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1、融科三万英尺接待中心 长沙融科三万英尺安全环境部运作手册第一太平融科物业管理(北京)有限公司长沙分公司目 录一、 体系文件。停车场岗位职责、服务标准;大门岗位职责、服务标准;岗亭岗位职责、服务标准;夜班岗位职责、服务标准;大厅岗位职责;园林岗位职责;保安主管岗位职责;一层接待大厅、男、女卫生间、办公区域保洁岗位职责、服务标准;二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责、服务标准;卫生间清洁程序与标准;保安人员规范条例;保安交接班程序;员工宿舍管理规定;物品报失、拾遗管理程序;钥匙管理程序;保洁员仪容仪表规程;地毯清洗工作规程;玻璃、不锈钢清洁标准;清洁剂使用标准作业;保洁工具间管理规程;21.消防安
2、全管理制度;22.对讲机通话用语规范;23.保安巡视检查制度24.安全环境部奖惩制度;二、执行表格。保安主任监控检查表保安交接班记录表;保安夜间巡视表;售楼处贵重物品交接巡视记录表;捡拾物品登记表;访客登记表;钥匙汇总表;备用钥匙借还登记表;封存钥匙明细表;接待中心钥匙发放(回收)记录表;防火安全检查记录;丢失物品报告单;更衣柜钥匙领用登记;钥匙配置申请表;保洁钥匙签领表;园林设施设备开放时间规定表;事件报告单;灭火器检查记录表;物品出入放行条;保安主任抽查记录表;21. 报修单;22. 保安物品领用记录;23.资料柜钥匙领用记录;24. 售楼处贵重物品巡视记录表;25. 巡视检查记录表;26
3、.会所设施、设备检查记录表;停车场岗位职责负责指挥进入院内的车辆按顺序停放车位内;为客户提供开门服务,微笑迎接来访者,礼貌问候;提醒客人将贵重物品随身携带,锁好车门,关好车窗;引导客人进入接待中心;负责引导接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处;能够妥善处理各类突发事件和紧急事故,劝阻闲杂人员进入院内,或在门前聚集围坐;对岗位周边的卫生环境状况加以关注,制止破坏和污染环境的行为,发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫,时刻保持车场清洁、有序;负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解,以便解答客户的各类咨询;维护停车场的各项设
4、备设施,发现有损坏立即上报;熟悉各级领导、各部门车辆及人员,准确引导;工作中主动服务,尽可能为每一位客人提供到位的服务完成上级交办的其他工作任务。车场岗服务标准使用标准手势指引车辆进出与停车入位;当车辆入位后,要立刻到车门旁为客户提供开门服务,并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门,在客户下车时要主动向客户问好。认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好;车场岗人员要掌握一些简单的接待中心业务知识,解答客户的简单咨询,并引导客户前往接待中心方向;对进入车场的车辆,向大厅岗通报,便于大厅岗人员做好迎接客户准备;当遇到进出车辆会车时,提前提示驶入车辆靠边停车,待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停
5、车场,避免发生两车刮蹭事件;负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查,确保车场内干净、整洁。停车场各类车辆按指定位置停放,做到摆放整齐、有序;熟悉各级领导的车辆。看管好车场内标识牌,并摆放到位。完成上级交办的其他工作任务。大门岗位职责遵守接待中心的各种规章制度和行为规范;负责为进出接待中心的客户开门及提拿物品;负责为前来办事人员联系、指引各相关部分;客户出门时,提醒客户不要遗忘物品;定时对大厅进行巡视,发现客户遗留的物品立即上报;发现大厅的设备设施有损坏应立即上报;熟悉接待中心各类功能设备,对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解,以便解答客户的各类咨询。引导客人就座,联系销售人员接待客户和吧台服务
6、人员为客人提供饮料;协助车场岗的工作;雨、雪天为进出的客人打伞;对岗位周边的卫生环境状况加以关注,制止破坏和污染环境的行为,及时通报保洁人员进行清扫;能够吃苦耐劳,能够在各种气候条件下坚守岗位,保持良好的精神面貌;完成上级交办的其他工作任务。大门岗位服务标准主动、热情、微笑服务,会使用礼貌用语问候前来咨询人员(如:你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等);为客人开门提拿物品,对进出人员礼貌迎送,让客人感受到宾至如归;对楼盘基础知识和销售状况有基本了解,在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询;看见客户要离开,应即时向车场岗通报,要车场岗提前做好准备;在车场岗较忙时,协助车场岗做好车辆疏导工作
7、;保障接待中心的人、财、物安全状况;负责对责任区域内卫生状况进行监督检查,做到俯首拾遗,卫生状况时刻保持最佳;熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。对门前水景区域加以关注,防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为,维护良好的秩序;夜班岗位职责提前10分钟到岗听从警卫主管工作安排,做好贵重物品交接工作,并在贵重物品交接表中签字;定时对接待中心内外进行巡视,并做好相关记录;负责整个接待中心内外的夜间安全防范工作,遇突发事件沉着冷静,执行预案,妥善处理,在保障自身安全的情况下,拨打报警电话及上报相关领导;工作尽职尽责,不得做与工作无关的事,不得睡觉、脱岗;待客人与办公人员离开接待中心后及时先将接待中心玻
