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1、古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在
2、肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了 思考：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？,引入故事,1,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。 2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。 3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,2,管理启示 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。
3、沟通既具有科学性又具有艺术性。,3,沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！,4,第十一章 沟 通,5,本章主要内容,组织中的沟通 沟通的障碍及其克服,6,学习目的与要求,理解沟通的含义、过程与类型； 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用； 理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧； 培养倾听的技能。,7,第一节 组织中的沟通,一、沟通及其作用 (一)什么是沟通? 沟通原意开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和
4、情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。,8,沟通是心与心的互通,9,（二）沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） 桥梁作用，内外联系,10,人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理解与支持）： 提供建议； 激励或约束他人； 提供与决策制定或执行有关的各种信息； 获得与组织活动相关的各种信息。,11,关于沟通的作用,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75
5、取决于良好的人际沟通。 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,12,通向CEO的8项素质,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力,13,接受者,6.理解,5.翻译,4.接受,3.传递,2.翻译,1.信息,发送者,1.信息,2.翻译,3.传递,4.接受,5.翻译,6.理解,反馈,反馈,二、沟通是一个过程,14,关于沟通的错误观点：,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” 简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。
6、“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” 不管对方是否理解。 “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” 真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。,15,沟通技能自我测试,1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8即使我并不赞同，我也能对他人
7、观点表现出诚挚的兴趣。,16,沟通技能自我测试,9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,17,沟通技能自我测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合
8、（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,18,三、沟通的类型,1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介； 1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话） 指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。 口头沟通的优点： 快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问题。 口头沟通的缺点： 口头表达能力的局限性造成
9、辞不达意，当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。,19,2）书面沟通（报告、文件、信件、内部期刊、备忘录等） 用图、文的表现形式来联络沟通。 书面沟通的优点： 能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细； 一般比较正式，接收者可反复阅读； 有时能省钱和省时，如：通知。 书面沟通的缺点： 写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。,20,3）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形
10、式容易导致错误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。 4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价，单向传递 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。,21,2、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通 上行沟通:下级的意见、信息向上级反映。容易被曲解和贻误。 下行沟通:上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。 平行沟通:各平行部门或人员之间的信息交流。,22,上行沟通的信息失真过程实例,23,3、沟通反馈：单向、双向 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示； 两者之间地位不断
11、变化的是双向沟通，如：交谈、协商。 游戏 ：撕纸游戏,24,单向沟通 优点：信息传递速度快，有条理。 缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。 双向沟通 优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。 缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。,25,单向和双向沟通比较,26,4、是否通过组织正式结构或层次系统进行 正式沟通与非正式沟通,1）正式沟通 正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点： 刻板
12、（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。,27,2）非正式沟通（小道消息）,不是依据组织明文规定的原则进行，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了。,28,非正式沟通的积极作用,非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可
13、以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,29,非正式沟通的性质,非正式沟通的性质具有两重性 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。 缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不完整不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定,30,案例分析1,A公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓光为了提高企业的竞
14、争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”,31,这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2 天
15、后又传回邓光的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。 邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱,32,歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会
16、发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。 1. 案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。 2. 案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？ 3. 如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？,33,分析： 2、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的最主要的原因。 邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。 员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。,34,分析： 3、教训：一是管理
