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1、小区物业管理方案 企业概况 一、企业名称 二、组织架构 董事会 董事长助理 总经理 综合办公室财务部人力资源部工程部 管理处 三、员工结构及管理人员素质 员工结构 第 2 页 共 92 页2 项目 公司总人数管理人员作业人员管理人员与作业人员比例 数量 管理人员素质 职称高级中级初级其他 人数 四、我们的企业理念 以精心、精细、精诚提供精致、精彩、经典的物业服务 五、我们的服务宗旨 业主至上，诚信服务 六、我们的经营管理特色 特色一：务实的服务理念 * 物业管理有限公司在物业管理服务过程之中，始终本着以人为本， 以诚相待。在所管理的项目中，我们以高度的责任感、使命感和强烈的敬 业精神，为业主和
2、来访的客人提供周到细致的物业服务，从每一件小事出 发，处处为业主的利益考虑，从而赢得了广大业主的赞誉和尊敬。 公司建立起科学的考核和培训体系，把知识、技能和尊重带给员工，为员工 创造发展空间，规划职业生涯，使他们在工作中体现人生的价值，感受成就的 喜悦；始终保持着对公司的认同和高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务 奉献给客户。 公司深信， 企业的长远发展离不开优秀的企业文化，建设一个有灵魂、 有责任感的企业，对员工负责，对社会尽力是* 物业的一贯宗旨。 特色二：成熟的大型社区管理经验 第 3 页 共 92 页3 * 物业管理有限公司董事长刘强先生是一位有着多年物业管理经 验的职业经理，并开创
3、了市场化物业管理运作之先河，在行业中享有广泛 的信誉。 在物业管理实战经验的团队的共同努力下，总结出各种先进管理方 案供广大业主选择服务； 首 长 级 服 务 以 您 为 尊 为高级企业家、商人等特殊要求的业主提供“首长级”服务 业主身份保密 客户服务专人对接 指派专人入室清洁、专人入室维修 特约私家安防服务 增设单独安全监控设备 增设私家护卫人员 访客单独登记、录像 贵 宾 级 服 务 星 级 酒 店 特 色 为影视明星等各界名人，提供星级酒店式服务。 主要服务内容： 随时订、送餐 随时收、送清洗衣物 免打扰特约服务 安防特约服务 代理行程安排 代养家庭绿化、家庭宠物 第 4 页 共 92
4、页4 行 政 级 服 务 细致严谨 为 职业 经 理 人 、 高 级 管 理 者 提 供 细 致 严 谨 的 行 政 级 服 务 。 服务标准规范，服务流程专业，服务风格严谨。 主 要 服 务 内 容 ： 订 、 送 餐 服 务 收 、 送 清 洗 衣 物 预 约 家 庭 钟 点 工 上 门 维 修 车 辆 清 洗 、 保 养 信 息 中 介 服 务 夕 阳 亲 情 服务 耐心周到 为住宅内的老人提供耐心周到的老人服务，让每一位老人老有所乐，享受高质量的物业 服务，怡养天仑。 老人陪护 定期老人身体检查 老人生日亲情点播 老人健康休闲讲座 特色三：规范的专业化运做 * 物业管理有限公司广泛吸纳
5、行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理 高水准的职业物业经理和工程技术人员 在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。公司在多年经 营过程中， 摸索出了适合*物业行业服务的成型经验，公司同时吸收了香港和 新加坡先进物业管理的模式，极大的丰富了我公司物业管理的体系，并在实 第 5 页 共 92 页5 践中不断进行规范，形成了具有沈城特色的物业管理新模式。 特色四：科学的用人机制 （一）规范的培训管理程序 培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和 实践，已形成一套规范化的运作体系， 并成为公司不断发展壮大的内在优势。 通过培训，公司储备了一批知识结构全面、 经营管理能力
6、强的职业经理层人； 专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神 的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满成功*花园委托管理目标 的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。 一、目的： 为了将 *花园项目建设成为大都市中现代文明居住区的典范，必须培养 一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。 二、培训计划 第一阶段：接管前人员培训 接管前员工强化培训 序号培训内容培训对象授课人 1 *花园管理目标及模式全体人员内部师资 2 *花园管理规章制度全体人员内部师资 3 *花园房屋验收移交程序管理及维修人员内部师资 4 *花园治安保卫工作目标及作业
