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1、公司内外部信息沟通控制程序1 目的：通过企业各部门、车间的沟通和对外与顾客、供方的沟通，有效地进行信息管理，以测量顾客的满意度、寻求改进的机会，确保质量体系的管理，促进各职能部门、不同层次之间以及本公司与外部相关方之间的信息交流，就管理体系的运作及其有效性进行沟通。2 适用范围：适用于公司内部的信息传递与处理，以及公司与外部相关方的信息交流。3 职责：3.1 全质办负责管理评审质量管理体系审核方面信息的沟通,并对沟通效果进行验证。 3.2 各部门负责本部门内部及外部相关部门以及与相关方之间有关质量等方面的信息交流。4 工作程序：4.1 信息分类4.1.1 外部信息a适用于公司活动、产品或服务中
2、的质量、安全的法律、法规、国家标准；b有关部门对产品质量绩效的监测和检查信息；d其它有关信息，如质量技术信息，员工参与、协商的计划信息。4.1.2 内部信息a质量管理体系文件。b体系正常运行产生的信息，如方针、目标、指标、检验监测记录等。c不符合信息，如内审、管理评审及第三方认证的不符合报告；d紧急状态信息，如爆炸、火灾、剧毒物质泄漏、油品泄漏及异常天气等情况；e其它内部信息，如员工的意见或建议等。4.2 信息的收集和沟通各职能部门收集的信息，要进行整理，要运用数据进行归纳、分析，并采用书面、分析会、布告等方式传递或沟通。4.2.1 外部信息的收集和沟通：4.2.1.1 综合办公室负责建立法律
3、、法规获取渠道，及时获取公司适用的法律、法规，同时负责整理各种外来文件、政策、法规、条例、标准等信息，根据需要，经管理者代表批准按文件控制程序传递到有关职能部门。按规定向市、区相关部门上报统计资料，并负责收集相关部门反馈信息。4.2.1.2 全质办负责认证机构以及管理体系审核、监督、检查结果以及反馈信息的收集，负责质量技术监督部门、行业主管部门等对产品质量检验、检查结果反馈信息的收集、整理及审核，经主管副总经理审核，传递到相关单位。4.2.1.3 销售公司负责收集顾客的投诉、顾客对产品性能的要求及期望、产品在使用中存在问题及处理结果等信息，按以下规定做好传递与处理：a顾客对产品性能的要求、期望
4、以及建议应以合同变更及技术要求等书面形式报全质办，并通知各职能部门协调处理。b顾客投诉，首先应由销售公司进行处理，作好顾客投诉处理记录，并确保在24小时内做好投诉处理，取得顾客认可；如质量问题销售公司无法处理，则应填好顾客投诉处理记录写清顾客投诉情况说明，在投诉后12小时内上报全质办，由其协调销售公司、责任单位共同处理，做好顾客投诉处理记录，取得顾客认可后转全质办。以上累计处理时间不得超过36小时。c利用走访顾客或定期发出信函征求顾客意见，了解顾客对产品质量与其需求的符合性、满意度，并填写顾客意见调查表，进行统计分析及时处理。4.2.2 内部信息的收集与沟通a全质办负责收集传递企业管理方针、目
5、标和指标、内审结果、管理评审结果等信息的传递和沟通；对管理体系运行出现的问题以分析会、协调会等形式予以沟通，或采取纠正和预防措施进行跟踪验证。b生产技术部负责与采供部进行信息的传递与沟通，以保证采购材料质量、数量和按期交货的要求。c化验室负责产品实现过程中的检验、检测，按水泥企业质量管理规程要求反馈至生产现场各控制点。化验室对于过程中发生的不合格品，要按照不合格品的处理程序进行处置，必要时要上报有关部门和领导。对出现的质量事故要根据事故性质（一般、严重、重大）按不合格品控制程序处理并上报有关部门和领导。日、月、年度质量报表按数据分析应用实施办法进行统计分析，并按规定送公司相关部门及主管领导进行
6、沟通。d各部门负责本部门员工投诉、建议以及其它质量信息收集汇总，以报告信息交流形式或其它方式报送主管领导，汇总报管理者代表审核。 4.3 各职能部门必须对内外渠道收集的所有信息进行整理，以备应用。并按照其它部门需要，提供信息资料。4.4 公司各职能部门要对各类信息进行分析，对有关部门采用的统计技术的适用性和有效性进行检查和评定，寻找持续改进的机会，贯彻落实改进措施。具体按数据分析控制程序进行。5 相关文件：纠正措施控制程序预防措施控制程序采购控制程序顾客满意程度测量控制程序文件控制程序记录控制程序6 记录：顾客意见调查表 顾客投诉处理记录 内部沟通记录 纠正、预防措施实施验证记录 合理化建议征询表 用户座谈会议记录
