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1、健身俱乐部管理的组织结构及布局1.1健身俱乐部管理的组织结构由于健身俱乐部的公司体系、面积大小、可设项目不同，其内部的组织结构可能会有所不同，以下是本健身俱乐部的组织结构（见图1-1）。下面将会对一线服务部门的内容进行介绍，作为健身俱乐部从业人员上岗前的基础培训。俱乐部总经理运营部经理会籍部经理团操部经理教练部经理经理助理前台经理会籍顾问团操教练收银水吧、卖品部前台维修保洁人员客服专员水吧、卖品部前台收银1.2健身俱乐部的布局健身俱乐部区域大致分为：接待休息区、训练区、更衣区、运动康复区和办公区。1.接待休息区（1）前台。（2）水吧、卖品部。（3）会员休息阅读区。2.训练区（1）心肺训练区。配
2、置跑步机、椭圆仪（运转机）、划船机、功率自行车、台阶器。（2）等重量器械区。配置单功能训练器。（3）自由重量器械区。配置哑铃、杠铃、卧推架等。（4）拉伸区。配置用于拉伸训练的器械和开阔的场地。（5）有氧操房。开设各类团体课程.如健美操、踏板、街舞等。（6）动感单车房，开设集体的单车课程。（7）瑜伽房。分为常温的和可以控制温度的热瑜伽房。（8）亚健康测试区。进行体质检测。3.更衣区（1）淋浴更衣区。分为理容、更衣、卫生间、淋浴。（2）公共卫生间。部分健身俱乐部在训练区设立独立的卫生间。（3）员工休息区。根据实际情况设立带淋浴的员工休息区或仅供就餐的员工休息区。4.办公区（1）销售办公室。（2）教
3、练办公室。（3）运营办公室。（4）店长办公室。（5）财务办公室。（6）库房。健身基础知识1.1健康的定义过去人们对于健康的理解就是指身体的无病状态.只要身体没有疾病就称为健康。20世纪80年代中期。世界卫生组织（WHO）对健康重新进行了定义：“健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮”。1989年，世界卫生组织进一步定义了四维健康概念，即“一个人在身体健康、心理健康、社会适应健康和道德健康四个方面皆健全”。同时，世界卫生组织据此制定了健康的10条标准：1.有足够充沛的精力。能从容不迫地应付日常生活和工作的压力。而不感到过分紧张和疲劳。2.处世乐观
4、，态度积极。乐于承担责任，不过分挑剔事物的具体细节。3.善于休息，睡眠良好。4.应变能力强。能适应外界环境的各种变化。5.对一般性感冒和传染病具有抵杭能力。6.体重适当，体态匀称，站立时头、肩、臂位置协调。7.眼睛明亮，反应敏捷。眼睑不发炎。8.牙齿清洁，无龋齿，无疼痛。牙龈颜色正常，无出血现象。9.头发有光泽，无头屑。10.骨骼健康，肌肉、皮肤有弹性，走路轻松。1992年，世界卫生组织在维多利亚宣言提出了健康的四大基石：膳食合理，适量运动，好的生活习惯和平衡的心理。这表明大健康概念已经形成并被人们广泛接受。通过体育锻炼、到健身俱乐部从事健身运动，可以发展力量素质、耐力素质与柔韧素质等，这些都
5、有助于满足够“有充沛的精力，能从容不迫地应付日常生活和工作的压力，而不感到过分紧张和疲劳”，同时在健身俱乐部活动可以提高人们的社会适应力，在减轻精神压力、增强体质的同时，进一歩提高自己的健康水平。1.2体适能随着健身俱乐部的发展.休迠能的概念越来越受到健身教练和健身人群的关注。健身俱乐部员工的行为规范职业感是客户服务的关键。职业感是指员工把工作需要置于个人要求之上，包括职业形象、职业行为、职业语言、职业态度4个方面。1.1职业形象1.服装（1）正确穿着工作制服。员工应按规定身着工作制服，制服应清洁、无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣干净平整，领口及袖口无污迹，服装尺寸应大小适宜.并且
6、把上衣的下端塞进裤子里。纽扣须扣好，不可将衣领竖起，不可将衣袖和裤脚卷起。（2）正确佩戴工牌。（3）正确穿着鞋袜。除教练可以穿运动着装外，男员工，应穿着黑色皮鞋和深色袜子，.女员工应穿着黑色皮鞋和肉色长筒丝袜，丝袜应无破损、勾丝或明显污迹。皮鞋应表面光亮、无尘（打鞋油）不可赤脚穿着皮鞋，2.容貌员工每天开始工作时，应保持最佳状态，要看上去容光焕发、干净利落，具体应做到：（1）个人身体卫生。不可有汗味、腋臭、脚臭等异味,适当使用清淡香型的香水，但不可使用气味浓烈的香水。指甲长度不可超过2毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用颜色鲜艳的指甲油。（2）发型1）男员工。不可留长发，发型要清爽、大方，使用
7、定型喷雾、发泥、发蜡保持头发的整体美观，发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长髮角。2）女员工。短发女员工应使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方，长发女员工应使用黑色发网将头发盘起，发髻位置不可过高，前发不过眉挡眼。不管是男员工还是女员工，如果要染发只能染一种颜色且不宜过于鲜艳、夸张，要保持头发头皮的清洁。（3）面容1）男员工。要求面容清洁，口气清新，不可留胡须，牙齿清洁，鼻毛不外露，2）女员工。要求面容清洁，化淡妆，形象清新自然，不可浓妆艳抹，口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露。（4）饰品。巳婚员工可佩戴婚戒，可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表，女员工只
8、可佩戴一对耳钉，工作时不可佩戴有色隐形眼镜或样式夸张的框架眼镜，其他饰品不可外露。（5）保持微笑。在俱乐部内无论何时何地都应始终保持微笑。与顾客或同事相遇时.应点头、微笑、行礼,表示敬意。微笑是最美的语言，某些时候一个微笑就能拉近人与人之间的距离.在工作中减少很多的阻力。同时经常笑一下也会使自己保持-个好的心情。微笑的时候要露出6到8颗牙齿。微笑会表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑可以反映一个人高超的修养和待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强者变得温柔，使困难转变为容易。微笑是商务交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手