7、程序保安人员内部师资 第 6 页 共 92 页6 5 *花园清洁卫生标准及作业程序保洁人员内部师资 6 *花园业主装修管理办法全体人员内部师资 7 *花园入室维修标准及作业程序维修客服人员内部师资 8 工作技巧及服务语言规范全体人员内部师资 9 消防职责及灭火作战程序全体人员内部师资 10 *花园公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资 11 *花园业主入住办理程序主管级人员内部师资 12 人际沟通技巧全体人员内部师资 13 房屋建筑结构及维护要求管理及维修人员内部师资 第二阶段：接管后人员培训 接管后员工强化培训 序号培训内容培训对象授课人 1 怎样有效处理业主投诉全体人员内部师资 2
8、 怎样有效杜绝违章全体人员内部师资 3 如何切实提高服务水准全体人员内部师资 4 如何开好业主大会管理人员内部师资 5 怎么当好班长领班人员内部师资 6 如何有效调动员工工作积极性主管级人员内部师资 7 绿化工基础知识和操作技能绿化人员内部师资 8 保洁工基础知识和操作技能保洁人员内部师资 9 智能化系统操作保安人员内部师资 第 7 页 共 92 页7 三、培训周期 培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示： 对是否需要培训作出估计 实施培训计划确定培训之需要 进行培训准备策划培训计划 四、培训后的跟查及评核工作 1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工 作中
9、进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员 工进行督导和指正。 2、训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际和局面考 核两种形式。由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记 录，以便员工直接上司、管理处经理及时了解员工工作或思想情况。 第 8 页 共 92 页8 五、公司考核体系及管理处各级人员考核表 1、绩效考核的宗旨和原则 （一）以实现企业总体经营管理目标为目的，目标分解为手段； （二）同时关注具体的业绩结果及绩效形成过程的行为和态度； （三）坚持绩效反馈。 通过绩效过程的管理及结果的考核不断改变员工的行为， 提高员工的能力，保证个体目标与整体目标
10、的一致性，最终提升企业的整体绩 效。 2、 绩效考核的职责分配 （一）职能部门经理由公司高层领导制定考核内容并实施考核； （二）管理处经理由公司高层领导与职能部门共同考核； （三）主管层、公司职员由管理处经理、部门经理制定确定考核内容并实施考 核； （四）管理处职员、员工层由管理处主管（大领班）考核； （五）管理处经理负责对管理处各岗位考核实施情况进行监控和指导，持续推 进管理处的绩效考核体系； （六）人力资源部负责对公司考核体系的实施情况进行监控和指导，持续推进 公司的绩效考核体系。 3、考核标准及指标的确定原则 （一）经理层考核标准及指标的确定原则 1）根据公司的发展战略确定新一年度的公司
11、总体经营管理目标、指标； 2）公司总体目标、 指标层层分解， 确定管理处、职能部门的年度目标、 指标； 3）将管理处、部门全年的目标、指标分解落实到每季度、每月； 第 9 页 共 92 页9 4）经理层是本部门目标、指标实现情况的责任人，因此经理层的季度考核标 准即本部门季度的管理目标、 指标及经理层实现目标过程的控制和管理要 求。 （二）主管、职员层考核标准及指标的确定原则 1）管理处、职能部门将本部门的目标、指标向下属部门分解； 2）根据分解的目标指标确定部门负责人及相关责任人的考核要素及标准。 （三）员工层月考核标准的确定原则 1）将管理处下属部门的目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位的职责及 工作标准； 2）根据各岗位的职责及工作标准，确定员工的考核要素和考核标准。 4、考核周期及考核事项 （一）经理层 1）月考核与季度考核相结合； 2）月考核是对工作过程的控制和管理，以保证季度目标、指标的实现； 3）对工作结果，即目标、指标的完成情况进行季度评价； 4）季度考核成绩是对月考核平均成绩和季度指标考核结果的综合衡量； 5）季度考核成绩是季度奖励金额发放的依据。 （二）主管职员层 1）月考核； 2）依据考核结果确定考核工资的发放额度。 （三）基层员工 1）日检查；
