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1、第6模块 人际沟通技能,小故事,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然
2、幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。,人际关系概述,所谓人际关系，是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。 人际关系是一种特殊的社会关系这种特殊性，不仅表现在它在社会关系系统中处于特殊的地位，而且表现在它具有明显的心理特征，是人与人之间的心理关系或个性关系。从一定意义上来说，人际关系与其他社会关系的本质区别在于它具有个性，在于它是个性关系。有研究者指出，人际关系与其他社会关系的实质性区别在于前者具有个性，后者具有非个
3、性。就是说，具有个性的社会关系就是人际关系。,6.1 认识人际沟通,美国传播学者约翰斯图尔在著作桥，不是墙中说：“人际沟通是两个或者更多的人愿意，并能够作为人相遇，发挥他们那些独一无二的不可测量的特性选择反思和言语能力，同时意识到其他的存在者，并与人发生共鸣时所出现的那种交往方式、交往类型或交往质量。” 英国传播学者哈特利认为：“人际沟通是一个个体向另一个个体的信息传播，双方是面对面的。沟通方式能反映个体的个性特征和社会角色及其关系。” 我们认为，人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助如信件、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。所谓
4、人际沟通，顾名思义，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,（一）人际沟通的特点,(1) 沟通双方都是积极的主体； (2) 人际沟通受到人际关系的影响； (3) 人际沟通存在社会性和心理性的障碍； (4) 人际沟通的主要工具是语言。,（二）沟通动机,归属动机 所谓归属动机，就是人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望别人尊重与赞许，追求友谊与爱情的愿望。 实用动机 所谓实用动机是指人们追求满足功利需要的意愿。一般的人际沟通，往往与功利动机有关。有时人与人交往，
5、不是出于不甘寂寞，也不是为了建立友谊，而是为了完成某项任务、达到特定功利的目的。在这种情况下，沟通成为完成具体任务、达到特定目的的工具和手段，因而，也称之为工具式沟通。 探索动机 探索动机表现为人们对新奇事物的好奇、感兴趣、渴望认识和理解。其所欲求的是一种不断更新和丰富的状态，是以在满足的基础上又重新出现不满足为基础的。满足与不满足的交替出现，促使人们不断寻找人际沟通来实现自己的探索动机。,（三）人际沟通的类型,1按人际沟通的目的划分 （1）功利型人际沟通 功利型人际沟通将人际信息传播作为一种手段和工具，以寻求经济利益的功利性的结果或目的，有明确的目标或意向，有计划、有步骤地进行，是有意识的商
6、业行为。为了达到这个目的，常常要有目的地进行人际关系协调。 （2）情感型人际沟通 情感型人际沟通对人际商务信息和管理信息的传播不只在于传播形式以外的功利性或实用目的性，而且在于信息传播行为的本身，以及通过这种沟通行为而达到的传播者与受传者个人情感的需要和满足，以及双方单位的联系、友谊和合作。这种沟通行为是在有意和无意之间发生的，而且常常是无意识的行为，有时甚至是下意识的行为。,（三）人际沟通的类型,2.根据不同人格状态来划分 （1）互应性人格状态的人际沟通 人际沟通活动中，双方都以平行的自我人格状态进行信息传播，就形成互应性人格状态的人际沟通，即；父母一父母、儿童一儿童、成人一成人。 因为都是
7、相同的人格状态，所以是符合正常人际沟通的类型。但在这几种状态中，真正能持久稳定维持沟通关系的是“成人一成人”的人格状态。这种沟通类型有利于信息传递的顺利进行，可以获取真实的不带感情偏激的反馈信息。假如管理者以成人自我状态向下屈询问，下属也处于成人自我状态如实回答，就构成了互应性人际沟通。,例1：主管：“我们一定要总结经验，争取把这件事做好。” 下属：“我们会努力的。” 例2：下属：“我今天生病，想回家休息。” 主管：“可以，你回去吧。” 例3：下属：“本周末会有加班工作吗?” 主管：“在我看来，可能合有的。”,（三）人际沟通的类型,2.根据不同人格状态来划分 （2）交叉性人格状态的人际沟通 沟
8、通双方以不平行的人格状态进行信息交流双方所处的自我状态发生交叉使信息不能顺利传播或传播不能达到顶期效果，称为交叉性人格状态的人际沟通，即；父母一儿童、父母一成人、儿童一成人。 这是不正常的人际沟通类型。由于人格状态的差异，信息传播过程可能中断，甚至可能产生争吵、打骂等恶劣后果。这种沟通主要表现为相处态度不正确，其中一方或者处于训斥式的父母状态，或者处于冲动式的儿童状态。,例1：下属：“我今天生病，想回家休息，可以吗?” 主管；“身体不好就不该来应聘的，出去吧，出去吧。” 例2：下属：“这次调工资我能不能提级?” 主管：“你连工作任务都完不成，还想加工资?”,（三）人际沟通的类型,2.根据不同人
9、格状态来划分 （3）隐含性人格状态的人际沟通 这种沟通方式的信息传播者与信息受传者都同时显示两种或多种人格状态，真正的信息不是明白地表现出来，而是隐含在另一种信息中，那是双方心照不宣的信息。所谓指桑骂槐、含沙射影等都是隐含性信息传播。但有时，信息受传者并没有意识到信息所隐含的意思，因此很容易落入对方因套。,例1：主管：同事们说你应该调到分公司工作，可我觉得你并不怎么合适。(我不同意) 下属；“是的，我本来就不想去。”(不同意就算了) 例2：下属：“我的同学又来请我吃饭了，他在猎头公司上班。”(猎头劝我跳槽) 主管：“说起吃饭，厨师们都认为除了胡萝卜，也出得了席。”(你跳不跳槽无所谓),3“约哈
