{客户管理}顾客满意讲稿

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1、顾客满意,培训讲师：古利平,很高兴认识你,培训角色,我的角色 教练、导游 make you a star,你的角色： A attend S study T teach A apply R review,培训受益,公司(company) 顾客(clients) 团队(team) 自己(myself),价值链服务链分析 外部顾客价值分析 外部顾客满意基于整体质量一流 如何使你的内部顾客满意,我们的远景,成为以消费者为导向的产品制造和服务的主导公司，给我们的股东以最大的回报。,我们的使命,预测消费者的需求、提供先进的产品和服务以改进人们的生活质量。,长安福特,我们的价值观,我们的业务动力源于我们对消

2、费者的关注以及我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司，相应结果是给我们的股东以更大的回报。,跨入“顾客满意”时代时代的变迁,供应和需求 的力量对比,应该把一切事物，包括企业所有资产和所有决策重点都放在顾客身上，他们是决定企业成败的最终裁判！ XX汽车总裁史密斯,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己骗自己。在资产方面，我们

3、应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 XX航空公司总裁,企业的着眼点，无一例外应该是他们所服务的顾客。,管理学大师彼得.杜拉克,杰克.韦尔奇,所有问题都源于我们对顾客关心不够,WHO,WHERE,HOW,WHY,波特的价值链把企业分解为战略上相互联系的活动，以分析了解企业的成本优势。企业的基本活动分为五个主要领域：内部支持、运营、外部支持、营销和销售服务。这些基本活动可以用一个价值链来表示：,顾客的定义,内部顾客是在公司里接受你服务的所有个人。 外部顾客包括所有不属于公司，但接受公司服务的个人。他们包括失去的和潜在的顾客

4、，以及失去的和潜在的期望。 内部供货商是所有在公司里提供服务的个人。 外部供货商包括不属于公司，但向公司提供货物和服务的所有个人。 供货商与顾客的关系没有必要是相互排斥的。一个人既能扮演顾客的角色又能扮演供货商的角色，只取决于当时情况的需要。,顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。 一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常

5、密切，两者之间是一个“价值链”的关系： 利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； 忠诚是顾客满意的直接结果； 满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； 而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； 员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。,内部顾客也是“上帝”,你的顾客是谁？ 内部顾客 外部顾客 你的供货商是谁？ 内部供货商 外部供货商,价值链服务链分析 外部顾客价值分析 外部顾客满意基于整体质量一流 如何使你的内部顾客满意,如果一个公司的库房被偷走了10%的货物，这个公司的员工会怎样做？ 如果一个公司10%的顾客跑到了它竞争对手那里去，又会是一种什么情况?,顾客满意的含义,顾客满意是指顾

6、客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（perception），顾客满意在顾客心理可以是也可以不和实际相符合。,顾客满意度顾客保留率利润率,美国汽车行业调查表明,一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客可以影象50个人的购买意愿。,1:10:50,顾客终生价值,美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元，消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美元。,顾客的终身价

7、值究竟对企业有多大的意义？ 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT对于一位保险经纪人，利润会增加50；对于汽车维修店，利润会增加30。,不满意是顾客流失的根本原因，但为什么？,忠告： “不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为企业最头痛的敌人”,顾客转向对手公司的原因,发现其他产品更好,发现更便宜的产品,感到不受重视,服务太差,服务差距导致顾客不满意,感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差距,理解差距 经营者对 顾客预

8、 期的理解 不准确,程序差距 顾客预期 没有转 换成适当 的程序 步骤,行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 差距,促销差距 许诺的服 务和实际 服务质量 之间的 差距,服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距,美畅销书追求卓越调查43家杰出企业，“不管这些公司是属于机械制造业、高科技工业，还是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居”，服务成为竞争优势。,Honeywell是制造业还是服务业?,动力和决定,90年代，克林.库尔森托马斯为贝恩公司所做的调查中分别向总经理、经理和职员提问对公司来说什么是最重要的。,案例讨论,你作为Honeywell的顾客需要什么？

9、 你作为Honeywell的一员提供什么？,顾客成为回头客仅仅满意就行吗？,分析发现如顾客不是非常满意的话，忠诚度不是随满意程度相应下降，而是急剧下降，对称五级量表法不适用。 公司真正想要探究的是肯定答案之间的差别和满意的不同程度，是顾客满意上升到高兴程度。,XX汽车利用10年来顾客满意测量所获得数据信息分析顾客满意与忠诚度关系，调查涉及顾客多达10万人。 调查采用典型的对称五级量表法。即非常满意、较满意、一般、较不满意、非常不满,高兴：我受到的服务比预期的要好得多 完全满意：每件事都和我预期的一样好 很满意：基本上每件事都和我预期一样好 满意：大多数事情都符合我预期的标准 不满意：我的预期没

10、有满足,2000年主要国际著名汽车生产公司利润率一览,2001年中期国内19家汽车行业上市公司主营利润率一览,练习: 计算平均每个顾客的价值 1.你的平均每个顾客一年花费多少 2. 每一年失去的顾客数（占25%） 3. 因这些顾客失去的财源（#1 X #2） 4.因这些顾客告诉其他人而失去的财源（#3 X 10） *不包括在道歉、修理、以及另外的如法律、保险、重运和电话方面花费的劳力代价。,价值链服务链分析 外部顾客价值分析 外部顾客满意基于整体质量一流 如何使你的内部顾客满意,案例介绍,三菱帕杰罗（PAJERO）V31、V33型越野车的质量问题,2001年2月9日，中国国家出入境检验局发布紧

