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1、专业电话销售人员培训课程,主讲:刘洋 海天国际经理人俱乐部培训经理,1,完成课程后,你应该能学习怎样, 建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质; 掌握专业的电话销售流程,达到有效进行电话销售目的; 运用话前计划,探寻客户需求,处理反对意见,介绍产品的技巧有效地进行电话销售;,2,课程内容,专题一、明晰电话行销必备素质 1、 对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力,3,对电话行销给予充分重视,我们必须明确,电话是现代化销售的利器;通过电话的沟通,可以极大地
2、提高工作效率,降低成本;电话还可以排除不可能成交的非意向客户,帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等,虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓,但是其效果是和电话行销一致的,很多内容都有共通的东西。,4,永葆热情的态度,有四句话,可以送给各位以共勉 性格决定命运,气度决定格局。 每天进步1%。 成功从简单的重复开始。 热情可以融化一颗冰冷的心。,5,树立坚定的自信心,在讲授电话行销课程的时候,反馈比较多的是电话行销人员自信心不足,缺乏和客户公司高层打交道的勇气,以致电话里畏首畏尾。自信心不足,一方面是自身知识结构还不完
3、善,推广产品无法如鱼得水,另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩,不好意思,过不了心态关,后者一般是问题的根源。,6,客户需要的待遇,1、只需要告诉我事情的重点就可以了,你能够给我解决什么问题,不要浪费我宝贵的时间。 2、告诉我实情,不要欺骗我。 3、我需要一位有道德的推销人员,不是为了达到目的不择手段。 4、给我一个理由,告诉我为什么这项商品(这个项目)对我来说再适合不过了,这样的理由对我来说是充分的,而不是单薄无力。 5、你说你的产品和服务是最优秀的,证明给我看,让我眼见为实,毕竟耳听为虚。 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户,如果不是定制化的个服务,告诉我一个与我类似客户的成功案例
4、,让我相信你。 7、给我看一封满意的客户的来信,让我了解你们的客户对你们的真实评价。 8、我关心的是当我购买你们产品后,会得到什么样的售后服务,请说给我听,做给我看,让我相信。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的,性价比最优(我捡了便宜)。 10、你长篇论调别把我搞糊涂了,我只想了解关键的对我有利的地方。 11、当我面临做出最后的决定时,提供几个选择方案,让我有比较。 12、我希望受到尊重,在我提出反对意见时,不要和我争辩,让我感到很难堪。,7,13、创造客户价值永远是你的工作职责,强化我的决定,让我感到受重视。 14、不要认为你的学识超群,不要用瞧不起我的语气和我谈话。 15、我永远希望
5、听到赞美的话语,不要告诉我负面的事。 16、创造我的价值,为我提供最大的方便,告诉我最好的购买方式。 17、客户永远是对的,别说我购买的东西或我做的事情错了。 18、倾听是一种美德,我在说话的时候,注意听,不要随时打断我的谈话。 19、让我觉得自己很特别,受到重视和尊重。 20、你的幽默让我感到愉快,让我笑出来。 21、让我感到你是一个真诚的人,你的真诚体现在说话要真诚。 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣,但是你的赞美表明你对我职业的兴趣,我们之间有共同的话题。 23、你承诺什么,一定要做到,别让我失望,无法做到就不要草率承诺。 24、帮助我决定,你有义务保持我的秘密,你成为我的朋友就
6、不要出卖我。 25、当我无意购买时,不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压,强迫我购买,那样只会让我更加厌烦,丧失以后的合作机会。,8,培养承受拒绝的忍耐力,反对和拒绝是常有的事情,你要分析产生的理由,以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题,你的解释并没有打消这些疑虑,他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同,或者有兴趣合作,但他需要说明,或者他想要以更划算的价格购买,又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求,并不想合作。,9,专题二、掌握电话行销基本流程,1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4
7、、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服,10,练就“开门红”的技能,“一开口就谈生意的人,是二流推销员”。一位日本推销专家认为,推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的,不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。,11,作业,DM是企业将欲传达给客户的企业信息(Business Message),借助平面大众传播媒体(Wini-Media),以个人、家庭、公司或社团法人为收信人,通过邮递、快递或传真方式,传达给收信人,让人阅读的产品资讯,具有较强的说服力。,12,读懂
8、客户的心理,电话行销人员要与客户建立感情,使对方考虑你的产品,消除不必要的拒绝和失败,这就要求你: 1、读懂客户的心,抓住客户的好奇心; 2、与客户进行充分交流,了解对方的喜好,然后再适时地推出自己的产品; 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。,13,介绍产品的策略,AIDA销售理论 Attention(引起注意) Interest(提起兴趣) Desire(诱发欲望) Action(采取行动),14,制定个性化服务方案,无论什么时候,都是把客户放在第一位,无论成交与否,我们都强调为客户提供一套服务方案,也许最终不能成交,但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用,让他感受到你重视他