9、段，但微笑要发自内心，不要假装。3.身体姿势在俱乐部内,员工应保持优雅的姿势和动作，站、坐和行时都应脊柱挺直，要避免倾斜、后弯和懒散，具体要求有：（1）站姿。站立的要领是：1）身体应挺直而自然，显得优美而文雅。从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。2）挺胸、收腹、抬头。3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。4）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向会员提供服务的最佳状态。5）女子站立时，双脚呈”V”字形，双膝和脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽。6）站立时重心不要偏左或偏右，身体不能动倒西歪。7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱
10、在胸前。8）站累时，脚可以向后撤半步.但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大，不得倚靠家具或设备。（2）坐姿。坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：1）入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。2）把双腿平行放好，脚应踩在地上而不应踩在家具和设备上，双手自然放在双膝上，双膝并拢。3）双目平视，面带笑容。4）不要把椅子坐满，服务人员应坐在椅子的2/3，但不可坐在边沿上。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；切不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上；切不可双手抱在胸前，不
11、可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。（3）行姿1）行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直。2）女子走一字歩（双脚跟走一条线，不迈大步）。3）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地上的横向距离为3cm左右，步履可稍大。4）每走一歩,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。5）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响手指,不与他人拉手、搂腰搭背.不得以任何借口奔跑、跳跃。6）走路时男士不要扭腰，女十不要晃动臀部。7）尽量靠右行走，不走中问。8）与会员、同事相遇时，要点头表示致意：与会员、
12、上司同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能抢先而行；引路时，让上司、会员在自己的右侧；上楼时会员在前，下楼时会员在后：因工作需要必须超越会员时，要礼锐道歉，说声”对不起”。9）3人同行时，中间为上宾。10）让女士走在内侧.以便使她们有安全感。4.职业礼节大最的潜在冲突都是能够避免的，只要员工牢记4个重要的、可行的原则：（1）在健身俱乐部遇到每一位会员或同事时要面带微笑，并且一直保持眼睛的接触，主动向会员问好、打招呼时称谓要得当，尽量称呼会员的姓氏。（2）在工作的任何时候都应站立。员工应直立问候会员，这样显得有礼貌、很职业。（3）始终集中注意力，保持警惕。不要让任何一个人没有经过问候就通过健身
13、俱乐部的入口。（4）员工应保证在工作时间内一直在工作区域，为会员服务时要动作迅速。5.健康的生活方式俱乐部鼓励每个员工享受健康的生活方式,利用健身俱乐部的便利条件进行健身锻炼，从而为客户提供一个健康的范例。1.2职业行为1.必须収手把卡或物品放在会员的手上。2.在会员、顾客洵问员工如何到达健身俱乐部某一设施、地方.或找某位问事时.必须带他们去相应的地方，至少让他们确认自己可以到达，或把他们介绍给他们需要见到的人。3.在会员、顾客向员工说话时，员工应该先停下来，并转向和面对他们，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚，要礼貌地请会员重复一遍；在与会员对话时，若另一会员有事，应点头示意打招呼，或请会员
14、稍等，同时尽快结束谈话，招呼等待的会员，如等侍时问较长，应说“对不起”“让您久等了”。4.对会员的咨询应认真答复，不能不懂装懂、模凌两可、胡乱作答，特别是不得有欺骗客户的言行。很多时候，员工为了自己的工作能顺利进行，会对会员有一些不切实际的承诺，这样做从小的方面来说会让会员觉得这个人不诚实、靠不住，从大的方面来说会很容易使公司蒙受损失。5.当会员提出的某项要求员工一时满足不了时，应主动向会员讲清原因并表示歉意，同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让会员感到，虽然问题一时没解决，何却受到了重视并得到了应有的帮助。6.与会员相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于
15、随便。7.眼务客户时应时刻想到客户的需要，注意客户的情绪反应.做到体贴周到。对会员或上级要求办的事必须踏实地去做，并尽快通知会员或上级最后的结果。8.只能在办公室讨论健身俱乐部内部的#；在公共区（前台、训练练区、更衣室等）讨论业务问题和内部事务会使会员感觉不舒服，并会对健身俱乐部产生负面印象。除非上级要求，否则在任何情况下不谈论、指责俱乐部、同事或谈论凡他健身品牌的负面信息，保持中立和积极友好、乐观的态度对待周围的一切。9.对会员、访客和其他员工要遵守诺言，按预定的时间开始工作。任何一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对别人造成重大影响。如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。10.在走廊行走时要放轻脚歩。在带客户参观时，主动为客户打开门，路过训练区介绍时不应打扰正在训练的会员。同事之间在健身俱乐部内不得边走边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。在通道、走廊遇到访客或会员时要礼让，不能抢行，应主动说”您好!”并点头示意。1.3职业语
