程，这个过程使他们去买某一种产品或服务。,（一）消费者购买的决策过程,（二）企业采购的决策过程,四、怎样寻找潜在客户,网上搜索 报纸、杂志、电话黄页寻找 数据公司利用 政府机构利用 当地行业协会利用 大型专业市场寻找 展会寻找 熟人介绍 相互协助 客户推荐,五、怎样收集潜在客户的信息（一）手机客户资料的目的,通
3、过背景资料的收集，销售人员可以了解客户企业的基本情况、各个利益相关方、信用状况等，从而为指定销售策略提供帮助 通过项目资料的收集，销售人员可以避免把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上 通过对负责人个人资料的收集，可以帮助销售人员拉近与客户的距离，促成交易的成功,（二）客户资料的内容1.客户背景资料,客户名称、所属及组织机构 客户各种形式的通信方式 区分产品的使用部门、采购部门、支持部门 了解产品具体使用人员、维护人员、管理层及高层 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况,2.和自己的业务相关的项目资料,客户最近的采购计划、采购预算、采购时间表及采购流程等
4、 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者,3.相关人员的个人资料,家庭状况和家乡 毕业的学校及受教育程度 个人爱好，如运动、宠物、喜欢的书籍等 上次度假的地点和下次休假的计划 工作行程安排、在企业中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标及个人发展计划、志向等,第二节 客户资格审查,一、客户资格审查的内容,是否有购买的资金（Money） 是否有购买的决策权（Authority） 是否有购买需求（Need）,MAN法则的具体运用,M+A+N理想的销售对象（合格客户） M+A+n运用熟练的销售技术，有成功的希望 M+a+N可以接触，但应设法找到具有决策权的人 M+A+N可以接触，需要调查其信用条
5、件、业务状况等给予融资,二、客户需求审查,现实需求 需求特点和预购买的数量 潜在需求 特定需求 客户对推销产品品牌的态度 潜在客户为满足自身需要能够接受何种价格水平 客户什么时候需要 需要多少,三、客户支付能力审查（一）对组织型客户支付能力的审查,订单大小不同而调查程度不一样 怎样去了解客户的财务状况,企业客户支付能力审查的方法,通过主管部门了解 向注册会计师事务所了解 通过银行了解 通过大众传播媒体了解 从推销对象内部了解 通过其他同行了解 自我观察,在对企业客户进行支付能力审查时，销售人员需要注意以下4个问题：,应该审查客户的整体情况 要选准审查的具体时间，一般组织机构在年初、年中和年终都
6、有不同的支付能力 审核企业的支付制度 对一些确有延期支付能力而无即时支付能力的企业，销售人员应该进行延期支付能力的审查,（二）对个人或家庭客户支付能力的审查,对个人或家庭支付能力的审查主要是考察了解推销产品与客户的需求层次是否相符以及调查其收入水平。可通过个人客户的职业、受教育程度、住房情况、生活质量、子女求学工作、直系亲属的情况等了解个人或家庭客户的支付能力。,四、客户购买决策权审查（一）家庭及个人的决策权审查,（二）组织类客户决策权审查,按照购买行为类型进行审查 对不同性质的企业决策者的审查 对不同购买程序阶段决策人的审查 对各个阶段中的各种购买角色资格的审查,五、简便的客户资格审查法（一
7、）识别目标客户的四个问题,客户为什么需要我们的产品，而不是其他的同类产品？ 客户要求的服务有哪些？我们是否具备实现这些要求的服务能力？ 客户为产品能付出多少代价？这种支付与我们预想的有什么不同？ 客户的潜力如何？,（二）甄选目标客户自问的四个问题,客户为购买产品付出的预算是否足够？ 客户要求的服务是否较容易完成？ 客户本身的发展前景如何？ 争取这个客户所需要面对的困难有哪些？谁是我获得这个客户的竞争者？,六、建立客户档案,第三节 接近客户的准备,一、掌握客户背景资料（一）个人客户背景资料的内容,姓名 年龄 性别 出生地 学习及工作经历,相貌特征 职业状况 兴趣爱好 民族特性 办公及居住地址,（
8、二）组织类客户的背景资料,组织类客户是指除个体准客户以外的所有准客户，包括工商企业、政府机关、事业单位、社团组织和军队等购买者。,（三）老客户1.重温老客户的基本情况,应该注意和重视在预约之前对老客户原有情况的温习与准备，通过温习，便于在见面时可以从这些内容着手进行寒暄，这样会使客户感到很亲切。,2.密切关注老客户的变动情况,对原来档案中的资料，审查一下重要的方面是否有变动，因此，要对各项资料注意审查，并加以核对,3.掌握老客户的反馈信息,对于老客户而言，销售人员再一次预约前，应该先了解老客户上一次成交后的情况反馈，客户反映的内容是多方面的，主要包括供货时间、产品价格、产品质量、使用效果和售后
9、服务等。,二、制定销售访问计划,何人（即确定拜访的对象） 何事（即确定拜访的目的） 何时（即选择拜访的时间） 何地（即选择有利的访问地点） 何内容（即确定准备谈话的内容） 何法（即采用什么样的推销策略和方法）,三、约见客户（一）预约的内容,确定预约对象 明确预约目的 安排预约时间 选择与确定预约地点,（二）约见的方法,电话预约 电子邮件 函约,四、处理预约拒绝,第四节 拜访客户,一、拜访前的准备（一）形象准备,（二）计划准备,（三）外部准备,（四）内部准备,二、开启双方交谈的话题（一）初次见面的客户（二）非初次见面的客户,（三）合适开场白设计,以真诚赞美开场 以提出问题开场 向客户求教开场 强