10、里之窗” 传播学者哈里顿英格拉姆(Harrington Ingram)和约瑟夫鲁夫特(Joseph Luft)曾提出一个模型来介绍关于人际沟通中自我暴露和相互了解的基本观点。即“约哈里之窗”，如图所示。,开放区域：代表所有自己知道、他人也知道的信息。例如“我”的行为、举止、外貌、兴趣、爱好、思想、情趣、性格、价值观、人生观等，以及其他关于我的背景资料如姓名、性别、年龄、籍贯、职业、婚姻状况，甚至感情经历等。开放区因人、因时、因地、因条件而异。一般来说，开放区取决于沟通对象与“我”的亲密程度和信任程度。 盲目区域：代表关于自我的他人知道而自己却不知道的信息，如沟通时的神态、偏见，他人对自己的评价
11、他人对自己信息掌握的情况和将要对自己采取的行动，及由此而产生的后果等。一个人常常看不到自己的优缺点，弄不清真实的处境，而旁观者却一目了然。所谓当局者迷、旁观者清，就是指当事者处于信息的盲目区域。,隐秘区域：代表白己知道，而他人不知道的信息。这些信息有的是知识性的，有的是经验性的有的是自己不愿意告诉别人的隐秘事项，或秘密的思想、愿望和打算等，即所谓“天知、地知、我知”的信息。 未知区域：自己不知道，他人也不知道的信息。这是一个极不容易观察到的信息区域，如人的潜意识、潜在需要等。,“约哈里之窗”揭示的实质问题就是人际沟通的目的： 其一，为了提高人际沟通的绩效，应该扩大开放区，缩小盲目区，努力揭示未
12、知区。 其二，人际信息沟通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息传递给他人，并通过这种自我暴露，获得关于自我反馈的信息让别人了解自己，使自己了解别人。同时也加深对自我的了解，增加自知之明，以促进良好的人际关系发展。,（四）人际沟通的过程,人际沟通的三个层次,1信息层次 信息层次是人际信息沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能实现，则人与人之间不会相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，人际关系就不会建立。如果交往双方的信息沟通出现障碍，人际关系就得不到发展。因此，人们要关心信息交流
13、，哪怕是纯粹的信息交流，要知道情感层次和行为层次都是在这个层次的基础上进行的。,人际沟通的三个层次,2情感层次 在交往中，人们通常要安排一些轻松的运动，如参加舞会和郊游，一起进餐或促膝谈心，以联络感情。在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观、价值观、定势的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种情感状态。当参加交流的人的个性特征都能被彼此接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立起良好的人际关系。如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥拉大距离，形成疏远或紧张的人际关系。,人际沟通的三个层次,3行为层次 行为层次是交往双方
14、的行为互动层次。人际关系的最终目的是为了引起对方的行为。为了同对方搞好关系人们也要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相容的关系，否则就会出现人际冲突而导致关系破裂。行为层次是人际信息沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。,人际沟通的四个阶段,1定向阶段 人们根据自己的价值观念、审美观念、需求和动机的心理定式选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极按寻有关对方的信息。在这一阶段，双方仅掌捏对方的外表、姓名、性别、工作单位、职务等基本背景材科，只做表面的或浅层的“自我暴露”，竭力掩饰自己的不足之处或可能引起对方反感之处，多少有点投其
15、所好的意思；如果双方互相感到满意，有继续相处的意思，信息沟通就进人下一阶段。,人际沟通的四个阶段,2探索情感交换阶段 在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，还有了工作信息的沟通或思想的互动，双方主动地暴露自己个性中较浅的东西，如兴趣、爱好、特长和一般思想。比起第一阶段，这时的话题和活动逐渐多起来，并摆脱了拘谨、刻扳的局面，能够轻松、友好地互动。如果双方互相感到满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层次发展。,人际沟通的四个阶段,3情感交换阶段 在这一阶段，由于经常暴露有关“自我”的信息，自我开放区域明显增大，双方进行了较浓厚的感情交流很少有保留地表现自己的个性，责任感大大增强，关系的危险
16、度也随之增加。双方都能够较自由地相互赞许或批评对方的行为。这一阶段的人际关系的典型表现是朋友人际关系和恋爱人际关系。,4稳定感情阶段 在这一阶段，信息互动高度频繁，信息量剧增，沟通方式丰富多彩，“自我暴露”彻底，这一阶段的外部行为表现为相亲相爱、近距离交往等。由自由恋爱而发展的夫妻关系属于这一阶段的人际关系。,（五）人际沟通应遵循的原则,1）与人为善原则 2）以诚相待原则 3）谦逊不媚原则 4）利义结合原则 5）灵活多变原则 6）逐步发展原则,以“见人说人话，见鬼说鬼话”为题进行课堂辩论，赞成的为正方，反对的反方。,（六）人际沟通的障碍,1）文化因素引起的障碍,（1）语言障碍 （2）文化程度障碍 （3）文化传统障碍 （4）态度障碍,（六）人际沟通的障碍,2）社会因素引起的障碍,（1）社会地位不同造成的障碍 （2）社会角色不同造成的障碍 （3）年龄差异造成的障碍 （4）性别差异造成的障碍,（六）人际沟通的障碍,3）认知偏见造成的障碍,（1）晕轮效应（光环效应） （2）刻板印象 （3）第一印象效应（首因效应） （4）自我投射,（六）人际沟通的障碍,4）情绪与情感因素引起的障碍
