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1、,任务四 连锁门店理货作业管理,连锁企业门店营运管理,内 容,理货员的作业规范和作业要领,一、理货员的基本素质和岗位职责,（一） 理货员的基本素质 （二）理货员的岗位职责,案例：新来理货员,有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。 原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，
2、对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。,新来理货员,店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。,理货员的应具备哪些基本素质？,学生讲坛,什么是理货?,不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段，从而增加销量、利润的工作，都是理货
3、。 简单来说：理货就是 在正确的位置； 在正确的时间； 以足够的货量； 和正确的价格； 摆放正确的产品。,卖进 + 理货 = 出货,（一）理货员的基本素质,1、理货员的职业定义 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。,（2）理货员的职业特征,第一、理货员没有特定的服务空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。 （）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便； （
4、）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。,案例,一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 对此，你有什么感想？,第二、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。 理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、
5、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。,2、理货员的职业意识,（1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识,顾客意识 核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。和气生财，顾客永远是对的。 例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”,目标意识 要求有目的、有目标地从事工作 形象意识 理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。
6、 如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。,品质意识 明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等 成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。,合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。,规范意识 即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人
7、都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以维持。,案例,某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把？边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐面前,而林小姐就是看上那款小黄伞,所以
8、再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物. 讨论：你认为理货员待客过程中应注意什么？,3、理货员职业道德修养 形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 意志修养 认同、自制、宽容、平衡 品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上,案例,顾客王
9、小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了 ”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧.”当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？,（二）理货员的岗位职责,（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满
10、，避免商品的脱节、滞销积压。 （2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。 （3）正确掌握商品标价知识，标好价格。,4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。 （5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。 （6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。 （7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理,理货员的主要工作,补货 初步订货 清洁 库存管理 收/退/换货 盘点 理货 鲜度检查 称散装食品 顾客服务,保证陈列丰满； 根据销售及缺货情况及时合理订货；
11、 保证销售时商品及环境卫生的干净； 进出库商品数量准确； 保证收/退/换商品数量准确； 提供真实准确的商品数量； 保证陈列整齐； 保证商品质量； 对散装食品正确称重、散装区补货及理货 满足顾客基本要求,总结 ：理货是一门技术,理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。,理货是一门艺术,要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万别、竞争对手不断变化陈列手法的情况下，企业应尽量有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突出。 同时弄清楚竞争对手在做什么，并采取相应的对抗措施，以强化商品陈列，
12、使其更突出显眼。 最后确定商品陈列是否与自己的商品定位相吻合。,二、理货员的作业规范和作业要领,（一） 理货员的作业流程和作业规范 （二） 理货员的作业要领,（一）理货员的作业流程和作业规范,1、理货员的作业流程 理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。,理货员的作业流程,理货员的作业流程图,卖场巡视,商品补充,内仓取货,标价,商品整理,补货陈列,（二） 理货员的作业要领,营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。 、理货员领货必须凭领货单 、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名数量及单价。 、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项
13、逐一核对。,1、领货作业流程管理,每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。 、标签的类型 （）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格 （）单品别标签，表示单一商品的货号及价格 （）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格 （）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。,标价作业流程管理,商品标签化的使用,针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了
14、这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客，因此商品的销售额增长了25%，丢失率下降了50%。因销售量的提高使得制造商的的销售额也增长了近70%-100%。,电子防盗系统,商品标签化带来好处 对零售商： 1.阻止内外盗的发生 2.开架陈列，增长销售额。 3.节省贴标签的劳动力 4.提高单位销售面积的利润 对制造商： 1.因开架带来销售额的提高，使得供货量明显提高 2. 维持了原包装的图形完整性和商品信息 对消费者： 1.享受开架购物的乐趣 2.轻松、自如的环境刺激购买欲望,最先进的电子标签,沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着
15、消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，车上的显示屏就已显示了该商品的价格、重量、成分等相关信息，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称，通过电子标签技术，沃尔玛预计每年可以节省835亿美元。,凭借出色的条形码管理技术，沃尔玛总部能通过全球网络，在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。,标签打贴的位置 （）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。 （）灌装商品，打贴在灌盖上方 （）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连
16、接方。 （）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。,标价作业应注意事项 打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。 价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。,变价的原因： 内部原因 外部原因,3）变价 作业要领,变价时的标价作业： 商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价 如价格调低，可将新的标价打在原标价上,2、变价作业流程,案例,近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌克奶粉价格为元，而奶粉的标签价格却是.元，相差.7元。她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元，.7元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款，3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那种奶粉的价签上仍是.元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋.元，