10、调与众不同 以引证别人的意见开场 给客户提供信息 以赠送礼品开场 以展示物品开场,三、营造轻松的沟通气氛,保持安全距离 说话不要过多也不可过少 声音不宜过大 安全转移话题,四、制造再次拜访的机会,未来判断 不过早下结论 借缘故再访,第五节 销售陈述,一、销售陈述前的准备工作,克服恐惧心理 珍惜每一次机会 明确销售陈述目的 充分了解产品和服务 优先次序排列,二、做好事实调查（一）事实调查的功能,产品说明时，能将事实调查的结果作为有力实证。 产品展示时，能将事实调查的结果作为有力实证。 做建议书时，能利用事实调查的结果作为有利实证。 提出成交时，能将事实调查结果作为有利的实证。,（二）事实调查的内
11、容1.增加销售时的话题,企业经营的业务范围 销售的产品 关系企业 产业的动态 企业的文化 企业的经营理念 关键人士的兴趣 关键人士的人际关系,2.与销售直接有关的项目,内部的裁决途径 预算的有无及编列方式 企业营运的好坏、景气与否 正确的关键人士及为人状况 使用单位及采购单位 是否有竞争者接入 为何需要你的产品,使用与不会用有哪些差别 目前是否使用？若有使用，其品牌为何 企业的经营观念是保守或先进 使用你的产品后能带来哪些好处 使用你的产品后能解决哪些问题 使用你的产品有哪些地方能提高效率,（三）事实调查的方法,事前调查 观察法 直接询问法 问卷调查法,三、进行产品说明（一）产品说明的目的（二
12、）产品说明成功的特征,（三）产品说明的两大原则,特性 优点 特殊利益 指出问题或支出改善现状 提供解决问题的对策或改善现状的对策 描绘客户采用后的利益,（四）产品说明的方法FABE法则,F代表特征产品的特质、特性等最基本功能，以及它是如何用来满足我们的各种需要 A代表优点所列的产品特性究竟发挥了什么功能？是要向客户证明购买的理由，同类产品相比较，列出比较优势 B代表利益商品的优势带给客户的好处，利益推销已成为推销的主流理念，一切以客户利益为中心，通过强调客户得到的利益、好处激发客户的购买欲望 E代表证据包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证
13、性,四、销售陈述中常遇到的尴尬及应对策略,尴尬一：被客户“问倒” 尴尬二：陈述中断,第六节 处理客户异议,一、面对异议要有正确的态度,异议是宣泄客户内心想法的最好指标 异议经由处理能缩短销售周期，争论则会拖延甚至葬送销售进程 没有异议的客户才是最难应对的客户 异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求,注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议 不可用夸大不实的话处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案” 将异议视为客户希望获得更多信息的信号 异议表示客户仍有求于你,二、设计异议处理标准应答语,三、分析客户异议产生的原因四、把握异议处理的时机,五、灵活运用异议处理的方法,反驳处理法 “
14、太极”处理法 补偿处理法 合并意见处理法 回避处理法,第七节 促成交易,一、达成交易的基本要素,客户必须具备内在的购买需求 客户必须信赖推销人员 客户具有一定的购买能力 推销人员应利用良好的时机 推销一方有适当地产品和服务 双方需要达成共识,二、达成交易的时机,客户认为他有支付能力时 客户呈现出一些正面动作，如倒茶、面带笑容、气氛轻松时 客户说出“喜欢”、“的确能解决我这个困扰”时 客户关注的问题，得到圆满解决时 客户询问售后服务事宜,客户询问目前已使用的客户时 客户提出的重要异议被处理时 客户同意建议书时 客户对销售人员有信心时 客户听了销售人员的说明，觉得很满意（有自信时） 客户同意销售人
15、员总结产品利益时,三、消除成交的障碍（一）销售人员的常见心理障碍,害怕被客户拒绝 等待客户先开口 放弃继续努力 担心客户误会,（二）客户的心理表现,四、识别购买信号（一）语言信号,要求销售人员详细说明产品的使用方法、功能、保养和注意事项等 询问售后服务情况 询问交货期、交货手续、货款支付方式等情况 询问产品价格、新旧产品比较 询问运输、储存、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等内容 咨询优惠政策，开始讨价还价 要求继续试用及观察 用假定的口吻与语言谈论购买的相关事宜等。,（二）行为信号,由静变动（原来客户采取静止状态听销售人员讲解；这时由静态转为动态，如动手操作产品、仔细触摸产品，翻动产品等）
16、 动作放松（原来倾听销售人员介绍产品，身体前倾、精神集中，现在状态放松，身体后倾或者做其他舒展动作等） 由单方面动作转为多方面动作（这个变化多表现为客户由远及近、由一个角度到多个角度观察产品，再次翻看产品说明书等） 有签字动作倾向（找笔、摸口袋，甚至是靠近或拿订货单看，或者要求看看合同条款等动作，都是很明显地购买信号）,表情信号,客户紧缩的双眉分开、上扬，或表现出深思的样子 神色活跃、表情开朗、自然微笑 原有敌意消失，态度变得自然、大方、随和、亲切等 突然不说话，陷入沉思,（四）事态信号,客户提出转换洽谈环境和地点 向销售人员介绍有关购买决策过程的其他角色人员，或者邀请他们一起观看、试用、评价产品等 提出变更业务程序，安排销售人员住宿、饮食或者接待态度明显好转、接待档次明显提高等 拒绝接待其他公司的销售人员等,五、促成交易达成的技巧,不确定成交法 对比成交法 直接促成法 假设成交法 选择成交法 危机成交法 优惠成交法 保证成交法 机会成交法,手续简单成交法 “最后一个问题”成交法 坦诚成交法 强化信心成交法 展望未来成交法,本章结束,
