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1、顾客消费满意度调查AC尼尔森中国有限公司商业服务部 广州,目录,研究方法 研究结果 总结,研究方法,研究方法 - I,研究工作流程: 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。 AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。,Note: AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数 将不会被公布，但AC尼尔森公司 可以以报告的形式
2、分发和使用汇总后的数据，例如: 有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。,研究方法 - II,门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏 调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定 有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者） 目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。 按有关性别及年龄配额进行访间,研究方法 - III,访问时间: 2000年 11/12月 成功访问样本 500份, 配额如下:
3、,研究结果,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,总频率: 9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了
4、以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,本店 3.5 3.5 4.2 3.9 3.5 2.6 超级市场 4.4 4.5 4.9 5.8 4.3 2.7,总购买频率:9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,Q3&Q4 问题： 在过去
5、七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数500500500,过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品,在任何一间商店购买,在本店购买,差额,新鲜蔬菜6533 新鲜鱼类4515 新鲜水果6842 牙刷/牙膏6037 纸巾5634 洗衣剂/洗衣皂4624 洗发水/护发素4625 香皂/沐浴露4527 新鲜奶制品，包括酸奶5639 土特产/南北货2710 饼干4327 矿泉水/纯净水4429 冷冻食品4833 卫生巾3116 洁肤品/护肤品3016,平均差额:20%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有
6、效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品,在任何一间商店购买,在爱华购买,新鲜蔬菜691 新鲜鱼类501 新鲜水果7648 土特产/南北货3810 洗发水/护发素5732 牙刷/牙膏6843 纸巾7047 洁肤品/护肤品4322 香皂/沐浴露5837 洗衣剂/洗衣皂5333 袜子2810 矿泉水/纯净水5235 美发定型用品2711 冷冻食品6146 电池4126,差额,平均差额:27%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品百仕
7、达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,在任何一间商店购买,在百仕达购买,新鲜鱼类4819 新鲜蔬菜7247 膨化食品/休闲食品2913 新鲜奶制品，包括酸奶6651 糖果/巧克力/口香糖3723 土特产/南北货228 洗衣剂/洗衣皂3017 新鲜水果7866 冷冻食品4735 即冲饮品176 洗发水/护发素2716 美发定型用品133 洁肤品/护肤品199 香皂/沐浴露3222 纸巾5444,差额,平均差额:15%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的
8、商品,在任何一间商店购买,在梅林购买,差额,新鲜水果7122 牙刷/牙膏556 洗衣剂/洗衣皂515 纸巾466 洗发水/护发素384 矿泉水/纯净水4311 新鲜奶制品，包括酸奶4918 香皂/沐浴露321 饼干335 冷冻食品4519 卫生巾293 清洁剂283 新鲜鱼类7147 糖果/巧克力/口香糖317 方便面306,平均差额:33%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品,在任何一间商店购买,在水贝购买,差额,新鲜鱼类306 纸巾6042 新鲜水果6650
9、 洗发水/护发素5843 清洁剂4934 新鲜蔬菜6854 袜子3925 电池3522 牙刷/牙膏8068 洗衣剂/洗衣皂5947 奶粉3020 营养保健品2111 洁肤品/护肤品3323 方便面5546 香皂/沐浴露6556,平均差额:14%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100,过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品,在任何一间商店购买,在大鹏购买,差额,新鲜蔬菜322 新鲜鱼类251 新鲜水果4926 饼干5028 新鲜奶制品，包括酸奶3716 牙刷/牙膏6140 洗发水/护发素4828 纸巾50
10、30 洗衣剂/洗衣皂3516 冷冻食品3721 香皂/沐浴露3620 卫生巾3116 袜子216 方便面3016 啤酒3421,平均差额:20%,过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额,所有店铺在任何一间商店购买 在本店购买差额 新鲜水果/蔬菜/鱼类1789087 食品478305173 非食品475264211 爱华 新鲜水果/蔬菜/鱼类19550145 食品599426173 非食品579344235 百仕达 新鲜水果/蔬菜/鱼类19813266 食品461323138 非食品368241127 梅林 新鲜水果/蔬菜/鱼类22513194 食品398110288 非食品398443
11、54 水贝 新鲜水果/蔬菜/鱼类16411054 食品52342796 非食品592439153 大鹏 新鲜水果/蔬菜/鱼类1062977 食品408238170 非食品437250187,食品差额比 非食品为高,过去七天内在本店购买的商品数量,Q4 问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,平均数 7 8 7 3 105,过去七天内在所有商店购买的商品数量,Q3 问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,平均数 11 14 1
12、0 10 1310,消费者忠诚度指数,在本店购买商品的平均数/ 在任何商店购买商品的平均数 消费者满意度指数,一个笑容 = 10%,所有店铺 (58%) 水贝 (76%) 百仕达 (68%) 爱华 (60%) 大鹏 (54%) 梅林 (28%),一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数,本店平均数7 8 7 3 10 5 任何商店平均数11 14 10 10 13 10,80% 81% 85% 78% 95% 68%,本店同业超市竞争指数,消费者忠诚度指数,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 5
13、1 50 50 50 e50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店 %,爱华%,百仕达%,梅林 %,水贝 %,大鹏 %,便利/离我家很近647388667023 服务好554552406276 是一间值得我信任的公司414450372945 很容易找到我需要的商品283133331922 清洁卫生271838292622 品种数量很多22251018223
14、5 生鲜食品质量好20168461613 低价15224111326 商品的陈列很好971231014 收银效率很高8838175 促销吸引人6513713 店面宽敞661696,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=
15、最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:爱华,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,爱华%,便利/离我家很近6473 服务好5545 是一间值得我信任的公司4144 很容易找到我需要的商品2831 清洁卫生2718 品种数量很多2225 生鲜食品质量好2016 低价1522 商品的陈列很好97
16、 收银效率很高88 促销吸引人65 店面宽敞66,爱华 - 所有商店%,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:百仕达,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 500 100,所有商店%,%,百仕达- 所有商店%,便利/离我家很近6488 服务好5552 是一间值得我信任的公司4150 很容易找到我需要的商品2833 清洁卫生2738 品种数量很多2210 生鲜食品质量好208 低价154 商品的陈列很好912 收银效率很高83 促销吸引人61 店面宽敞61,百仕达,选择本店购物的主要原因-按重要性排列:梅林,问
