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1、Communication For Managers,Business and Tourism Management School,管理沟通,Session 6 Effective Writing,写 作,面向客户的写作 ( You Attitude Writing) 有效写作 写作过程和写作规则 邮件、备忘录、商业书信的格式 金字塔写作原则 写作案例,换位思考以听众为导向的写作,You-Attitude,思考：,请看一个学校的财务处规定： “根据学校某某次会议通过的规定， 讲师出差不能坐头等舱”,换位思考：,请看一个学校的财务处规定： “根据学校某某次会议通过的规定， 讲师可以报销普通舱、经
2、济舱”。,换位思考：,这两个句子表达的意思是基本一致 的，但假如你是被规定的对象，你看了以后 感受上有什么区别？,思考：,(1) 我们为所有员工提供健康保险。 （2）作为宝洁公司的员工，你能享受健 康保险。,思考：,(3) 60岁以下的顾客不享受旺季大减价。 （4）60岁以上的顾客在旺季大减价时购 物可获10%的折让。,换位思考,强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么 - 今天下午我们会把你们9月21日的定 货装船发运。 - 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。,换位思考,提供具体信息 - 你的订单 - 你定购的真丝服装 - 你的第99035发票,换位思考,面
3、向听众 - 我们很高兴授予你5000元的信 用额度 - 你的牡丹卡有5000元的信用额 度,换位思考,好消息 直接切入主题 你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核， 你被录取了,某公司销售部的员工手册写到：,1. 客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二 是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。 2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永远不会青睐你。 4. 中国人爱美，所以，
4、销售人员给人的第一印象很重 要。 5.中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。,某公司销售部的员工手册写到 ：,7中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以, 你要注意察言观色。 8. 中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。 9. 中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信 别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获 得客户的信任。 10.中国人不爱“马上”，怕做第一,知而不行,所以, 你要在合适时机给你的客户作决定。 11. 中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美,所以, 你 要学会永远赞美别人。,欢乐谷一日游活动,都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。 原单位通知： 经研究决定，拟定于三八
5、妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份证，于当日早8点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。 秘书科,欢乐谷一日游活动通知,如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快 - 那么，请在下面签上您的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧！ 在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着： 恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备： 带好边防证、身份证、保管好你的门票。 让你轻松保暖的衣服。 约好你的朋友。 如果你嫌开私
6、家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单位门前乘车。 如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！,欢乐谷一日游活动通知,同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如: “不许”，“后果自负”等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但别忘了人首先是感情的动物。,为什么学习管理沟通,如何高效地进行 沟通,提高沟通的效能： 沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想,提高沟通的效率： 沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点, 写作是一种重要的沟通方式 写作是一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的
7、概念,Choosing the Most Appropriate Channel and Medium,A Written Channel is Best When You need no immediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You want to minimize th
8、e distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written media include: Letters and memos; reports and proposals; business plan , electronic mail; Faxes,有效写作,( 收集） （组织） （提炼） （起草） （修改）,收集信息,头脑风暴 自由写作 平时积累,组织信息,归纳相似的观点 确定你的主题 限制范围,Writing Process,1.Gather information 收集资
9、料files, articles, books, financial statements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 组织观点 (1) Batching 分组 (2) Concluding 筛选 (3) Headlining 归纳标题 (4) Strategic ordering有策略地编排 3Focus the message 提炼材料 Imagine the
10、 reader skimming 设想读者只是浏览 “Nutshell” your ideas 概括你的观点 “Teach” your ideas 灌输你的观点 Use the “elevator” technique 使用“电梯间谈话”技巧 Use the “price per word” technique 使用“惜字如金”技巧 . Use the “busy boss” technique 使用“繁忙老板”技巧,电梯游说（ Elevator Pitch ),1. 你是做什么的？ 2. 你解决什么问题？ 3. 你如何做到与众不同？ 4. 我为什么要关心？,4. Draft the docu
11、ment 起草文章Compose in any order 不要在乎写作顺序 Avoid editing 不要边写边改 Get typed copy 使用打印件 Schedule a time gap 安排时间间隔 5Edit the document 修改文稿 Edit for strategy 从策略上进行修改 Edit for macro issues 从宏观上进行修改 Edit for micro issues 从微观上进行修改 Edit for correctness 就正确性进行修改,写作过程,笔头沟通的写作过程,1。收集材料 文献材料 第一手 2。组织观点 调查材料 观点分组 选
12、择观点 3。提炼材料 和素材 概括主要 归纳标题 观点 4。起草文稿 论据和结 选择论证 电脑写作 论编排 材料 一气呵成 快速说服 避免边写边改 对方 不拘泥于写作顺系 惜字如金 5。修改文稿 注意时间间隔 层次性修改 写作过程的五个阶段,“小燕子”的一封信 日本奈良市效区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。,一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道： 女士们，先生们： 我
13、们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友小燕子,这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。 客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。,欢乐谷一日游活动,都是一天时间，单位只提供门票和来回用车
14、。 原单位通知： 经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份证，于当日早8点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。 秘书科,欢乐谷一日游活动通知,如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快 - 那么，请在下面签上您的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧！ 在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着： 恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备： 带好边防证、身份证、保管好你的门票。 让你轻松保
15、暖的衣服。 约好你的朋友。 如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单位门前乘车。 如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！,欢乐谷一日游活动通知,同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如: “不许”，“后果自负”等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但别忘了人首先是感情的动物。,某公司销售部的员工手册 写到：,1. 客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二 是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。 2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永远不会青睐你。 4. 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重 要。 5.中国人喜欢牵交情，所以，你也要