9、,同时你要强调这一点,生意不在人情在嘛。,15,始终保持耐心地说服,永远不要直接告诉对方“他错了”,这样他不会同意你的观点,因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场:“好,我证明给你看。”这句话大错特错,等于是说:“我比你更聪明。我要告诉你一件事,使你改变看法。”,16,专题三、掌握电话行销沟通技巧,1、紧记客户的姓名 2、善于倾听的技巧 3、应对拒绝的技巧 4、适度赞美的技巧 5、有效提问的技巧 6、产品说明的技巧 7、激发购买欲望技巧 8、电话联络时机技巧,17,紧记客户的姓名,记住对方的姓名,并把它叫出来,等于给对方一个很巧妙的赞美,因为他感受到了你对他的重视。有一位推销
10、员指出,客户的姓名是推销员的潜在资产,这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得,姓名虽是人称的符号,但更是人生命的延续,许多人一生奋斗都是为了成功出名,所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己,首先要尊重别人的姓名。,18,善于倾听的技巧,就人性的本质来看,我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情,喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你,那就做一个善于和积极的倾听者,鼓励对方多谈他们自己。,19,应对拒绝的技巧,客户拒绝十大借口(善意谎言) 什么才是真正的反对理由? 在面对拒绝反应时,你可以采用一些技巧。,20,适度赞美的技巧,好话一句三冬暖,恶语
11、伤人六月寒。,21,有效提问的技巧,最有效的行销电话是25%的发问与谈话,75%的聆听,十三条发问技巧 : 1、问题是不是简明扼要? 2、在准客户能明确回答你之前,需不需要思考到商品? 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念? 4、刺探新的问题,是不是让你看起来比竞争对手高明? 5、问题能不能引导准客户(和你)引用以往的经验? 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的? 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步? 8、问题是否直接切入准客户(商业上)的处境? 9、问题是否直接切入准客户的障碍? 10、问题是否直接切入准客户的障碍?会让客户不得不说实话吗? 11、问题能不能创造出正面的、有
12、引导作用的气氛,以利完成推销? 12、准客户问你问题时,你会不会反问他? 13、最后一个问题:“你问的是成交问题吗?,22,产品说明的技巧,产品说明是促成客户购买的重要信息,形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流,它的谈话要点包括: 1、要针对顾客的问题及好处,并帮助顾客解决问题; 2、要塑造顾客的渴望度,并满足顾客的需要和愿望; 3、永远要选对的句子,问对的问题; 4、要预先解除顾客的反对意见; 5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值; 6、要展示自己产品的独特卖点,并显示自己的产品的最大好处; 7、讲一个相关的故事证明你的产品; 8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别,自己产品和竞争对手
13、的核心差别。,23,预约见面的技巧,在预约推销或是在其他推销中,经常使用的方法是“二者选一式的提问”,不是让客户决定,而是由推销员指定恰当的时间。但是,为了减少单方面指定印象,可以提出扩大时间范围的询问,例如: “想必您一定很忙,那么下周一或周三,您哪天有空呢? “下周一,你看是上午还是下午好呢?,24,交谈措辞运用的技巧,1、尊重对方,信任对方策略。 2、合理使用营销术语。 3、最好少使用一些空洞的语句。 4、认真倾听对方的讲话。,25,电话联络时机技巧,周一经理一般会去开周会,安排一周工作情况,所以空闲时间不多,特别是上午;周五下午,因为是周末,经理一般都可能归心似箭,回家的心情比较迫切,
14、所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说,我们分为11:0012:00,这段时间是快要午餐和午休时间,16:0017:00,这段时间是快下班时间,经理的工作安排都不会很紧凑,他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。,26,利用非高峰时间打电话,往往会取得意想不到的效果。 使用录音电话约见客户。,27,专题四、成功接触拍板人,1、十分钟法则 2、想方设法获得拍板人的姓名 3、灵活应对“客户不在”借口 4、掌握接听电话的准则 5、如何处理客户的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反馈 8、和不同性格的客户成交技巧,28,十分钟法则,关键只有十分钟,你要做到: 1、见面三分情; 2、初次见面只能谈十
15、分钟; 3、再见面时谈论重点十分钟; 4、完成交易后务必在十分钟内离开; 5、售后服务十分钟; 6、每日检讨自己十分钟,29,想方设法获得拍板人的姓名,1、怎样和前台沟通 2、怎样和企划部经理等中层干部沟通 3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通,30,灵活应对“客户不在”借口,1、不要硬碰硬,不和接线人争辩,没有必要,因为你是一个高尚的人。 2、接线人态度恶劣,一般是上级不在现场,所以询问接线人的姓名,会使他紧张。如果他不回答,就要求直接问他上级,或者提出其它能够确认接线人身份的问题。 3、问接线人的名字,这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前,不
16、要回答对方任何问题。 4、记下对方的名字,以表示你对这件事的认真态度。如果你没有带纸和笔,可以暗示他少等片刻,你要取纸笔。记名字的时候,要郑重其事地重复他所说的。 5、只允许对方挂断电话,而你不能挂断。 6、灵活制造声势,可以假借一些权威机构的名义,表明自己的权威性。一般情况下,接线人不会把这种情况报告给拍板人,因为他不愿意涉及上级的私事,所以专门去验证的概率不大。,31,掌握接听电话的准则,1、只要是拨进来的电话,无论是咨询、找人、叙事,还是抱怨,都要认真去对待。 2、电话铃响两遍的时候接最好。 3、确认对方。 4、如果对方要找的不是你,你应该说:“请稍等,我为您去找!” 5、耐心听完对方的抱怨。,32,如何处理客户的抱怨,技巧1:接受、认同甚至赞美准客户的意见,永远都是“我”的错,客户永远都是对的,不要和客户争辩。 技巧2:认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”,转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他,对他不尊重。 技巧3:回飞棒,将问题巧妙地还给客户。 技巧4:回避问题,无法回答的问题就巧妙地回避它。 技巧5:化反对问