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1、酒店服务,酒店培训,旅游及旅行游览，是不分国界的，是国民经济的支柱产业，是朝阳产业；旅游给你身心健康，通往知识世界，增加友谊交流，推进文明进步；旅游是人类追求享受的时尚，使更多的有志者锤炼成功。,酒店 酒店是为公众提供住宿、膳食、康乐及其他服务的商业性设施，它是由一个或诸多建筑构成的接待设施； 酒店的含义 酒店产品指的是客人在酒店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和； （一）、酒店产品的功能 1、生理上的满足 2、经济上的满足 3、社会性的满足 4、心理上的满足 （二）、酒店产品的特征 1、有形产品与无形产品的结合 2、不可储存性 3、季节性明显 4、不可专利性 5、品牌忠诚度低 6、对信息
2、的依赖性强 7、脆弱性高,（三）、酒店产品的构成 1、酒店的地理位置 2、酒店的设施 3、酒店的服务 4、酒店的气氛 5、酒店的形象 6、酒店的价格,（四）、酒店产品的观念 1、基本产品 2、期望产品 3、延伸产品 4、潜在产品,（五）、产品的价值取向 1、基本产品+期望产品=质量=客人满意 2、延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值 3、基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产 品=质量+灵活性=竞争优势,三、酒店的服务 服务是用自己的劳动为他人提供各种便利的总和； 酒店服务是酒店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需求而进行的服务； 酒店服务的内容： 酒店意识 礼貌礼节 职业道德 服务技
3、能 服务效率 服务态度 安全、卫生,酒店意识： 宾客至上 全员营销 质量意识 团队精神 清洁保养意识 创新意识 环保意识 成本意识 服从意识 安全、卫生意识,酒店意识的核心： 客人永远是对的，客人是我们的皇帝 客人永远没有错，当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口才 和理由，但客人不是我们争辩的对象 凡是客人想到的，我们当然应当想到； 客人没有想到的，我们也应当想到 凡是客人看到的，都必须是赏心悦目，整洁美观的， 凡是提供客人是使用的设备和用品，都必须是安全有效的 凡是提供客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高效的 我们的收入来自客人，客人是我们的“财神爷” 客人不是慈善家，客人需要我
4、们提供舒适完美的服务,（一）、宾客至上 1、客人永远不会错 2、客人永远是对的 3、消费者满意论 优质服务的内容： 赢得客人的忠诚要靠优质服务，酒店首先要有“人气”，才有“财气”， 酒店业的生命线是服务质量： 优良的服务态度 良好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 熟练的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 高标准的卫生环境、安全环境,（二）、全员营销 1、企业经营观念的演变 经营观念 现代营销观念 2、全员营销 做好本职工作既是营销 利用机会向客人推荐酒店产品 不只是推荐本部门的产品 员工应了解酒店产品的信息,（三）、质量意识 对酒店质量的评价完全依据客人个性感受 服务质量标准的
5、具体内容： 可靠性：即酒店在任何时候，任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、事、地而异； 及时作出反应：酒店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的需求及时作出反应，随时随地为客人提供针对服务； 胜任自己的工作 可联系性：酒店从业人员应具有责任感，对客人提供的服务要求应随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付； 注重礼貌 善于沟通： 一方面：服务人员应及时掌握酒店的产品信息，以便为客人介绍或推销，另一方面：酒店各部门之间，各业务之间及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务； 可信性： 让客人在酒店消费期间有愉悦感和满足感 确保安全 理解客人需
6、要 有形性： 酒店提供的各种服务应让客人能够感觉到他的存在,提高饭店的服务质量的基本途径 一步到位 以客人为中心 及时修正非常重要,（四）、团队精神 1、部门之间的合作 2、业务环节之间的合作 3、岗位之间的合作【特殊公式100-1=0】,（五）、清洁保养意识 1、客人关注清洁保养 2、清洁保养专业化【清洁的同时必须考虑到保养】 3、清洁保养全员化 、整体的配合 、全员的观念 、通过服务去约来客人 员工对设施设备 四会：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障 三好：管好、用好、维护好,（六）、创新意识 1、设施设备的配置 2、客用物品的更新换代 3、服务项目的设立 4、服务方式的创新,（七）、成本意识 1、明确成本，费用的重要性 2、养成良好的节约习惯 、节约用水 、随手关灯 、避免任何物品浪费,（八）、环保意识 1、创建绿色酒店的原则 、减量化的原则 、再使用的原则 、再循环的原则 、替代的原则 2、创建绿色酒店内容 、提高全员绿色意识 、加强对工程设备的管理 、改善酒店外围环境 、实现清洁生产,（九）、服从意识 1、服从上级 2、服从客人,（十）、安全卫生意识 1、安全： 2、卫生： ,