11、急公告，由于日本三菱汽车公司生产的三菱帕杰罗V31、V33型越野车存在严重安全质量隐患，决定即日起吊销其进口商品安全质量许可证并禁止其进口,日前，日本三菱汽车公司总裁在东京举行记者招待会，宣布引咎辞职。三菱汽车公司是日本第四大汽车制造商，近来因长达20年掩盖汽车缺陷一事东窗事发，闹得沸沸扬扬，日本政府已经决定对其进行刑事诉讼。 新华网 2001年2月12日,日本三菱汽车公司总裁 胜彦川添引咎辞职,凡士通,凡士通被召回的轮胎,福特CEO纳赛尔发表召回凡士通轮胎声明,激动人心的款式 与新颖的产品,顾客满意（回头客）三角形,高质量的产品,优质的服务,顾客的满意与忠诚,谁在什么时候发明了第一部蒸气机车

12、？,1763年法国陆军军官约瑟夫.居诺制造出了世界上第一辆能在路上行驶的机动车-蒸汽机三轮车，这便是汽车的雏形，该车是为牵引大炮而设计的。样式很奇特，车身用硬木制成框架，车前放着一个大锅炉。但是在后来的试车中撞毁了。,谁发明人类历史上第一种内燃机汽车,奥托 尼科劳斯.奥古斯特.奥托(1832-1891)德国工程师， 内燃机技术奠基人。 1861年受法国勒努瓦发明的启发开始研究发动机。 1866年提出四冲程内燃机的“奥托循环”理论。 1872年建立滋道依茨发动机制造公司。 1878年展出了第一台实用的四冲程内燃机。 奥托的固定式四冲程发动机，由科隆的德伊茨煤发动机工厂制造。,本茨 卡尔.本茨（1

13、844-1926）德国工程师， 世界第一辆汽车设计、制造者。 1878年开始研究新型内燃机， 1879年首次研制成功火花塞点火内燃机。 1882年开始尝试把发动机安装在三轮车上， 1885年他的三轮车研制成功。 1886年1月29日获得专利，被公认为世界第一辆实用的汽车。 1887年率先把汽车作为商品出售。,本茨制造的轻型三轮车，这是世界上最早使用汽油的实用型汽车,卡尔.本茨 （1844-1926） 德国工程师，,创新的产品,张瑞敏砸冰箱产品质量,85年，76台瑞雪不合格 87年，世界卫生组织、国际银行第三届招标，海尔成为我国首次在国际上中标的家用电器。 88、90年，两次捧走家电唯一质量管理

14、奖 成为ISO9001国际认证企业。,制造工业中经常提到产品质量。产品质量与服务质量是有区别的。 前者 ，指的是实际的、物质的、有形的商品以及它们如何达到顾客的标准。 服务质量就是产品如何让顾客接纳。也就是说顾客能否在商业关系中很好地获得产品。,质量意味着什么？,实际的质量=产品质量 感觉上的质量=服务质量,注意 质量,质量好意味着符合或超越顾客的需要和期望，并不断提高。,W爱德华滋德明,第一次做好永远做好,谁来定义服务质量？,TQE是一种创造工作环境的过程，领导和员工都在其中努力不断提高产品和服务质量。TQE包括以下因素: 管理、系统/过程、产品。而且我们的人员都要以顾客为导向。,整体质量一

15、流 (TQE),付出,价值,在降低成本和确认公司长期状况的同时， 整体质量一流可以被描述成一个管理系统，它负责使资源流动起来不断地向顾客提供满意的服务。长安福特致力于增加公司所有股东的财富， 其目标就是为顾客提供长期的服务。因此，使顾客满意应该总是在付出和价值的平衡点上。,基于顾客满意度的成本效益分析,案例分享辉瑞公司危机处理案例,肿瘤医院9：00使用辉瑞防止血栓的药出现血栓，10：00反应到分公司，1点多辉瑞上海总部的人已到了肿瘤医院，原因是稀释溶液（重庆的葡萄糖液）出现问题，马上解决。,6sigma,1sigma代表68%的合格，3%代表99.7%，6sigma代表99.999997%合格

16、，100万次操作只发生3.4次失误，3.5%sigma时，每100万次操作中会发生35000次失误，是大多数公司的平均质量水平。,有一种观点认为，99.9%对我来说已经够好了，或顾客对99.9%已经满足了，你认为, 每天会有12名新生儿被错误地交给非亲生父母。 每年会有114500双配错对的鞋上市。 每小时将有18322封邮件被错投。 2500000本装错封面的书会上市。 每天将2架飞机在香港机场危险着陆。 韦氏字词里将有315个词条被误拼。 当年将会有20000个误写的药方。 5500000 箱软饮料将是瘪的。 明天发出的3056份中国邮政将会遗漏三部分中的一部分,服务质量的目标是完美的。考虑一下，如果99.9%是足够好的话,零缺陷目标,服务顾客组织,高层 管理者 中层管理者 主管 非基层人员 基层人员,传统金字塔,客户 营销/服务人员 支持团队 主管 中层管理 高层 管理,倒金字塔,对于许