8、璃门窗锁好后,巡视各办公室门、窗是否锁闭;阻止各类闲杂人员进入院内;检查停车场停放车辆是否有安全隐患;提高警惕,严密关注接待中心周围状况,遇突发状况时坚守岗位,胆大心细,机智灵活。维护接待中心的环境卫生,做到俯首拾遗;发现接待中心的各项设备设施有损坏应即时记录,第二天交给上级领导;完成上级交办的其他工作任务。夜班岗位服务标准接岗后巡视整个售楼处各门窗是否关闭;停车场停放车辆是否有安全隐患;使用礼貌用语(请、您好、早上好、您慢走、再见)迎送客户、各级领导、工作人员进出接待中心;如客户在9点前来到接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待,请客户稍候,并倒水,可简单的介绍一下楼盘情况;值勤中应时
9、刻保持警惕,发现问题沉着冷静,重大事件按夜班突发事件处理程序处理;严禁睡觉、打游戏机等与工作无关的事,不得脱岗;每日7:30分,将除财务室的所有办公室门打开,迎接办公人员的到来。对责任区域内每个小部位都需进行巡视并做好有关记录;大厅岗位职责1.使用文明用语,主动向客户问好。2.负责销售中心各楼层的巡视工作,发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理,并做到俯首拾遗。3.负责销售中心顶楼的巡视,确保隔离装置摆放到位,禁止无关人员进入。4.协助园林岗对泳池附近进行巡视,检查隔离装置摆放情况,确保安全。5.在车场岗较忙时,协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况
10、,发现损坏及时上报,并填写有关记录。7.定时对大厅进行巡视,发现客户遗留的物品立即上报。8.引导客人入座,联系吧台服务人员为客户提供饮料。9.熟悉销售中心各类功能设备,对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解,以便解答客户的各类咨询。10.遵守销售中心的各种规章制度和行为规范。11.完成上级交办的其他任务园林岗位职责1.负责园林区岗亭值班,对进出人员严密关注,禁止无关人员进入。2.关注园林区的卫生状况,发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。3.发现园林区域内设施损坏及时上报。4.为客户提供迎送、指引服务,主动向客户问好。5.掌握楼盘基本情况,以便解答客户简单咨询。6.客户离开园林时通知车场岗、大厅
11、做好迎送准备。7.关注园林示范区域内消防、安全状况,发现问题及时解决,并立刻上报领导。8.控制车辆和物品出入,仔细填写物品出入记录表。9.完成上级交办的其他任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位职责熟悉分管清洁卫生区域的情况,掌握清洁工作必要的标准和要求;熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用方法,熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法;严格按清洁规范操作,以防损坏设备、设施;当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等,对所有部位和设施设备不间断循环清洁;负责行政区域的日常清洁工作;负责售楼处内女卫生间的清洁工作;眼勤手勤,严格执行清洁标准;节约使用清洁原料,爱护使用各种清洁工具
12、;对待来访人员要热情、大方,提供方便;文明用语,着装整齐,佩带工作牌上岗;完成上级交办的其他工作任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位服务标准注意避让客人行走区域和休息区域,不打扰客人交谈;向客人主动问好,微笑迎送客人出入;客人走后立即将桌面收拾整洁;保持大厅、女卫生间清洁状况,以及行政区域的清洁工作。办公室地毯吸尘、门、内窗、桌面、书柜、电脑、电话表面檫拭和纸篓倾倒、地毯的清洗。对行政办公室进行清洁要注意不得随意移动贵重物品。不得随意丢弃各类纸张。男、女卫生间清洁作业标准:、进门先用手指关节敲门3下,敲时声音要适中,并用礼貌温和语调报明身份-“您好,请问男卫生间有人吗?”,如果没回
13、音,则停约5秒后重复一遍,仍无反应才能将门轻轻打开进行清洁。如有客人在内,则致以歉意,并说明:“您好!我是服务员,对不起,我待会再清洁?”马上退出,等客人出来后方可进行清洁;、进门后把门固定在开启状态,将“工作进行中”牌放在门口中央,并把清洁工具带入开始清洁,如有客人进来,致谦后马上退出;、将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里,先放在管道门边;、檫尘:从卫生间门开始呈逆时针方向檫尘,纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一檫尘;、镜面清洁:将玻璃清洁剂均匀抹在抹布上,用干抹布从上而下进行檫拭,直至镜面无污滞光亮为止;、面台及洗手盆:将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台上,用百洁布对洗手盆清洁后用干抹布檫干。
14、、冲洗恭桶及立式便池:在恭桶和立式便池下平铺报废报纸,用侵有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗,直至污滞清理干净后清洁坐圈、基座、桶盖,最后用抹布将洁具檫干;、地面:先进行地面清扫,后用侵有全能水的抹布进行檫地,最后拧干抹布彻底檫干地面;、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果。、收尾:检查并补充面巾纸、洗手液和手纸,收拾工具,收工作牌离开。第一太平融科物业管理(北京)有限公司长沙分公司安全环境部二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责负责二层接待区域内所有设备设施、地面及墙面的清洁工作;对所有部位和设施设备不间断循环清洁;负责售楼处内男卫生间的清洁工作;负责外窗清洁;礼貌对待来访人员;眼勤手勤,严格执行清洁标准。负责售楼处的外围清洁工作。8.负责二层男卫生间的清洁工作。9